【摘要】旅游业随着经济的发展逐渐的壮大，在旅游业中占有重要地位的工作者―导游，在整个旅游活动中，起着主导作用，本文从导游自身原因.游客原因及第三方的原因三方面来解析导游与游客在旅游活动中常见的一些问题，建议导游人员加强自身素质建设、同时也建议社会参与，提升导游人员的形象，旅游企业也要对导游加强培训和继续教育，共同来保证整个旅游活动的顺利进行。
【关键词】导游；常见问题；对策；游客
一、绪论
作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着，职业导游已为人所熟悉。我国的职业导游队伍日趋成熟，导游服务也努力提升到一个更高的层次，继续为我国旅游业的发展发挥其特有的作用。
旅游业在我国还处于建设时期，近几年，我国的旅游业在快速的发展着，现代导游既是一门服务，又是一门艺术，导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质方能胜任这项工作，处理难题能力是导游工作实践性的突出表现，导游想要处理好难题，就要有应变能力，更应以保护安全、捍卫信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标。
二、导游服务中与游客之间的问题
（一）由于导游的原因，游客产生不满意见
1.导游人员讲解水平较低
我国导游人员等级的偏低，在一定程度上反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，我国部分导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的艺术价值、历史价值缺乏一定的了解。
2.导游个性化服务不够周到
导游人员对于游客的个性化服务不够周到，就是在旅游活动中，对于游客遇到的各种各样的问题。没有及时的做好处理，也没有及时了解游客的内心给予相应的个性化服务，同时导游人员对于游客的超前服务比较欠缺，在旅游活动过程中，很多导游人员都没有在旅游活动通过细心对游客的观察和了解，心里面清楚的知道游客即将需要什么自己应该给他们提供怎样的服务，在现实的导游服务中很多的导游人员很缺乏这方面的意识。
（二）由于游客的原因，导致游客与导游之间发生的问题
1.旅游者发表攻击和污蔑的言论
由于社会制度的不同，会有极少数的来华旅游者对我国的现行政策不满，在一些问题上会存在分歧，因此，导游人员要积极的宣传中国，友好的介绍我国的国情，阐明观点，求同存异，但对于站在敌对立场对我国进行恶意攻击、蓄意污蔑和故意挑衅时，导游人员应该理直气壮的驳回，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
2.旅游者对导游人员提出不合理的要求
在旅游过程中，有些游客往往会故意出些难题为难导游人员，结果让导游是左也不是右也不是、上也不是下也不是，甚至让导游当场表态或者做决定，这种行为实在是很难为人，有些游客提出的问题在当时的情况下是无法办到的，只顾自身利益不顾全局利益，对导游人员提出苛刻要求
3.对于行程安排，游客意见不一
旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导游会在不减少景点的情况下更改行程，此时会出现游客意见不统一的问题，面对一整个团队的游客，导游会很为难。导游要认真处理，不要为了一部分游客得罪了另一部分游客。
（三）由于第三方的原因，导致游客与导游之间发生的问题
1.酒店设施条件差
各个旅游团会根据不同的标准安排入住不同的酒店，目前，旅游已渗透到各个阶层，中低档的酒店受到了大众的青睐，到了旺季，酒店的供房非常紧张，会无可避免会预订到条件比较差的酒店，这样一来，旅游者当然不满意，会斥责导游人员为什么会住条件这么差的地方。
2.旅游景点因故暂停开放
旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开放，这样就会影响到游客的游览活动，旅游的重点就是“游”，如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不会好，会因此责怪是导游人员没有提前做好准备。
景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知，但是有时是遇到突发事件或者不可抗的因素而临时开放，这就让人措手不及。
3.由于旅行社的失误，导游吃“哑巴亏”
导游在带团过程中，会遇到各种情况，导致游客很不满意甚至是投诉，然而有些问题是因为旅行社的其他工作人员造成的，而并非导游人员自身造成，往往在这种情况下，游客会认为这是导游人员的过错，吃了“哑巴亏”，例如：游客在报名的时候，公司前台的服务人员对游客的信息没有做详细的统计，这就导致了导游对游客信息的缺失，对于游客的一些特殊要求，导游没能及时的给予满足，这就造成了游客的不满，而当时游客的特殊要求是得到前台工作人员许可的，可是却没能兑现，这就使游客认为这是导游的失职。
三、对导游服务中与游客之间问题的原因分析
（一）导游的薪酬很低
我国导游员的薪酬主要是靠吃回扣和拿小费来获得的，旅行社的专职导游还可以有少量的基本工资，而社会导游是没有底薪的，旅行社也不会负责兼职导游的养老保险金、住房公积金、医疗保险金等，像国内给小费的旅游团特别少，只有在部分的入境旅游团才能见到这种现象，那么，在整个旅游活动中，导游为了挣钱，吃回扣就成了导游人员谋取收入的重要来源，所以在这种情况下，导游人员都会想尽一切办法拿到回扣，从而忽视了对游客的服务质量。
（二）导游的整体素质较低
从整体上看，我国现有导游人员的学历普遍较低，我国相关法律规定：具有高级中学、中等专业学校或者以上学历都可以参加导游人员资格考试。现在很多旅行社更愿意聘请兼职导游人员，因为这样可以减少旅行社的支出成本，还不为他们买保险，而一般兼职导游员都是给一家或多家旅行社带团来获取收入，没有固定的企业单位来负责管理，心里就难以有一种归属感，这样兼职导游人员的责任心以及维护企业声誉相对来说比较薄弱，从而导致服务质量的不断下降。
（三）社会对导游评价较差
现在有很多的旅游者在一边享受着旅游带给他们的快乐，一边又对导游人员心存芥蒂，原因在于现在对于导游人员的负面新闻越来越多，导致旅游者对整个导游员这个行业产生一种不好的看法。
四、对导游服务中与游客之间问题的对策分析
（一）加强导游的自身素质建设
导游代表着国家和地区的形象，所以需要不断的充电，要懂得更新观念、创新提高，导游人员最害怕就是墨守成规、只满足与现状，不懂得与时俱进，跟上时代潮流，我们应敢于创新，学习新的思想，新的观念，当前我们应该学习市场观念、诚信观念、国际水平观念、游客主导观念、绿色观念等，我国已进入了WTO组织，同样导游人员也应该用国际标准来要求自己，学会与国际接轨。
（二）不断提高带团技巧
沟通能力、应变能力、处事能力等综合能力是一个导游必需具备的，面对形形色色的人，面对难以预料的各种情况，这些都是对导游的严峻考验，同时掌握各种带团技巧能让导游在工作的时候得心应手，正所谓“熟能生巧”。
（三）加强继续培训和继续教育
“终身教育”是信息社会发展的必然。阅读是人们获取知识的主要来源，更是人们的重要学习手段与途径。只有具备一定的阅读能力，并会学习、善于学习，才能迎接未来的挑战。以后的旅游业在这样的经济浪潮下对导游人员的要求肯定又会上升到一个高度，我们只能不断的学习、再学习，才能在挑战来临的时候临危不惧，勇敢向前。
作者简介：程静（1968―），女，四川成都人，教育学硕士，副教授，主要从事高等教育理论研究。