【摘 要】近年来，我国网络群体性事件频发。其中，政府信息传播的不当往往成为事件引发的导火索。本文以邓玉娇事件为例从传播心理学角度分析政府信息传播不当诱发的受众心理负效应，探索政府机构在处理类似事件中应该遵循的传播规律和方法。
【关键词】网络群体性事件 邓玉娇事件 信息传播 受众心理
一、网络群体性事件
1、网络群体性事件定义
网络群体性事件是新媒体时代下独特的现象。某些利益要求相同或相近的人组成的群体，因某项具体资源调配不当，或因长期的资源分配不均导致积压的相对剥夺感，在突遇偶然事件时，爆发的通过网络舆论对政府管理造成或大或小影响的机制性抗争。其目的是纠正和改进不当的资源调配、补偿利益损失或发泄情绪。①例如2009年被称为网络群体性事件标本的“躲猫猫事件”和邓玉娇事件。
2、信息传播在网络群体性事件中扮演的角色
信息传播是网络群体性事件发生、激化解决的动力，群体性事件的发生经过就是信息传播与管理的过程。特定信息的传播使得单纯事件演变成群体性事件，由于不同信息的推动，群体性事件走向高潮，最终又由于信息的有效管理而趋于平静。②
在网络群体性事件中，信息传播的内容和方式的触发作用甚至可能超过原来的事件。政府或相关媒体对于事件的报道方式成为网民真正气愤继而口诛笔伐的原因。
3、政府信息传播在网络群体性事件中的催化作用
网民在获取信息的过程中会产生自己的解读和认识。政府作为权威信息发布机构，如果发布信息的方式和内容不当，会被受众广泛的传播，每次更改都被记录下来，成为“证词”。所以，政府在网络上的信息传播需要非常谨慎。
二、邓玉娇事件中信息传播不当的表现
1、重要信息缺失，透明性差
政府首次通报邓玉娇事件时，仅交代了事件是由于女服务员邓玉娇与干部邓贵大等因消费产生争执，邓玉娇刺死邓贵大，刺伤黄德智。但 “消费”内容，争执原因，邓玉娇动机等都没有交代。
透明性较差，使得受众无法了解事件重要细节。这些缺失的重要信息只需要询问当事人就可以得知，即使在公安机关没有定性的情况下也可以客观公开两方对事件的叙述。
2、主观定性倾向，以偏概全
在首次通报中，政府关于事件的报道标题为“野三关镇一娱乐场所发生命案，行凶女子已被警方控制”。在事件本身还未查明的情况下，有关部门在事件的报道中直接将邓玉娇定性为“行凶女子”，判定依据也只是单方面的案件结果，即邓贵大的死亡和黄德智受伤。在未确定邓玉娇犯罪动机的情况下主观定罪有以偏概全之嫌。
3、更换主要信息，前后矛盾
在政府对于事件的公布中，几次信息通报存在着严重的前后不一致，主要信息被更换，甚至前后矛盾。这主要表现在：争执原因从“言语不和”到“要求特殊服务被拒”；邓贵大遇到邓玉娇的地点从“休息室”变为“水疗区”；两人之间的对话和对双方动作的描述也从单纯的“显摆”变为“炫耀并朝邓玉娇头、肩部扇击”；之前未出现的目击者“休息室内另一服务员”也在第三次通报中出场。
4、袒护开脱一方，避重就轻
在几次信息通报的改动中，政府的信息传播不够客观，存在着为邓贵大开脱，将责任推卸给邓玉娇的嫌疑。
第一次通报里强调邓玉娇包中有治疗抑郁症的药品，暗示她可能是因为抑郁症对邓贵大的行为有过激反应。在第二次信息通报和第三次信息通报的对比中可以发现，事件描述用词有明显变化。邓贵大的要求从“特殊服务”变为“异性洗浴服务”，对邓玉娇的动作由“按倒”变为“推坐”。这些改动明显有避重就轻，开脱邓贵大罪责的嫌疑。
三、信息传播不当引发的受众心理负效应
1、信息不足引发“禁果效应”
禁果效应指在信息传播过程中由于传播政策过多地剥夺了受传者的选择自由而产生的反抗心理及行为。如果传者禁止过多的受传者感兴趣内容的传播，往往会发生以下情境：传播者的目的是禁止人们接触的这些信息，然而，正是由于传者的禁止，结果这些信息就像禁果一样，人人都想吃一口。禁绝的程度与欲尝的劲头成正比。文化水平越高的受众群，对这种禁令的反抗心理越大。③
在邓玉娇事件中，政府越是不公开邓玉娇刺官的原因和细节，网民越发想要知道。而且，在信息缺乏的情况下，还极易使受众根据故事框架进行自己的想象和加工，引发更为广泛的议论和谣言。
2、集体记忆唤起定势效应
这一事件本身具有唤起民众联想到“官逼民反”的集体记忆的特点。记忆不仅是心理和生理的功能，实际上也是社会功能，个人记忆之所以能够存在，是由于 “集体记忆”的作用。④
在集体记忆被唤起的前提下，政府信息传播中前后矛盾、信息不全的行为极易强化受众已经形成的定势效应即人们按照一种固定的倾向去反应现实，从而表现出心理活动的倾向性和专注性。⑤在本事件中，“官员、雄风宾馆梦幻城、特殊服务、女服务员”构建了民女抗暴刺官的事件框架。官员欺凌平民女子的集体记忆被唤醒。定势效应使受众对政府信息的真实性怀疑。
3、定势推动下产生反暗示效应
本事件中，政府对于信息的处理存在着明显的暗示意味。如交代邓玉娇包内有治疗忧郁症的药品，暗示其精神上存在问题。如将动词“按倒”改为“推坐”，暗示当时邓贵大的行为并不算暴力。这些信息的暗示无疑是失败的，正是由于对信息暗示性的修改，催生了反暗示效应。
反暗示效应指暗示者发出信息后，却引起受暗示者性质相反的反应。暗示效应可分为有意的反暗示和无意的反暗示两种。前者是故意说反话达到正面效果。无意的反暗示指暗示者故意进行正面暗示，却无意得到相反的结果。⑥
政府带有暗示意味的信息发布在定势效应作用下失败，加剧了受众对政府的怀疑，政府几乎被放到了跟邓贵大一个敌对阵营里。
4、心理预期的不满导致逆反效应
逆反效应指受众由于受某种原有立场,思维定势的影响,产生与传播者的传播意图相反的心理倾向。受众的这种反应主要表现为对传播内容或传播者的不满, 怀疑, 反感,抵触乃至否定, 排斥,致使传播受阻产生负效应。⑦
在事件发生后，受众会根据已经形成的心理预期对该事件的来龙去脉有一个大致的想象，对事件的处理结果也会有一个心理期望。但是，由于政府前后不一致的信息发布，主观偏袒的表述，公众的心理预期没有得到满足，逆反效应形成，并且在网络的快速传播和情绪化叙事中加剧。
在逆反效应的影响下，公众对待政府信息传播方式的愤怒和反感可能会超过对这个事件本身的愤怒。邓玉娇事件中为邓贵大“辩护”的政府成为包庇者受到反抗，甚至从法理角度认定邓玉娇罪名的法律学者也受到牵连。逆反效应加剧了民众与政府的对立，也在某种程度上使得受众对本案进行了“舆论审判”。
四、对政府信息传播的启示
首先，政府在应对网络群体性事件时信息传播的方式不当会对受众心理产生负效应。负效应累积将触发或加剧公众的心理对抗性。
其次，政府在发布信息或澄清事实时应避免自作聪明的暗示或逃避，采用更加符合公众心理诉求更客观的方式。具体包括：
（1）第一时间发布事件信息，防止因为信息延迟而产生不实言论和猜测。
（2）在事件真相尚未明朗时不要轻易为事件定性或归罪于一方。
（3）随着事态的发展应当及时更新最新的信息，对于前后矛盾的信息不仅要核实还应该公布佐证，使得公众信服。
（4）信息的真实性和公正性非常重要，对真相应如实反映，不逃避责任。
（5）政府信息发布应注意用词，要考虑词语的感情色彩和隐含意义，避免因用词有误造成误会。
参考文献
①曾庆香、李蔚，《群体性事件：信息传播与政府应对》[M].北京:中国书籍出版社,2010
②王向民，《群体性事件中的信息传播与管理》[J].《探索与争鸣》，2009（3）
③刘京林 等：《传播中的心理效应解析》[M].北京：中国传媒大学出版社，2009:112
④李若建，《社会变迁的折射：20世纪50年代的“毛人水怪”谣言初探》[J].《社会学研究》，2005（5）
⑤⑥刘京林 等：《传播中的心理效应解析》[M].北京：中国传媒大学出版社，2009：33、39
⑦卢秋颖，《传播逆反效应的成因探讨―以哈尔滨天价医疗案处理结果为例》[J].《2006中国传播学论坛论文集》，2006
（作者：中国传媒大学电视与新闻学院新闻学专业学生）
实习编辑：金晨
责编：姚少宝