网上购物多了，百货店怎么活？ 3月24日，在第十届百货业高峰论坛上，电子商务对百货业的冲击成为嘉宾热议的话题。 电子商务是大势所趋，大有顺我者昌，逆我者亡之势。电商主流人群是“80后”、“90后”，这给传统行业带来巨大挑战。
为摆脱困境，一些传统百货业也开始试水电子商务，尝试实体与电子商务的结合。然而，成功者屈指可数。
传统百货业，路在何方？
会议的最后一个环节是参观天津的百货业。下午4点多，空姐一样的服务员推着小车走向顾客，她在免费送饮料、送水。不知道她们一天送几次，但看见一次就足以让人感动。这里还有独特的母婴休息室、女性停车区、“小黄帽”负责商品代送服务等。
“以顾客为中心，满足消费者需求”是很多百货店的口号，但乐天真正把它们一件件落在实处。熙熙攘攘的人流传达着这家店的成功，我想，那是差异化与周到服务的成功。
几年前，曾采访过河南许昌的胖东来，印象最深的是店里免费缝裤边、熨衣服的服务，那里围满了人，不是在那里买的也可以享受免费服务。当时觉得东来很傻，多少年过去了，在许昌胖东来一直销售第一，其他百货品牌竟不敢轻易进驻许昌。
这样的故事每天都在商界重复着，客户微笑，企业微笑。正如一位业内人士所言，100%的企业都明白为客户服务的道理，只有10%的企业真正做好了客户服务。
前IBM（中国）运营战略首席顾问白立新说，放眼全球商界，从松下的V字形崛起、P&G的客户文化重塑到IBM的十年重生路，这些转型的主角不是那些明星CEO，而是幕后的客户。在企业起伏的背后，是客户笑脸的阴晴圆缺。
人生不是赢在起跑线上，而是赢在转折点。
不仅是人生，企业同样如此。
1992年，邓小平“南巡讲话”是一次转折点。20年后，中国企业同样走到了一个转折点：技术商业的崛起。
这意味着，过去那种依靠勇气、胆量创造成功的路径，正在回归到依靠技术制造成功。其体现就是越来越多的企业开始通过IT和互联网技术来系统性地改造自己，同时也开始相信，通过“技术商业”自己可以获得更强大的改变世界的能力。
20年前，中国的高速公路为中国经济起飞奠定基础；20年后，移动互联网的力量正在对企业的传统操作进行改造。
面对电子商务的冲击，重新定义消费者的价值，如何离消费者更近，如何走进消费者的心里，是所有行业需要思考的问题。
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