[摘要] 通过分析知识服务与标准化的关系，总结了目前知识服务过程中存在的与标准化有关的问题，并针对这些问题，提出了知识服务的标准化建设过程中的一些建议。 [关键词] 知识服务流程标标准化
一、引言
近年来在知识服务的实践过程中却存在着一种观念上的误区：认为凡是知识化就是要突出提倡个性化服务，甚至有人从知识创新的角度出发，强调“图书馆更多地是提供定制化的产品而不是标准化的产品服务，为用户社会活动和经济行为提供策略服务和战略战术服务”。个性化服务本身无可厚非，但拿服务的个性化来回避甚至反对服务过程的标准化之势是令人担心的，在现实中也是缺乏操作性的。
二、知识服务的内涵及特点
所谓知识服务，是指从各种显性和隐性信息资源中针对人们的需要，将知识提炼出来的过程。它是以资源建设为基础的信息服务的高级阶段，它与知识型制造业共同构成知识经济的主体，是知识产业的一部分，但又超出知识产业本身，为其他所有的产业提供支持；它是从物质经济向知识经济转变过程中所面临的不可回避的问题，是发展知识经济和实现知识创新的迫切需求；它不仅是对知识信息的收集存储与传递进行机构性的服务，而且把握知识间的相互关系，逻辑性地创造出新的知识去满足社会经济发展的需要引。
知识服务之所以引起如此巨大的关注，关键在于其全新的优势，具体体现在鲜明的个性化、更趋高端的专业化、创新增值性以及基于网络和专家系统的高智化。
在服务流程上知识服务具有以下特点：(1)信息搜寻。知识服务机构利用自己的网站或各种公关活动与用户建立友好、信任的关系，搜寻他们的显性和隐性需求信息，并建立专门的数据库。(2)信息分析和整合。知识服务专家对收集的相关需求信息进行筛选分类、分析和整理等粗加工，形成可供知识化的有用信息。(3)信息的知识化。知识服务专家以信息分析和整理后的有用信息为基础，结合其专业知识和已有经验，将成点状分布的信息节点整合成能够直接应用的结构化、条理化和系统化的专业知识。(4)知识应用。知识服务专家根据服务对象的特点和要求，设计制作高度个性化的知识服务产品(即解决问题的方案)，并帮助服务对象实现知识的应用和创新。(5)知识服务反馈。用户根据新知识与实际需求的结合情况，向知识服务机构反馈新知识的使用情况，指出其存在的不足和缺陷。知识服务机构根据服务对象反馈的信息，修正、完善或重新设计知识服务产品的功能，以提高原有产品的服务效果。
从上述介绍可以看出：
首先，知识服务本身并不排斥标准化，相反，标准化应该是知识个性化服务的基础。没有完备的标准化，知识服务就缺乏可信性和有效性。
其次，知识服务是建立在现代网络信息传播技术基础之上的，而网络技术的发展和运用从一开始就离不开标准化建设，从这个意义上讲，标准化是知识服务的基础的基础。
还有，知识服务更多的是强调服务的结果或产品，而标准化不仅隐含在结果中，而且它更看中整个服务的过程。两者之间是相辅相成的。
最后，从实践角度看，知识服务的“弹性工作“机制决定了知识化服务的可操作性很低，在这种情况下，一味地强调个性化服务机制而忽略标准化建设，将给整个图书服务机制以毁灭性打击，最终使得所谓的知识化服务流于形式。
三、目前知识服务中存在的与标准化有关的问题
从目前实际情况看，在信息数据库产品的使用效果等方面还存在着大量的有关标准化的问题。
1.收录内容范围不明确或未按承诺收录完整
用户不会要求某个数据库能包含世界上所有的信息，但他在使用数据库查找信息时需要事先知道这个数据库的内容收录范围。假定该数据库的检索工具是可以做到查全的，就应当使他能够在这个收录范围内判断和确认他检索结果的可靠性。就是说，如果这类信息在这个收录范围内有，就一定可以在这里找到；如果没有，那么也不必再去检索其他类似的数据库。这样，他就可以判断他在这个收录范围内的调查研究结果是否可靠。比如，某一数据库宣称收录了某某年到某某年的几千种期刊全文，而且可以明示其中包含了那些杂志，那么，用户在查完以后就应该相信，不必再到其他数据库中去重复查这些期刊这些年的文献了。如果它实际收录与其宣称收录的文献相差太远，比如只有三分之一、二分之一，那么用户对它的检索就是一种没有确定意义和价值的工作。
2.内容收录不科学，出现过量信息垃圾
用户不希望在检索结果中出现太多与己无关的信息，否则，他将把它扔入信息垃圾。假定数据库的知识挖掘功能较强，可以尽可能将垃圾信息自动筛掉，那么，出现垃圾信息的概率将取决于数据库的内容收录标准及其贯彻执行。比如在博硕士论文数据库中，如果不加任何鉴别收录所有硕士论文，必然会出现低水平、甚至是错误的内容，对用户将形成误导或迷惑。
3.数字化加工不彻底，无法深化内容挖掘
内容表达方式的复杂性、原数据指标的模糊性、文献出版的不规范性，都导致了简单的原数据检索结果的不确定性。没有基于全文检索的文本挖掘技术，查全率和查准率不会有质的突破。因此，仅仅为了降低成本，采用简单扫描方式开发图像型数据库的做法，是不能实现高质量的信息服务的，它在信息资源建设中是短见的、不可取的方式。
4.数据更新不及时，失去信息服务基本价值
互联网、卫星通讯的发达，信息社会的快节奏变化，使人们不能再忍受未及时更新内容的数据库服务。过去，几个月甚至半年、一年更新一次的数据库，或者根本不承诺确定更新周期的数据库，已经不能适应时代的要求，而被人们视为没有信息服务基本价值的呆库、死库。
5.没有解决版权问题，存在法律纠纷和停止服务隐患
数据库包含的知识产品一般都有法定的编辑和作者版权。数据库开发单位如不依法解决版权授权使用问题，就会面临法律纠纷，就随时存在因被判决停止侵权而终止开发的可能。用户也会被卷入纠纷而终止使用。与其它有形产品完全不同，长远来看，不能保证依法连续正常出版的数据库是没有真正使用价值的。
四、知识服务过程中流程标准化建设的建议
知识服务是当今高技术条件下所产生的新的服务理念，就目前而言，一切尚在探索和尝试阶段，所面临的实际问题及困难就可想而知。这就需要在知识服务的过程中针对流程标准化建设进行全方位的调整，以解决流程标准化中的问题来满足知识服务的个性化需求。
1.总体规范方面：以知识化服务的总体目标为参照，建立标准化服务体系和参考模型标准。定义在各系统成分之间,以及与外部服务与工具之间信息交换的格式、协议和方法。
2.与客户相关方面：建立客户模型标准，这个标准定义了客户的语法和语义，它将标志出用户和他的知识或能力特征。它包括的元素：知识(从粗糙的到精细加工的)、技术、能力、学习风格、记录、个人信息等，并作为参与管理的元素可供选择。
3.在数据库建设方面：数据库是一个集成化的内容产品，原始的内容不是数据库制造商自己创造的，而且信息量庞大，来源复杂，那么客观上可行的产品标准应当是什么呢?通过多年的实践，我们认为，为了最大限度地为用户提供尽可能有价值的产品和尽可能好的服务，数据库最基本的内容与服务标准至少应当包括以下几个方面:①收录信息的完整性、完备性标准，是保证用户调研效率的基础。②数据更新的及时性标准：由信息采集、数据库制作到网上服务，必须有一定周期。由出版单位直接将出版物的电子文档传至数据库制造厂是目前最快的数据采集和数据库制造方式。③数据加工的彻底性：必须全部采用全数字化工艺进行文本处理，并按最新国际标准的可扩展产品技术标准加工原数据。④使用方式的可行性： 针对互联网和用户内部网的各种环境，提供使用户最大化共享知识信息资源的全面解决方案和知识挖掘与信息处理手段。⑤使用版权的合法性：数据库开发不能对法律法规的暂时不太健全抱有侥幸，必须以积极保护知识产权的态度，尽可能完善解决版权问题的内部控制制度和合作制度。
4.管理系统和应用软件方面：该系统将兼容现存的标准、学习技术平台及内容，同时将这些系统及时更新以便跟上当前的技术发展。工具／代理通信标准这项标准适用于由一个(或更多)用户工具和一个(或多个)信息代理组成的管理系统。
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