摘要：县级烟草公司服务营销能力的提升是一个亟待解决的重要问题。通过建立服务营销能力提升的评价指标体系，从增强服务意识，提升服务营销水平；加强营销队伍建设，努力提高营销队伍整体素质；精准把握市场需求，实行精准营销；着眼卷烟品牌培育，提升品牌培育能力等方面提升县级烟草公司的服务营销能力。
关键词：县级烟草公司 服务营销 指标 提升
一、影响县级烟草公司服务营销能力的因素
服务营销能力是指企业在引导产品及劳务从生产者到达消费者、使用者这一转移过程中达成互利交换，实现企业及相关方利益目标所具有的经营管理能力。当前县级烟草在提升服务营销能力方面还存在诸多制约因素，一是观念因素的制约。烟草行业的垄断经营、坐商待售、卖方市场等陈旧的观念仍然大有市场，导致服务营销能力及水平处于相对较低的水平；二是素质制约因素。烟草行业员工中素质好、学历高的人员被安排到管理层，这在一定程度上导致卷烟营销人员文化程度相对低下，卷烟营销知识和服务能力相对薄弱的现象；三是营销人员培训工作的不到位或培训学习的可操作性、实效性差。四是烟草行业相对封闭，人才进入难度大，这些因素都会影响到营销队伍整体素质和营销服务能力的提高，制约了烟草商业营销工作的拓展程度。
二、建立县级烟草公司服务营销能力提升的评价指标体系
（一）服务营销能力提升效果评价指标及衡量
1.客户关系管理能力衡量选择指标：销售计划完成率、客户满意度、零售户周存销比、客户访问频率、客户档案信息化程度、营销人员的培训、产品陈列美观度、客户投诉次数。客户关系管理能力衡量选择指标如表1。
2.培育品牌管理能力衡量选择指标：终端客户赢利率、培育品牌的铺货率、培育品牌动销率、订单供货分析、零售户培训。培育品牌管理能力衡量选择指标如表2。
3.物流配送服务能力衡量选择指标：产品准时送货率、服务流程执行力、报表数据的准确性、配送流程服务质量、出入库卷烟的准确性等。物流配送服务能力衡量选择指标如表3。
4.服务产品的开发创新能力衡量选择指标：服务人员职业资格等级比重、服务主题与新业务模式、服务产品市场反馈、服务产品的整合营销。服务产品的开发创新能力衡量选择指标如表4。
5,企业文化传播能力衡量选择指标：企业理念的认同度、企业三维社会形象（文明度、知名度、美誉度）、传播费用与总费用比重。企业文化传播能力衡量选择指标如表5。
6.质量和成本管理能力衡量选择指标：IS⚪9000簇标准的认证和有效运行效率（第三方审核）、质量和成本控制的财务信息化程度、服务质量与产品质量控制手册运行监控记录完整度、财务预算的准确度。质量和成本管理能力衡量选择指标如表6。
（二）服务营销能力提升效果评价综合指数的衡量量表
通过对客户关系管理能力、培育品牌管理能力、物流配送服务能力、服务产品的开发创新能力、企业文化传播能力以及质量成本管理能力六个方面的指标评价体系的建立，对其分别进行打分并汇总，得出总分数，以此确定县级公司综合服务能力的高低。服务营销能力提升效果评价综合指数的衡量量表如表7。
三、县级烟草公司服务营销能力提升途径
（一）增强服务意识，提升服务营销水平
增强营销人员的服务意识；扎实地做好网建工作，建立并及时更新系统的零售商户数据库；根据客户的商圈规模、经营能力、经营规模、配合度等因素对客户进行合理分类；细化服务标准，精准服务方向；采取面对面、一对一的个性化服务和经营指导；确保卷烟投放市场政策透明公开；由单一的信息告知服务扩展为向客户提供差异化信息服务；订货服务准确有效，售后服务讲信誉，流程规范高效；拜访服务讲实效，切忌流于形式；投诉服务讲真诚，处理改进不推诿。
（二）加强营销队伍建设，努力提高营销队伍整体素质
一是构建科学的培训体系。通过培训，提升基层员工的职业素质、营销技巧和服务技能，了解管理领域的新理论、新知识、新方法，营造“学习工作化、工作学习化”的氛围。二是强化团队建设。定期召开营销人员的经验交流会，积极探索内部专业化分工的营销工作方法，增强销售队伍的整体战斗力和凝聚力。三是建立并完善全方位、数字化的考核激励机制。为客户经理建立月度数字化考核档案强化不定期检查，畅通投诉通道，营造适当工作压力，激发客户经理工作动力。
（三）精准把握市场需求，实行精准营销
充分掌握市场信息，运用科学的预测方法，对影响市场需求变化的各种因素进行分析和预测，提高客户经理卷烟需求预测的能力，实行精准营销，科学配置资源，达到把握货源投放节奏，保持市场货源“稍紧平衡”的市场状态。在营销中要及时跟踪检查。月中核查，如果进度慢，就要查找原因，是市场因素、渠道因素还是供货企业因素，分析原因并采取应对措施；月末核查，查看每个单品的销售量，并与其预测量进行对比，对预测偏差较大的品种和客户，要认真分析该品种或客户在预测时的主观因素及销售过程中的客观因素，查找原因，为下月预测提供参考依据。
（四）着眼卷烟品牌培育，提升品牌培育能力
按照国家局“532”、“461”的品牌发展思路，成立卷烟品牌培育管理小组，强化品牌培育队伍建设；加大对品牌培育的考核和市场跟踪反馈；发挥零售终端展示形象、培育品牌、宣传推介、采集信息作用；选择一批代表性门店，作为重点窗口推介，增强市场推广效应；构建工、商、零共同面向消费者的卷烟营销体系；进一步加大宣传促销力度，创造需求、引领消费；宣传促销的重点集中到一、二类烟的培育上，做好重点品牌的精准营销。
参考文献：
[1]张赵晋，张斌.结合“2433”提升客户经理的服务能力[Ｊ].消费导刊，2011(12)
[2]李富荣.市场营销理论与实训[M].西安交通大学出版社，2010
作者简介：
李富荣(1969- )，男，副教授，企业管理硕士，研究方向：市场营销战略与区域经济管理。