摘要：标准化是连锁经营的最基本特征。标准作业管理不仅可以规范连锁经营秩序，还可以培育企业的核心竞争力。我国休闲餐饮连锁企业的竞争已经趋向白热化，采用标准作业管理代替原有的经验管理，将是我国休闲餐饮连锁企业做大做强的必由之路。
休闲餐饮业大致是一种集咖啡、酒吧、西式快餐、中式点心店、奶茶店等多种业态于一体的综合业态。它们营造的是一种自由的空间，能够引起消费者发自感情上的共鸣，从而赢得市场。我国的休闲餐饮业已逐步进入经营模式连锁化的新阶段。但是，餐饮连锁三五年倒下一批似乎已是国内连锁业不争的事实。我国休闲餐饮连锁企业要培育自己的竞争优势，就要摈弃传统经营，将标准作业管理作为高效率，科学的管理方式将取代原有的经验型管理。
休闲餐饮不同于一般的中式餐饮，其供应的餐饮品种相对中式餐饮少，多为饮料、糕点、甜品和西式套餐等，而且成分配方制作方法也相对固定明确，例如各种原料的分量和标准，调料的种类和多少都是可以按标准来执行的，这些定量的标准和步骤就可以程序化；这为标准作业管理的实施提供了有利的条件。
标准作业管理的基本特征是三定：在集约化前提下，定定额、定培训、定作业条件，从而实现高效率和低成本的管理目标。
1.制定标准的工作定额
被人们称为“科学管理之父”的美国工程师弗雷德里克?泰勒的思想和思想主导下的实验成果――劳动定额标准化的方法，即为每项工作剔除多余动作，纠正不必要的动作，规定每个操作单元的标准时间，再加上必要的休息时间和其他可以接受的工作延误时间，最终计算出完成该项工作所需的总时间，这就是一个合格工人的合理日工作量。但是现实中，在我国的休闲餐饮连锁企业中很难看到严格意义上的标准作业定额的普遍应用，主要是餐饮行业具有以销定产的特点，人员配置和工作量的随机弹性之间存在协调难度，淡旺季、不同时段的忙闲不均都为定额的制定和执行带来困难。
针对这一情况，休闲餐饮连锁企业应该从工序划分着手，制定每项工序或动作的时间，继而以作业和时间标准化为出发点，研究出既经济又高效的“标准操作方法”，并据此制定出生产过程的作业标准和时间标准。例如，奶茶店冲泡奶茶的水温，奶和茶的比例，用量以及搅拌的时间都有作业标准，这些定量的标准和步骤就可以程序化，模式化。以每项工序的标准化来解决行业特征带来的推行标准作业定额的困难。这样既可以提高工作效率，又使产品品质的一贯性得以保持，为休闲餐饮企业的连锁经营提供的保障和可能。
2.挑选和培养一流的员工
所谓“第一流的工人”，泰罗认为：“每一种类型的工人都能找到某些作业，他成为第一流的工人，除了那些完全能做这些作业而不愿做的人。”由此可见，第一流的工人是有工作积极性的，尤其是掌握了工作的标准方法的人。人才已经成为现代休闲餐饮连锁企业的核心竞争力，如何建设一支稳定、高效的员工队伍已经成为企业的首要问题。
由于休闲餐饮连锁企业扩张发展的速度很快，需要大量的有相关经验经过系统培训的员工，而我国餐饮业的员工素质普遍不高，所以要挑选努力上进的员工，组织其进行正规、标准化的培训。
3.制订标准作业条件
休闲餐饮连锁企业管理中作业条件的标准化管理，是保证连锁企业产品品质与服务标准化、规范化的前提和基础。
首先是操作方法的标准化，对休闲餐饮连锁企业中食品原料的存储、加工和销售等各个环节的工作进行标准化设置。完善日常运营制度，从监督店面卫生到员工沟通的方方面面，都用制度进行规范，以保持整个企业的行动如一和提高工作效率。
其次是工具、设备和材料的标准化。例如麦当劳的供应商都有着一套完整的原材料和设备质量体系，通过对生菜、牛肉、鸡肉、土豆、面粉和奶浆的品质要求和监控做到，并且通过原材料验收管理；原料储存发放；在生产阶段消除所有可能出现的质量问题，建立一套完善的产品质量鉴定体系（包括：HACCP危害分析关键控制系统；GMP良好操作规范控制；产品温度控制；食品卫生控制），以达到符合高标准的产品要求。
最后是作业环境的标准化，餐饮业因其特殊性，使它对餐饮经营环境有特殊要求，包括环境温度、上下水设施、排烟通风、清洁卫生等等；例如麦当劳自创业初期就特别重视后厨的科学化管理，开发新的厨房设备，提高厨房的科学化水平，从而提高整个作业过程的效率。麦当劳将厨房作为把握食品安全的重地，从温度、卫生、清洁与消毒以及时间等几个方面进行严格把关。
此外，休闲餐饮连锁企业还需要在品牌和特许经营方面进行标准化管理。在经营过程中，企业要形成一套独特的品牌识别体系，采取品牌代言、公关活动、公益活动等来进行强有力的品牌宣传，通过增加顾客认知，培养消费者品牌忠诚，来达到品牌传播推广，深入人心的目的。在特许经营方面，企业要通过标准化和专业化的特许经营模式，在通过规模效应来获得更大利润的同时，维护原有的品牌形象，对加盟商进行严格的控制。
虽然我国的休闲餐饮连锁企业目前仍然处于一个比较落后的复杂的生存发展中，但是近几年的发展我们可以看到，它正在朝着标准化方向迈进。标准作业管理，是中国休闲餐饮连锁企业在激烈的市场竞争中谋求发展壮大的必经之路，只要从市场实际出发，通过标准化来培育企业的核心竞争力，一定能迎来休闲餐饮连锁企业美好的明天。
参考文献：
[1]吴卫群.休闲餐饮，火[N].解放日报，2003.1.22
[2]周杭.休闲餐饮店赚钱不易[J].南京：美食，2006年第6期