2016投诉办工作总结 ? 今年以来，我院投诉办认真贯彻落实“以人为本”，以服务广大人民群众为中心 ，坚持以《医院投诉管理办法》、投诉人员须知、守则等为依据，逐步落实完善医院投诉工作，认真做好医院投诉协调工作，建立健全投诉举报制度，设立投诉信箱等措施为广大人民群众排忧解难。
一、组建投诉构架，建立健全规章制度 为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，医院成立了医院投诉领导小组，下设投诉办公窒，医院先后制定投诉程序、工作人员守则等规章制度，由投诉办统一受理投诉，主要是对服务态度、医德医风、收费项目后勤保障等方面，在调查核实后需要协调的组织科室协调并及时答复投诉人，为及时、规范、有效地处理各种投诉，保障病人的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象提供了制度保障。
二、明确投诉流程，简化投诉步骤 ??? 1、医院通过外网、投诉信箱等形式公开医院投诉电话，上级投诉电话、非工作时间投诉电话等。
??? 2、投诉办统一受理投诉，一般性投诉由投诉办工作人员先进性登记，一般1个工作日内解决，比较复杂的需要协调的一般3-5个工作日内解决，涉及多个科室的一般10个工作日内解决，并把结果反馈给患者或家属。
??? 3、实行首诉负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室要按照各自的职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对于不涉及本科室职责范围的投诉，应耐心做出解释，并告知其去处，或交由投诉办受理。
三、全年投诉情况及整改情况 2016年主要包括检查住院收费、基础设施、停车收费、服务态度、医疗技术等方面，对于投诉所发现的问题，投诉办及时下发整改单至对应的科室（部门），积极落实整改，促进各项工作持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度。科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人，应当积极介入处理投诉，不得推诿、拖延，各科室要加大对医务人员进行服务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训，各科室（部门）要按照已发生的投诉问题积极整改，确保类似情况不再发生。
定期分析投诉情况，通过分析，有利于我们正确认识存在的问题、妥善处理患者投诉，及时化解矛盾，促进和谐医患关系，进一步提高社会群众对医院工作的满意度，树立良好的医院服务形象。
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