摘要：文章重点研究了管理者与一线生产工人的行为因素对企业质量管理活动造成的不同影响。研究基于质量管理和个体行为的相关理论提出了理论模型，并使用结构方程模型进行模型验证。
关键词：质量管理；管理者；一线生产工人
一、 理论回顾
1. 质量管理活动相关研究回顾。关于企业质量管理活动度量的研究已经非常丰富，总结起来主要来自三个方面：质量管理大师的理论、质量奖项的评价模型、ISO9000系列质量管理标准以及学者的研究。
戴明在其研究中，将质量管理活动划分为六个主要方面：高层领导支持、培训、供应商质量管理、流程管理、质量数据报告和员工关系；朱兰将质量管理活动划分为八个层面：高层领导支持、质量部门的作用、培训、产品或服务设计、供应商质量管理、流程管理、质量数据和报告、员工关系；克劳斯比将其划分为七个方面：高层领导支持、质量部门的作用、培训、产品或服务设计、流程管理、质量数据和报告、员工关系；费根鲍姆提出的全面质量管理从八个维度来衡量企业的质量管理：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系；石川馨将其划分为五个维度：质量部门的作用、培训、流程管理、质量数据和报告、员工关系。
质量管理奖项中涉及的评价准则，其实就是企业质量管理活动的主要衡量指标。卓越绩效评价准则将企业的质量管理活动划分为七个类目：领导、战略计划、顾客与市场、测量分析和知识管理、人力资源、过程管理和经营结果；戴明奖提出了质量管理的八个基础工作：最高管理者的领导规划、全面质量管理系统、质量保证系统、各项管理要求的管理系统充实主要管理基础、人才培养、信息的灵活运用、全面质量管理的观念与价值观、系统方法；欧洲质量管理奖框架将质量管理活动划分为九个方面：领导力、员工管理、方针和策略、资源、过程、员工满意、顾客满意、社会影响以及经营结果；加拿大卓越经营奖、澳大利亚卓越经营奖也提出了类似的评价准则。ISO9000从八个方面来指导企业的质量管理活动：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。
学者对质量管衡量指标的研究成果也非常丰富。Saraph（1989）等在总结归纳了三位质量管理大师的思想基础上，提出了质量管理的8个关键因素，包括管理层领导与质量政策，质量部门在组织中的角色，培训，供应商质量管理，员工参与质量工作，产品设计，过程管理与质量数据与报告；Flynn（1995）则认为高层支持，与客户的关系，与供应商的关系，员工管理，工作态度，流程管理，统计过程控制与反馈，产品设计是企业质量管理的关键因素；Powell（1995）的研究表明：领导承诺，实行质量管理思想，与顾客的关系，与供应商的关系，培训，开放的组织，员工授权，标杆管理，零缺陷思想，柔性制造，过程改进，数据度量等都是衡量企业质量管理的关键因素；随后，Anderson（1995），Ahire（1996）Black和Porter（1996），Dow（1999）,Samson和Terziovski（1999），Prajogo（2003），Terziovski（2003），Yeung（2003），Chong（2004），Fuentes（2004），Lau等（2004），Sanc-hez-Rodriguez等（2004），Kannan和Tan（2005），Kaynak和Hartley（2005），Tari（2007）等学者都对TQM的关键构成要素进行了研究，但总体来说并未跳出前人的研究框架，仅对个别因素进行补充或完善。
2. 个体行为相关理论与研究回顾。个体行为的研究一直是社会心理学和组织行为学的一个重要方向，许多的研究成果对组织管理效率的提升发挥了重要的作用。本文基于研究需要，主要介绍理性行为理论、计划行为理论、技术采纳模型和归因理论。
在理性行为理论中，研究者提到个体的态度、意向和主观规范会对个体的行为产生影响；计划行为理论则在此基础上提出个体的感知也会对行为产生影响；技术接受模型指出个体的直觉、态度、意愿、性别、年龄、经验、预期等会影响个体的行为结果；归因理论中，不同的研究者从不同的角度对个体行为进行归因，总结起来：个体的情绪、态度、人格、能力、角色直觉、性格、价值观、努力、动机等决定了其行为结果。
目前，也有部分学者从质量管理的角度来研究个体行为。李正权（1989）提出个体的质量态度（包括意识，情感，行为倾向），质量能力（包括操作、注意、观察、改进），质量心理状态（气质、性格、心理节律）等行为会对企业的质量管理产生影响；陈炳权（1991）则认为个体的动机、意识、情感、兴趣、知觉、态度、个性、能力、价值观等行为会影响企业质量管理的结果；Hullgreer（1991）提出个体的人格、态度、知觉、学习、培训等会影响组织的质量管理绩效；Ehigie（2006）的研究发现，员工性格影响着企业的质量管理实践；Steven L. McShane（2008）认为个体的动机、能力、角色知觉、价值观、人格、认知、情感、态度等都会影响企业绩效；Akdere（2008）的研究表明，员工认知与企业质量管理有明显关系；Tang（2010）对中国制造业企业的研究表明，员工态度，认知，价值观，自我效能感等都对企业质量管理产生影响。
二、 理论模型与研究假设
基于理论回顾，本文提出如图1示的理论模型。
其中，鉴于本文的研究样本均是来自于获得ISO9000认证的企业，为了实现研究样本与研究内容的有效匹配，本文将采用ISO9000:2008中提出了质量管理的八个活动作为本研究中“企业质量管理活动”的衡量指标。对于个体行为的衡量指标，理论研究表明影响个体行为的因素有动机、意识、态度、情绪、能力、知识、技能、兴趣、角色知觉、经验、个性、价值观、性格、人格、压力、挫折、培训、努力、学习。作者基于两个约束对指标进行了筛选，确定最终的需要进行研究的因素。
约束一：是否是来自于员工个体自身的因素？本文的研究目的是研究员工个体的行为对企业质量管理的影响，因而主要考虑来自员工自身的因素，而非来自于员工以外的因素。基于约束一，排除“压力”、“挫折”、“培训”三个因素。剩下的因素有：动机、意识、态度、情绪、能力、知识、技能、兴趣、角色知觉、经验、个性、价值观、性格、人格、努力、学习。
约束二：企业在管理实践中是否易于实现对该因素的有效管理？有些因素确实会对个体行为产生影响，但是在企业实践的过程中并不容易被改变，这样的因素并不是本问的研究范畴。因而，基于约束二，淘汰“动机”、“个性”、“价值观”、“性格”、“人格”五个因素，由于技能是知识在工作过程中的一种体现，经验也是一种知识，因而删除“技能”和“经验”两个变量。最终本研究用来衡量个体行为的指标有：意识、态度、情绪、能力、努力、知识、兴趣、角色知觉、学习。
同时，作为组织中的一员，员工的行为不可能仅仅受到员工个人特征的影响，其行为还受到来自于组织的约束和规范，尤其在探讨制造业企业员工的质量行为时，组织环境显得尤为重要。模型中“组织所提供的工作环境”包括两个方面，一是生产平台，即组织为员工提供的工作设备、技术等保证员工顺利完成工作的要素；二是管理平台，即组织所建立的工作流程、工作规范、工作准则等保证员工正确完成工作的约束。
基于以上的研究模型，作者提出如下的研究假设：
H1：员工个体行为对质量管理具有显著影响。H2：努力对质量管理具有显著影响。本研究中的努力指员工愿意为保质保量完成工作而付出的代价。H3：态度对质量管理具有显著影响。本研究中的态度是指个体对其所承担的工作的态度；H4：意识对质量管理具有显著影响。本研究中的意识特指个体在工作时的质量意识。H5：能力对质量管理具有显著影响。本文所指的能力是指个体的工作胜任能力，包括顺利完成工作、发现问题、解决问题等方面的能力。H6：情绪对质量管理具有显著影响。情绪在心理学中则指身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种，本研究中提出的情绪指个体工作时的情绪。H7：知识对质量管理具有显著影响。本研究中的知识主要指个体拥有的与工作内容相关的知识。H8：兴趣对质量管理具有显著影响。研究中提出的兴趣主要指个体对其所从事工作的喜好情况。H9：角色知觉对质量管理具有显著影响；主要是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中所扮演的角色的认知和判断。H10：学习对质量管理具有显著影响。本文研究假设中的学习是指个体对与工作相关的信息、经验、知识或技能等的学习。H11：组织提供的工作环境对个体行为具有显著影响。H12：组织提供的工作环境对质量管理具有显著影响。
三、 研究设计
本文采用结构方程模型进行研究，所有的数据来自问卷调查，调查对象为中国上海制造业企业员工，调查方式为随机拦访。调查问卷由作者根据理论自行设计开发，问卷共4个部分，含85道题。问卷主要以李克特五级量表的形式呈现。问卷设计完毕后，作者试发了10份问卷，主要以电子形式发放，发放对象为北京某电子制造企业的3名员工、高露洁（中国）有限公司1名员工，中国广东核电集团1名员工，中国科学院研究生院5名学生，被访者涵盖大专、本科、研究生以及博士研究生，本次发放主要为了检验问卷的可测量性。试发后，根据被访者的回馈，作者对问卷部分问题的描述方式进行了适当的调整。
本阶段预计调研1 000份问卷，实际执行1 104份问卷，有效问卷1 090份。其中，预调研阶段执行问卷220份，有效问卷216份，问卷有效回收率为98.18%。此次试发的主要目的是为了解问卷的可靠性和有效性，以保证正式调研阶段收集的数据的可用性。正式调研阶段执行问卷884份，有效问卷874份，有效回收率为98.87%。所有样本均来自于通过ISO9000系列认证或获得过质量管理奖的企业的员工，且都来自大中型企业（James R. Evans和Wil-liam M. Lindsay在其《质量管理与质量控制》一书中提出小企业由于缺乏进行质量管理实践的资源，其质量管理主要依赖于企业领导者，即小企业并不具备实行全面质量管理的能力）。874份数据中，管理者数据153条，一线生产工人数据448条，职能部门员工数据273条，本文根据需要，仅使用管理者和一线生产工人数据。
本文所用问卷的所有问题皆根据已公开发表的理论或研究成果设计，并根据研究内容进行了一些必要的修改，问卷具有较好的内容效度。结构效度方面，本文采用Nunnally的观点：如果某个问卷项目的因子载荷小于0.450，则剔除该项目，剩下的项目进行再次的因素分析，直至所有项目的载荷系数都满足要求为止。本研究中，各测量要素的因子载荷依次为：领导作用，0.816；全员参与，0.768；互利的供方关系，0.805；以顾客为关注焦点，0.662；持续改进，0.731；基于事实的决策方法，0.830；管理的系统方法，0.713；过程方法，0.723；努力，0.604；意识，0.760；能力，0.752；态度，0.740；情绪，0.179；知识，0.548；角色知觉，0.720；兴趣，0.731；学习，0.677。情绪项由于因子载荷仅为0.179，应删除。
量表的信度通过Cronbach"s α信度系数的值来检验。Nunnally认为0.70是可接受的最小信度系数。本研究使用问卷的信度系数为0.937，其中质量管理子问卷信度为0.890，个体行为子问卷为0.850，组织提供的工作环境子问卷为0.754，皆满足要求。综上，问卷具有很好的信度和效度。
四、 研究结果与结论
实证的结果如表1所示。
其中，管理者部分数据的适配度检验结果如下：RMR=0.01，GFI=0.861，AGFI=0.820，PGFI=0.665，NFI=0.834，RFI=0.807，IFI=0.921，TLI=0.907，CFI=0.920，PNFI=0.719，PCFI=0.794，RMSEA=0.070；一线生产工人部分数据的适配度检验如下：RMR=0.008，GFI=0.929，AGFI=0.906，PGFI=0.701，NFI=0.926，RFI=0.912，IFI=0.954，TLI=0.945，CFI=0.953，PNFI=0.781，PCFI=0.804，RMSEA=0.059。数据与模型匹配很好。
研究结果显示，对于管理者和一线工人，皆接受假设H1，H2，H3，H4，H5，H7，H8，H9，H10，H11，拒绝假设H6，H12。认为管理者和一线生产工人的意识、能力、角色知觉、态度、努力、学习、知识、兴趣对企业的质量管理活动具有显著影响；情绪对企业的质量管理活动没有显著影响。组织提供的工作环境对管理者和生产部门员工都具有显著影响，但对企业的质量管理活动没有显著影响，其中，管理平台对的影响比生产平台的影响更大。对于管理者，其个体行为因素对企业质量管理的影响程度由高到低风别为：意识、能力、角色知觉、兴趣、态度、努力、学习、知识；对一线员工，其个体行为因素对企业质量管理活动的影响程度由高到低分别为：意识、能力、角色知觉、兴趣、态度、学习、知识、努力。可见，对于管理者和一线工人，其意识、能力、角色知觉、兴趣和态度对质量管理活动的影响都比较大，在质量管理的过程中需要加以重点关注。另外，对于管理者，需要加强其努力程度，而对于一线工人，则更需要关注其学习和知识的获取。
本研究作为对现有质量管理研究的一个验证和补充，完善了质量管理的研究内容。但本研究还存在以下不足之处：（1）仅对上海制造业企业员工进行了调研，更换样本可能会得到不一致的结论；（2）对于质量管理和个体行为的研究，不同学者往往有不同的测量标准，如果采用其他学者的量表，结论有可能会有差异。（3）本研究未考虑个体所属的群体的行为可能对个体行为产生影响。
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基金项目：北京市自然科学基金资助（项目号：9102021）。
作者简介：徐艳梅，管理学博士，中国科学院研究生院管理学院教授、博士生导师；朱静，中国科学院研究生院管理学院管理学硕士生；姚翔，中国科学院研究生院管理学院管理学博士生。
收稿日期：2012-02-20。