篇一：礼貌礼节仪容仪表
礼貌礼节仪容仪表仪态规范
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的在服务过程中能够更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，从而提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、礼节、礼仪、礼貌常识
1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
2、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌服务主要标准：
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
讲究礼貌的意义：
讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。
酒店服务礼貌用语
⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
l基本礼貌用语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
l行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
仪态、仪容、仪表
一仪态
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
服务综合动作
坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容.步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：
⑴、尽量靠右行，不走中间。
⑵、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。
⑶、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
⑸、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。
⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指 与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”
2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
站姿
站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人注视的姿势。优美、典雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度，站姿的基本要点是挺直、均衡、灵活。 正确的站姿是：从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。站立时，双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气（这一条比较合适保安）。 站姿要求
●行李生应着整洁之制服，深色袜子，擦亮皮鞋，发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。
●大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 ●服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 ●柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。
●平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。直立，挺胸，收腹，略为收臀。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。
●两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。
●双脚分开，与肩同宽。站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正 服务礼仪 礼仪 礼节 礼貌 当避免的站姿：
（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。
（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。
（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。
（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。
（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。问候：注意交流上的细节
培养良好的站姿要掌握以下四个要点：
1、，要腿直、腰直、背直、颈脖子直和两肩平。立正姿势，两脚自然开立，做到腿、腰、背、颈形成一条直线，使全身骨骼、肌肉伸展，经络血脉畅通。
2、两肩下压，两臂垂直，尽力下伸，并紧贴两体侧，但手腕、手指要自然放松。
3、颈椎向上伸，抬高下颌，闭嘴，舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔，激活胸腺，增强抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。
4、头正颈直，集中意念，双目平视或微闭，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧气充裕，还能刺激循环系统，给你带来轻松的感觉。
站姿是人体静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。优美的站姿能标志个人的自信，并给他人留下美好而隽永的印象。女子站立最优美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方，两脚呈丁字型，其余同上，这样的站姿可使女性看上 服务礼仪 礼仪 礼节 礼貌。
员工仪容仪表要求
1．男员工
（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3） 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
（7） 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2. 女员工
（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；
（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
（7） 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
（8） 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
（9） 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 服务礼仪
篇二：员工的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训
一、培训目的：
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神
面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心
理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂
得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、礼节、礼仪、礼貌常识
1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、
祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体
表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬
人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的
对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪
是一个人内在修养和素质的外在表现。
3、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了
时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
①礼貌服务主要标准：
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
②讲究礼貌的意义：
讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面，一个高水平，高质量的公
司，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现工作人员的责任感，
而且还能体现公司服务的质量。
三、什么是服务：
它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去
满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动
价值的一种体现方式。
1．服务员的工作态度：
①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑
2．服务员职责：
作为一名合格的工作人员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充
满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作
环境和特点，为会员提供高质量服务。
3.服务员的素质标准：
①思想素质的要求：
А：热爱本职工作，敬业乐业。
Б：培养良好的组织纪律修养。
С：树立高尚的职业道德观。
②业务员素质的要求：
А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语
Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。
С：扩大知识面。
礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要
的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼
貌行动，礼宾规程为行为准则。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、
文化前景的不同。充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意
合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。
3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允
许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪
的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视
同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，
都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于
律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、
多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，会员有时
会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，
决不能究追不放，反会员逼至窘地，否则，会使会员产生逆反心理形成对抗，
引起纠纷。当会员有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让
会员体面地下台阶，以保全会员的面子。 基本礼貌用语
1、称呼语：叔叔、阿姨、您好。
2、欢迎语：欢迎加入仁大健康、欢迎光临。
3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快
乐、祝您新春快乐、身体健康。
5、告别语：再见、明天见、没事过来啊、有事打电话。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是
我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？
您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、
别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、
您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称
他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位18、请稍等（候） 19、
抱歉… 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳
您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）
行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际
交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。
一、基本站姿
站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部
朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部
直立。两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟
部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，
身体重量应平均分布在两条腿上。
二、坐态
就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，
腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚
正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅
子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下
几种姿势：
⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
⑶在上级或会员面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸
张。
三、标准蹲姿
其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完
全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低
于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆
两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务
人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务
人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：
下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿
在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两
腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
四、基本行进姿态
要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，
两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均
匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身
体协调、造型优美。男女差别。男性工作人员在行进时，两脚跟交替前进在一线
上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性
的阳刚之美。女性工作人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，
称“一字步”以显优美。
五、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给会员指引方
向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同
时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用
一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，
都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给会员东西时，应用双手恭敬地奉
上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向会员。
六、陪同引导
1、本人所处方位。若双方并排行进时，工作人员应处于左侧。若双方单行
行进时，则服务人员应居于会员左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方
向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导会员时，本人行进的速度须与对方相协调，
切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行
进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
搀扶帮助
在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示
体贴与特殊照顾。在为会员提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
微笑服务
工作人员的微笑是对会员的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对会员尊重的责任感与主动性，也是员工实现公司“会员至上，优质服务”宗旨的具体体现。 工作人员的真诚微笑，可使会员感到处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。会员光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；会员过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；会员离店，微笑是欢送词。
常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使会员倍感亲切，增进感情。
一、举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在会员之间穿行，不在店内奔跑追逐。
2、在会员面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在会员面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4、服务会员是第一需要，当会员向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼会员。
5、对会员要一视同仁，切忌两位会员同时在场的情况下，对一位会员过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位会员。与会员接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。
6、严禁与会员开玩笑、打闹或取外号。
7、会员之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视会员的行动。
8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的会员切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到会员的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的会员，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9、会员并不熟悉店内的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把会员当皮球踢来踢去，应主动替会员与有关同事联系，以满足会员的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。
10、会员要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知会员。
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在会员身上。
篇三：礼貌礼节教案
《礼貌礼节》教案
模块一 礼貌礼节概述
任务一 礼貌礼节概念
【课题导入】
大家谈：
1. 图片中的人是否文明？
2．什么是礼貌礼节？
3. 如何做一个文明礼貌的人？
一、礼的概念
礼 是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
礼的本质 是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。
二、 礼貌的概念
礼貌是人们在交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。
．．．．．．．．．．．．
? 课堂练习：根据课前布置的预习任务，请同学们了解一下现代人们常用的礼貌行动和礼貌语言有哪些？
三、礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必．．．．．．．．．．．．．．．要的协助与照料的惯用形式。 ．．．．．．．．．．．．
四、礼仪的概念
? 礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。 ．．．．．．．．．．．．
?
五、礼宾的概念
礼宾亦称礼遇，是在外事活动、旅游接待、人际交往中，为表示敬意，主方根据客方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。 ．．．．．．
六、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别
? 四者相辅相成，密不可分：礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现；礼宾是按一定的礼仪接待宾客。
? 四者的区别：礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式；礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。
七、中国是“礼仪之邦”
? 你知道吗？
古代的礼仪规范：为人——“温良恭俭让”；说话——“言语之美，穆穆皇皇”；仪表——“衣贵洁，不贵华，冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”；仪态——“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬”；卫生——“晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手”；蒙童教育——“教以洒扫、应对、进退之节，爱亲、敬长、隆师、亲友之道”。
? 请思考：场景1——大马路上，车不让人，司机恨不得冲过去，不得不停的时 候使劲按喇叭，嘴里还骂骂咧咧。
（礼让的风气是人与人之间和谐相处的前提条件。）
场景2——咖啡厅里，约好时间却等候一两个小时方见其人姗姗来迟。
（鲁迅他老人家曾说：浪费自己的时间，等于自杀；无端消耗别人的时间，无疑于谋财害命。守时是对对方的尊重和珍视的最起码表示。）
场景3——国内的校园，看看现在的中小学生的所谓“校服”，基本全是运动装。 （校服有礼服的特点，衣料、款式应很讲究，节日、开学、毕业典礼以及国家重大庆典穿校服，显得年轻有朝气。着装和人的体面、尊严是连在一起的，不可轻看。）
八．礼貌礼节的意义
（一）、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要
◆民众的声音：
声音3：北京晨报的一则报道说：一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。然后他趴在方向盘上离开了人世。
＊司机生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是谁？
声音4：一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷5遍；后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的曰本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个曰本人说，可以少刷一遍，看不出来的。谁知那个曰本人一听，竟惊讶地说：“规定要刷6遍，说该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？”
＊如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？
? 礼貌礼节是属于社会公德的一部分，是思想道德与职业道德建设的基础部分，也是纪律教育中必不可少的一个方面。
二、 讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要
三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要
四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职
五、讲究礼貌礼节是提高我国旅游业在国际上声誉的需要
? 请思考：
故事1——这是一个真实的故事：一次在纽约，他正带着旅行团在一座著名的大厦里参观，一位游客“烟瘾”犯了，又看见大厦里有禁止吸烟的告示，于是灵机一动，把头和手伸到了一个可开启的通风窗外“吞云吐雾”起来。想不到一根烟刚抽了一半，就被大厦的工作人员硬拖了进来。原来大厦外的行人发现大厦里边伸出一只胳膊和一张抽烟的脸，都非常好奇，引起了围观和交通堵塞。最终这位游客缴纳了罚款才离开大厦。
故事2——有一次一位中年男游客在国外一家特色餐馆用餐之后出门，随口就把一口痰吐在了餐馆大门的台阶上，在旁边露天茶座喝饮料的当地人都用一种非常惊奇的眼光看着这位游客，有一位甚至以为他有什么地方不舒服，非常关切地走上来询问，弄得这位游客的家人又尴尬又惭愧。
◆ 旅游行业的从业人员更应该成为礼貌礼节的代表典范。他们既是我国礼仪风范的代表，同时也是国民素质的引导者。
任务二 如何做一个文明礼貌的人
一．礼仪的原则
（一）以我为主，尊重他人
? 学生课堂阅读学习并讨论：
▲ 怎样理解“以我为主”
▲ 我应该怎样做“主人”
（二） 不卑不亢，自尊自爱
（三）一视同仁，真诚关心
第一件是发生在吉林到宁波的火车上的事。我的座位是门口，紧靠列车员的休息室，所以闲的时候，列车员会过来搭讪几句话，属半生不熟。大概在上海站过来一点，听到列车员与一位老爷子在走道上争吵，一个要查票一个不让查，大概是为何不查别人的，就查我的，这不是不信任我嘛。老爷子气冲冲的走进我所在的列车厢，向一位中年妇女抱怨。中年妇女说：他脑子不得转，说白点就是笨。引起在坐的哄堂大笑。列车员气白了脸进来，说：别以为是上海人怎么的，我上海也有朋友，你们才有问题呢。我问他怎么回事？他说查票不让查，四个人就拿两张票，再三催促，才把另两张票拿出来。我也好事，插嘴说：“查票是正常的，这也是你的工作，万一少买票，这不是你工作没尽职嘛。”列车员忙说是，一副无可奈何样。
等列车员一进休息室，那中年妇女又大发言论了。说：什么少买票，我们有报销的。现在是服务社会，顾客就是上帝，得罪顾客是自己傻，云云说了一大堆。当时我气不过，站起来，真想说：那又要看是什么顾客，有没有审视自己的言行和举止。但是想想，萍水相逢，又何必呢，不想出这个风头，硬硬的把嘴边的话吞了进去，乖乖的坐下。心想下车了，谁也不认识谁。但是心里还是有些气不过，她也有怪我插了嘴的缘故。
曾在电视上看到一个挤公交车的广告，最后一句台词是：心放宽了就不挤了。那我延伸一句：多想想别人，社会和谐得多。
四、“得礼也得让人”
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。
这时，电话铃响，小姐拎话筒。
提示：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
提示：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
二．文明礼貌修养
（一）文明礼貌修养的重要性
文明礼貌修养是专指一个人在待人处事方面，经过不断的学习和磨练，自身的礼貌素养和能．．．．
力所达到的较高水平。
1. 加强礼貌修养是提高旅游服务人员职业道德的重要保证
旅游职业道德是指在旅游职业活动中应遵循的道德原则和规范。 ．．．．．．．
具体要求：热情友好，宾客至上；不卑不亢，一视同仁；文明礼貌，优质服务；真诚公道，信誉第一；团结合作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高服务技能。
2. 加强礼貌修养是旅游服务人员真正做到文明接待礼貌服务的前提
? 学生课堂阅读学习：阅读课本案例，并分组讨论。
▲ 东港大酒店采取了哪些具体做法？
▲ 客人会有哪些收获？
▲ 酒店的收获怎样体现？
（二）培养文明礼貌修养的方法与途径
1. 善于学习，是礼貌修养的前提
3. 勇于实践，是礼貌修养的根本