个人年终总结 ? ????? 时光荏苒，岁月如歌，20**年似乎在弹指一挥间就悄无声息的消逝了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千…… ???? 20**年，在客服中心这个大家庭里，本人虽然没有做出轰轰烈烈的成绩，但也经历了一段不平凡的考验和磨砺。这一年的工作中，在部门领导的带领下，在各位同事的支持与帮助下，本人严格要求自己，不断的学习，不断的进步，慢慢地提升自身的素质与才能，较好地完成了自己的本职工作。曾记得，工作带给我的欢乐、喜悦、满足、成就感，亦有因工作带来的困扰、烦恼、委屈.......回首往事，历历在目，却无怨无悔。因为工作带给我的人生财富却是无法用言语来衡量。通过不断地学习与工作，既丰富了我的阅历，也见证了我的成长，现将这一年的工作情况总结如下：
????? 一、只有想不到的，没有做不到的。
???? 最近同事们都在忙写总结，总结一年来，自己的付出与收获，教训或经验，成功和失败。我，也不例外，总在工作之余回想这一年的工作感受和收获。一同事开玩笑对我说，说我这一年来换了几次岗位了，写总结应该很多可写吧。恩。同事说得对。20**年上半年，从担任95585接报案E组的小组长，到6月份调做内勤，然后8月份再调做C组小组长，9月份再一次变动，调整到现在的质检考核岗。工作岗位的频频调整，一方面，是服从领导的工作安排，另一方面，对于我本人来说，是一种挑战，是一种考验，或者说，是在检验我的工作态度。每次调整岗位前，主任都会找我谈心，了解我的内心真正的想法，征求我的意见。其实，每次的决定，内心都经过严重的思想斗争，在安于现状或接受挑战中，摇摆不定。既有对目前岗位的不舍，毕竟，熟悉了目前的岗位工作，按部就班做下去就可以了，只要思考怎么样做得更加好。而如果调整到其他岗位的话，万事开头难，一切要从基本的基础的东西做起，肯定会比目前的岗位更加辛苦。也许是初生牛犊不怕虎吧，或者又是骨血里的那种不安分的基因在起作用吧。我接受了岗位调整。因为，我始终认为，在不同的岗位，我可以学到不同的东西。新的岗位,新的开始,同时也意味着是新的挑战 .工作中，压力与动力并存，有压力才能激发自己的激情、潜能。而且，对于我的人生来说，任何一种工作经验，都是一笔无法衡量的财富。我不担心自己不会做，我只担心：做不到最好的，达不到领导所期望的理想值。我始终认为：只有想不到的，没有做不到的。只要是我自己想去做，别人做得到的东西，我会做不到吗？我愿意付出心血去学习，去思考，我相信任何事情，我都是可以做得到的。我不要求得到表扬或者奖励，我只要求自己在每天的工作中都能全力以赴，尽我所能做得到最好。通过不断的锻炼、积累、总结来提高自我能力。俗话说得好：皇天不负有心人，一份耕耘，就必定会有一份收获。或许，有时候，付出与收获不一定是正比。但是如果没有付出的话，那肯定就是连收获的希**没有。所以，在每一个新的岗位时，在领导的关心下、指导下，在同事们的帮助下，我虚心请教，不懂就问，平时工作中，我会将发现的问题记录下来,及时请教领导同事，通过不断地分析，不断学习，不断思考，不断总结，多听多看多研究，慢慢地，依靠自己的能力的提升.摆脱困境，就融入了新岗位的角色里。
????? 二、心态决定一切 ????? 态度决定一切。工作中，需要一种积极进取的心态，一种全心投入的工作激情。我们不能单纯为了薪酬而工作。我们要懂得，工作体现我们自身价值。任何时候，我们都是为自己工作。工作本身是没有任何情绪的，是我们赋予了它积极或消极的心态。我们要懂得及时调整心态。学会将工作看作是一种乐趣，珍惜工作，用心工作，善待工作。对于我而言，兴趣是工作最大的动力，不管是做接报案岗小组长也好，还是在质检岗也好，我学会了在枯燥重复的工作中，寻找工作的兴趣，寻求工作的快乐；
同时，我学会了在任何时候都保持一种平和心态，积极对待任何事情。一直以来，我都要求自己以积极的态度、饱满的激情去对待工作。当我全身心投入工作时，抛开私人情绪，拒绝将负面的心情带进工作时，我会感觉到一种充实感、成就感；
当我埋头苦干与数据打交道，终于将大家的考核成绩做出来时，看到同事们在讨论各自成绩的进步，我会开心地笑起来；
当我发现某些同事因成绩退步时，在角落里一言不发时，我会偷偷留意他（她）退步的原因，在适当地时候，告诉他（她）意见以供其参考；
如因为本身对工作的不够严谨，不够负责任导致工作出错时，被领导批评时，我会虚心接受，并铭记于心，时刻告诫自己，不能再犯相同的错误。我知道自己工作的意义和责任，并将永远保持一种积极上进的工作态度，为自己的行为负责。
???? 三、加强学习，提升自身素质。
???? 知识就是力量。业精于勤荒于嬉。作为保险客服大家庭的一员，保险市场瞬息万变，我们要跟得上市场有步伐，就必须要不断学习，俗话说得好，活到老，学到老。尤其是在11月底，在总公司的理赔质量年考试中，面对那一道道陌生的理论题目，我懂得了理论学习的重要性，而知识的积累靠的是自已学习。同时，作为非保险行业出身的我，明白了自身的差距所在--那就是保险理论知识的严重缺乏。在以后的日子里，我会克服懒惰思想，不断学习各种保险理论书籍，提高并熟练掌握自己的业务知识，不断提升自身素质，才能在工作中应付自如，如鱼得水。
???? 四、工作中存在的不足 ???? 在这一年，我还存在着许多不足之处，如思想意识保守，工作不够大胆和创新，就如现在做质检工作一样，没有充分发挥自己的主观能动性，工作做得不够细致、不够深入，有时会比较被动地去考虑事情，工作虽然到职，但没到位；
同时，工作中与领导缺乏进一步的沟通协调，未能主动跟上领导的节拍，在某些情况的把握上不能做到更加地恰当适度等。
??? 在下阶段的工作当中，我要克服不足之处，严格要求自己，不断学习，努力进取，勤奋工作，总结经验教训，取长补短，发挥自观能动性，不断完善自己；
同时，也真诚的希望领导和同事们能多给予本人帮助和督促，我会用自已的实际行动证明自己可以做得更好!