篇一：宾馆营销策划论文
摘 要：随着中国改革开放的深入开展，政治经济发展带动我国的美誉度提升，旅游住宿行业因此得到快速发展，外国资本相继涌入我国商务酒店。从我国商务酒店的快速发展形势上可以发现，目前我国的商务酒店在城市中的发展已经处于比较完善状态。在强大的互联网提供透明信息的前提之下，顾客面前拥有如此众多的选择，他们完全拥有主动的选择权。顾客关系营销是关系营销策略的重要部分，企业要想获得长期生存发展，就必须时刻关注顾客的兴趣爱好，了解顾客期望，满足顾客意愿，从而拉近与顾客之间的关系，获得顾客满意和顾客忠诚。
通过分析北京市乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度，文章分为四个部分：首先介绍论文研究的背景与意义，其次分析北京市乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度，交代乐雅轩宾馆的具体情况，以及进行满意度忠诚度调查的必要性；再次，设计调查问卷，分析其顾客满意度反映出来的问题；最后提出了在今后发展中提升乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度的建议。
关键词：顾客满意度 忠诚度 调查分析
Abstract ：As China continues to improve and develop our business in the international tourism market position, more and more foreign capital to increase the market for our business investment in the hotel industry, look at our business hotel development seen in the forefront of China's Hotel urban development has been very mature. Under the open market information transparent background, the face of so many choices, the customer is completely dominant. As an important part of customer relationship marketing relationship marketing strategy requires companies to do their utmost to meet customer needs, enhance customer satisfaction and customer loyalty, retain customers and establish long-term cooperative relations, so as to obtain sustainable profit sources and growing.
This article analyzes the Beijing Leyaxuan hotel customer satisfaction and loyalty, the article is divided into four sections: Introduction describes the background and significance of the research, followed by analysis of the Beijing Leyaxuan hotel customer satisfaction and loyalty, confessed hotel specific circumstances and necessity loyalty satisfaction surveys; again, design questionnaires, analyze their problems as reflected in customer satisfaction; and finally proposes to enhance the hotel in the future development of customer satisfaction recommendations and loyalty of.
Keywords: customer satisfacti(转自：wWw.DXf5.Com 东星 资源网:酒店促销方案论文)on loyalty Investigation and Analysis
目 录
摘要................................................................ I 英文摘要........................................................... II 目录................................................................ i
1 前言.............................................................. 1
1.1研究的背景及意义............................................. 1
1.2研究的内容................................................... 1
1.3 研究方法 .................................................... 2
2 北京市乐雅轩宾馆及其顾客群体现状.................................. 2
2.1乐雅轩宾馆概况............................................... 2
2.2乐雅轩宾馆顾客群体现状分析 ............................... 4
2.2.1消费群体 ............................................... 4
2.2.2 消费特征............................................... 5
2.2.3 消费趋势............................................... 5
3 乐雅轩宾馆顾客满意状况调查与分析........................... 6
3.1顾客满意调查问卷............................................. 6
3.1.1 调查内容............................................... 6
3.1.2 调查过程............................................... 6
3.1.3 调查方法............................................... 7
3.1.4调查结果 ............................................... 7
3.2顾客满意调查反映的问题分析................................... 7
3.2.1房间内设施陈旧，舒适度低 ............................... 8
3.2.2餐厅饭菜质量不高，等候时间长 ........................... 8
3.2.3公共休闲设施不完善 ..................................... 9
3.2.4 顾客投诉处理不及时，态度恶劣.......................... 10
3.2.5 会员宾客优惠力度小.................................... 10
4 提升乐雅轩宾馆顾客满意度和顾客忠诚度的重点....................... 10
4.1分级服务，提高服务水平...................................... 10
4.1.1规范基础性服务 ........................................ 11
4.1.2突出创新性服务 ........................................ 11
4.1.3加强情感性服务 ........................................ 11
4.2完善基础设施建设............................................ 11
4.2.1 完善房间基础设施...................................... 12
4.2.2 完善餐饮配备设施...................................... 12
4.2.3 增加公共休闲娱乐设施.................................. 12
4.3 正确处理投诉，减少客户抱怨 ................................. 12
4.3.1 完善顾客投诉处理制度.................................. 12
4.3.2 建立处理顾客抱怨流程.................................. 13
4.3.3 构建客人自助平台...................................... 13
4.3.4 建立沟通交流平台...................................... 13
4.4建立客户档案，实施会员制管理................................ 14
4.4.1 建立会员专属档案...................................... 14
4.4.2 实施会员优惠待遇...................................... 14
结论............................................................... 15 参考文献........................................................... 16 致谢............................................................... 18
附录............................................................... 19
1 前言
1.1研究的背景及意义
现如今我国的住宿行业发展势头非常迅猛，行业很快就处于饱和态。但是，城市经济的不断发展给酒店行业带来很大的发展空间和新的发展机遇。现如今我国很多城市的酒店业发展并不完善，经济型酒店、宾馆、旅馆等数目不断增多，导致住宿业市场竞争十分激烈，自然会引发关于客源的争夺问题。在这种形势下，众多商家纷纷采取促销、折价的形式拉拢顾客，但是这种形式对酒店行业的长远发展具有不利的影响。从消费者的角度讲，消费者期待的是酒店为
他们提供优质的服务，得到精神和物质上的双重享受。因此，酒店要想在这场争夺战中取得一席之地，就必须要了解顾客的期望，满足顾客的需求，与顾客建立良好的关系，让顾客形成依赖。
通过对了雅轩宾馆顾客忠诚度和满意度研究，发现其在经营过程中存在的问题并提出相关的意见，有利于提高企业的竞争力，降低宾馆的投入成本，拉近与顾客之间的关系，利于企业长远发展。
1.2研究的内容
文章对乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度进行了深入的研究，提出了促进宾馆忠诚度建设的建议，并对此进行了分析。论文分为三个部分，具体内容如下： 第一部分是前言。主要就论文的研究背景及意义、研究内容以及研究方法加以论述。
第二部分是乐雅轩宾馆及其顾客现状分析。首先介绍乐雅轩宾馆的基本情况，其次深入分析乐雅轩宾馆现如今的顾客规模、数量、受教育水平等情况。
第三部分是对乐雅轩宾馆顾客满意度进行调查。设计乐雅轩宾馆顾客满意调查问卷并收集回收数据，利用问卷结果分析，找出乐雅轩宾馆在顾客满意度建设方面存在的问题。
第四部分是在前面几部分分析的基础上，提出提高乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度的意见。分别从乐雅轩宾馆产品、服务、顾客等方面进行详细阐述。 最后一部分是论文研究的结束语。对论文作出简单总结。
1.3 研究方法
首先采用参考文献法，通过大量查阅网上电子数据以及图书信息，找到对乐雅轩轩宾馆顾客忠诚度建设有利的建议，保证文章的理论真实性。其次，通过文件调查的方法，在乐雅轩宾馆内进行顾客满意调查问卷，收集问卷，通过对问卷回收数据的分析，得出可靠的数据，增加文章的数据理论性。最后，通过采用定量分析法，运用问卷所得数据对乐雅轩宾馆顾客满意进行分析，分析出存在的问题。
篇二：酒店营销策略论文提纲
经济与管理系综合实习 毕业论文选题报告
篇三：浅析现代酒店市场营销毕业论文
XX大学毕业论文
论 文 题 目：
学 生 姓 名：
学 号：
专 业：
年 级：
学 校：
指 导 教 师：
浅析现代酒店市场营销2014年5月
摘 要改革开放以来，我国酒店业发展迅速，已成为第三产业的重要组成部分。我国酒店业的发展经历了在数量上从供给短缺到供给过剩的变化，在性质上完成了从内部的接待业务向市场经营的转变。但是，与国际酒店集团相比，我国酒店的经营状况并不乐观：数量多、规模小、功能结构比较单一和雷同、单体酒店较多和集团化发展较差。
由于经济的全球化和信息化，以及我国加入WTO，酒店业将直接面对全球竞争市场，并与国际知名酒店集团展开直接竞争。从发展来看，酒店业的竞争实际上是酒店经营管理人员素质和经营理念的竞争。因此，我国酒店应该建立起自己的市场营销模式，形成自己的竞争优势，并拥有持续的竞争能力，才是酒店业发展壮大的根本出路和保证。
关键词：市场营销；酒店业；现状；对策
目 录
第一章 酒店市场营销的概述 ...........................................................................................1
1.1 酒店市场营销的概念............................................................................................1
1.2 酒店市场营销的特点............................................................................................1
第二章 酒店市场营销的创新 ...........................................................................................4
2.1 饭店营销观念创新................................................................................................4
2.2 饭店产品创新 ...................................................4
2.3 饭店营销模式创新 ...............................................4
第三章 拓展酒店销售市场 ...............................................................................................6
3.1 新观念、新机制的注入........................................................................................6
3.2 拓展经营思路、开辟客源市场............................................................................7
3.3 积极适应市场、调整定位....................................................................................7
第四章 酒店市场营销现状 ...............................................................................................9
4.1 市场调研不足........................................................................................................9
4.2 目标选择雷同........................................................................................................9
4.3 自身定位有g误..................................................................................................10
第五章 酒店市场营销现状解决方案 ............................................................................. 11
5.1 建立完备的调研系统.......................................................................................... 11
5.2 准确选择竞争优势.............................................................................................. 11
结 论 ...............................................................................................................................14
致 谢 ...............................................................................................................................15
参考文献 ...........................................................................................................................16
第一章 酒店市场营销的概述
1.1 酒店市场营销的概念
酒店市场营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。
1.2 酒店市场营销的特点
1.2.1 远离客源地，知名度很重要 在市场营销的过程中，最重要的首先无疑是形象宣传。与商务酒店不同，旅游目的地酒店远离客源地市场，客源只有通过某种宣传媒体才能获知酒店。酒店从自然环境、建筑风格与装潢设计、酒店服务功能到员工的服务技能无不具有其个性化的特点，同时，极具地域文化特色或主题特色。因此差异性宣传方式能起到很好的促销效果。此外，承办一些国内外知名的大型活动，或策划一些别出心裁的健康的公益活动，也是目的地或酒店获得知名度的一个捷径。 作为一个新进入市场的酒店，尤其要投入相当的宣传力度，树立好酒店的形象，获取顾客、公众及同行的认可。随着知名度的不断扩大，酒店的营销工作会事半功倍。
1.2.2 使市场需求多样，产品开发很必要 随着市场竞争的日趋激烈，顾客的需求又在不断的变化，在这样的一个市场环境要生存，就必须以顾客为中心，充分了解顾客的需求，结合酒店的特点，细分市场，开发出满足休闲客人的产品，由卖房转而卖产品。商务酒店的客人选择酒店是因为商务旅行的需要，而酒店的客人选择酒店可能是由于旅游、休养、度假、运动等目的，客人在酒店停留的时间较长，对酒店娱乐的设施需求较高。 因此，在市场营销中，要策划出不同客源地、不同客户群、不同季节的不同的店内或店外的活动项目，与酒店的客房、餐饮进行组合，推出系列的酒店产品，如新婚蜜月、高尔夫、中医养生、儿童夏令营等，这些产品在销售中有一个非常好的卖点，不但对选择某一产品的顾客能提供更专业化、个性化的服务，而且对于酒店既带动了客房和餐饮的销售，又增加了酒店的其他综合消费收入，某些淡季产品还能缓解酒店因季节性强而造成的淡旺季差异经营的压力。
1.2.3 使关注交通，把握可进入性
市场信息的搜集是市场营销环节中很重要的一个工作内容，对于酒店，尤其是一个旅游目的地酒店而言，交通信息包括民航、铁路、公路、船运等的路线、班次、客运量等资料，是市场研究很重要的内容。可以说，交通是旅游目的地酒店的生命线。在对某一个客源地进行开发时，首先得了解客源是否有通畅的交通渠道、运输容量约多少、交通渠道的经营者是谁、价格如何等等。如果某一客源地的市场供应量有，但没有