摘要：很多监理人员抱怨，我是他们招标请来给他们服务的，可是业主总是一碗水端不平，施工单位出的问题往往会恶言相向到监理单位，和业主之间往往只有“沟”，没有“通”。 信任是人与人交往的桥梁，信任是双方的。没有信任，也就没了沟通。项目监理部是否能开好局，获得业主的信任和支持，对后继工作能否顺利展开，也直接关系到监理服务质量的好坏。
关键词：信任 监理
监理项目部的工作质量水平，是反映监理企业业务水平能力的窗口。在工程起始阶段，是建立信任的关键阶段。作为监理人员，要保持诚信，守法，公正，公平务实的工作作风。信任是一扇由内而外打开的大门，它无法由别人从外面打开。我们无法要求别人信任自己，只能是自己首先要做得值得别人信任。
我想从以下几个方面谈起：
1 专业素质
人要他信，首先要自信。自信的源泉是良好的专业素质。规范，专业的监理服务能更有效的处理问题，避免失误减少错误。这在工程开始阶段尤为重要。
在工程施工起始阶段，尤其是对于工期紧张的工程，监理企业往往在监理人员到位存在实际困难。监理企业内部要有加强图纸会审，测量复核，资料信息库储备。加强贮备对地基和基础阶段的专业能力。地基与基础阶段，不可预见因素很多，监理人员的能力很重要。
我公司有一次承担一个53万平米小区的房地产项目监理工作。在没有总承包单位的状况下，小区面积很大，二十余栋楼全数开工。仅仅测量复核一项工作，工作量和难度就很大。公司派驻了专业测量监理人员，配备了全站仪进行复核。复核时发现有一栋楼轴线位置偏差20cm，施工单位不服气，闹到业主那儿，经过业主请的测量专业人员再次复核，最后证明监理的复核是正确的。监理就取得了业主的信任。监理项目部接着再次在复合地基检测的方案中，就检测方案提出了中肯的意见，检测单位修改了相应的检测方案。地基检测方案本不是监理工作内容，可是监理的服务态度得到了业主的肯定，彼此间建立了良好的监理服务关系。
监理人员要有良好的知识储备，这不仅包括专业知识还包括相关知识。专业知识是为客户提供优质和解决问题的基础，重要性毋庸置疑。可是相关知识不可缺。它是提高客户满意度，建立信任必不可少的支持；监理单位作为工程建设管理专业化的智能单位，帮助业主进行投资和建设的筹划决策、招标及优选设计、施工、设备供应单位，管理工程合同，控制工程质量、工期和造价，使项目法人责任制得到落实。涉及工程建设环节很多，监理人员不能对其它环节的内容不闻不理，置若罔闻。
实践证明，在工程起始阶段监理不要认为自己一次错误的行为，只需要轻松一句“对不起，我下次一定改进”就可以换回别人的原谅与新的信任。我们可能要付出3次、6次、甚至更多都无法挽回。
2 良好的态度，规范的服务
有专业素养，更有良好的态度。规范的行为，规范的流程往往会矫正业主的不当行为。要有规范的行为，规范的用语，规范的思维，规范的管理。在所有的态度中，我们重点强调诚信的工作态度。诚信是一个道德范畴，是公民的第二个“身份证”，言必行、行必果，讲究信誉，履行承诺。能够果敢的坚持自己的做法，能承担自己的责任的，更易赢得别人信任。
监理的工作方法方式很多，探究解决问题的方法更重要。三控两管一监督是监理工作内容的核心内容，在工作中延伸监理服务的深度和广度，让工作目标处于受控状态，是赢得业主信任的保障。
打铁还得自身硬。监理人员的行为和素质代表了监理单位的形象。要认识监督是互相的，监理在施工中监督管理施工单位的同时也被施工单位监督，更被业主监督。工作中坚持凡事有据可查，凡事有法可依，凡事有人监督的原则。
我们曾经经受一个项目，刚开始，业主对监理的工作若有若无，工作也配合，可是漠不关心。实际上业主一直在监督监理单位的一言一行。甚至采用了非常手段，可是监理单位经受住了考验，取得了业主的信任，业主为了支持监理单位的工作，免费食宿，免费的烟，在建设顺畅的时候对监理人员公开奖励。授予了监理5万元以下签证的权力。事后大家谈及业主对监理人员煞费苦心的考察，感慨万分。
3 深化全力为业主服务的理念
监理与业主签订的委托监理合同一定要不折不扣的执行。业主的满意是我们为客户服务的质量方针。有些问题不要强行业主表态，要理解业主的决策，与业主的立场要保持一致性，甚至要包容某些业主的不公正行为，必要时为了大局要有承受“委屈“的肚量。
业主从自己的立场出发，往往会有自己的想法，比如创建品牌工程，要求施工单位加大不必要的投入，而选择的施工单位却技术经济力量薄弱。业主自身也有不规范的行为。更有一些业主工作人员不讲工作方式方法，认为监理就是业主“雇佣”的，可以呼来唤去，有时候现场瞎指挥，不分场合当着施工单位训斥监理。
在这种情况下，除了自信，个人的修养和素质很重要。更要坚持客观，公正，就事论事。不能让情绪干扰自己正常的办事程序，热情周到，坚持服务，平静的语速和语气更容易达成自己的目的。
遇到这些阻力，及时协调处理，不能拖延。有个隧道项目在施工中听到山体内部发出异响的声音。监理单位及时下发了《工程暂停令》，想查明原因，以防安全事故。业主却大为恼火，说监理单位找事。事后（24小时内）证实那是山体的古老裂隙断裂，因为监理对这个重大灾害的前兆有认识，现场无一人员伤亡，业主也因此豁免了部分管理责任。事后业主充分肯定了监理单位的敬业精神，并为自己的行为赔礼道歉。
4 既要从严监理，更要诚心帮助
工作中药换位思考，替业主考虑，了解业主需求和期望。业主也有防范，抵触，厌烦，怀疑的心理。监理在工作的时候，要体现自己严谨，谦虚的工作作风，耐心沟通。
要充分利用合理化建议充分赢得业主的信任，对于工期紧、投资大是一些大工程项目的特点，在不影响结构、使用功能的基础上，如果能通过向业主提出合理化建议，以达到缩短工期，降低工程造价的目的，无疑会带给业主惊喜。为此，监理工作中应该积极利用合理化建议对设计、施工中不合理的部位与各方协商。
每一个工程的建设都可能是业主长久财富积累后实现的梦想，当一个并不是很精通甚至是不熟悉工程建设的业主代表受任于此的时候，他的压力是可想而知的，他的任何的小心翼翼、如履薄冰都不为过。
监理的工作一定要经得起检查和验证，“说得清，道的明，查得到”，要坚持实事求是的工作原则。切忌“张嘴就来，一说就错”。工作中主动为业主的利益和长期效益照相，把业主的事情当成自己的事情来办，不留私心，只留口碑。有问题的时候，要解决透彻，不能含糊其词，保持自己的监理特色，善于学习，不断提升监理水平。
5 结束语
业主对监理的信任，往往表现为愿意倾听并接受监理的建议，支持监理的工作，愿意邀请监理共同商讨解决问题的办法。我们想要取得业主的信任，要牢记“真实、坦诚、忠诚、廉正、责任、诚信”十二字真言。如果我们不能被人信任，说明我们工作中存在问题，要努力寻求方法去破解，而不是放弃自己的监理工程。
参考文献：
[1]《谈工程监理如何赢得业主的认可》.来源：中国鸣网.作者：朱青红.
[2]《监理尽心 业主满意--以齐鲁软件园综合楼项目谈监理部工作如何赢得业主信任》作者：李金璋《建设监理》2004年第一期.
[3]《信任的力量》作者：胜杰.著出版社：中信出版社.卢俊光来源：《中小企业管理与科技》2009年11月上旬刊.
[4]《监理工作中的沟通艺术》作者：刘春淼.来源：中国评测网.