摘要：服务质量的高低影响制约着农家乐的可持续发展。文章以西安长安区生意最火爆的杜回村特色农家餐饮为例，探讨了目前农家乐服务存在的问题及服务质量提升的途径，以促使长安区农家乐有效提高服务质量，吸引客源。
关键词：西安市 长安区 农家乐 服务质量提升
1 概述
“农家乐”是指以农村、农业、农事为载体，以农村本地资源为基础，利用庭院、塘堰、果园、林地、花圃、农场等田园景观、自然生态、乡村人文资源为吸引物，为旅游者提供观光、娱乐、运动、住宿、餐饮、购物等服务的具有地方民俗特色的农家村落。
“服务质量”指服务的一组特性满足要求的程度。[1]当前随着生活节奏的加快和人们外出就餐的频繁，农家乐作为服务行业其管理的核心重点及取得可持续发展的关键在于服务质量的提高。研究表明，“顾客的服务感知质量（包括服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）是评价服务质量的最终标准”，[2]直接影响着顾客对农家乐的满意度和忠诚度。
2 西安市长安区农家乐发展现状及存在问题
据不完全统计，2009年陕西共有农家乐经营户近1万户，其中长安区800多户，占到了陕西省农家乐经营的8%多，杜回村8户，占到了长安区农家乐的1%。本文选取了目前长安区生意最为火爆的杜回村特色餐饮为研究对象，通过对杜回村农家乐消费者进行有针对性的调研问卷及访谈，找出农家乐经营中存在的服务问题，有针对性的提出促进农家乐服务质量提升的若干建议，为我区农家乐更新服务理念，改进服务质量，提升服务水平，塑造服务品牌，改善我市农家乐服务现状提供可参考的意见和建议。
杜回村农家乐位于大学城南部西安外国语学院周边，由于距离短、消费方便、价位适中、大众消费、交通便利吸引了长安区大学城师生及西安市民前往就餐，短时间内取得了规模性的发展。但由于杜回村农家乐全是初级家庭式的自主经营，因此在实际经营中出现了诸多问题。
2.1 品牌创新意识差，服务模式、菜品单一，雷同多。8家农家乐全是家庭式的自发经营模式，服务受自家宅基地大小影响，属于低层次、低质量的初期阶段，对外主要以餐饮服务为主，菜品以葫芦鸡、三鲜汤为主基本雷同，饭菜样式单调无创新。
2.2 服务质量总体不高。从顾客服务感知质量功能上讲服务基本满足广大消费者需求，但并不能满足消费者个性化需求；从经济上讲，大多消费者认为农家乐服务收费合理，一桌饭菜消费档次从十几元的农家特色饺子到40多元的葫芦鸡，定价合理。但服务收费没有发票，缺乏政府及相关旅游餐饮部门的管理，服务收费透明度不够；从安全性上讲，无防火设备，用电为居民用电，楼梯窄而陡，安全性能不高；从服务的时间性来讲，服务员自主服务意识差，点菜需消费者加催，上菜速度混乱，有的餐桌所点菜品在相当快的速度内全部上齐，有的餐桌消费者苦等30分钟以上还没有上菜；从舒适性上讲，服务设施不完备，洗手间小而脏，就餐桌椅有的已出现缺损但未及时更换；从文明性上讲，服务人员大多为杜回村村民，服务态度差，无耐心无礼貌，这些人大多只讲长安本地方言，缺乏与一些不懂陕西话的消费者的沟通途径。
2.3 服务达不到旅游服务行业的标准，餐具清洗消毒、食物处置、污水垃圾处理、厨房、餐厅、包间周边环境达不到专业化卫生标准。以竹间葫芦鸡为例，厨房卫生环境差，东边有一垃圾台，食客所留下的很多生活垃圾倾倒在此，每天野狗都在这里刨食，垃圾经常被野狗拉的满马路飞，严重污染了环境。洗碗房设在门廊（农村人俗称门道），挨墙修葺了两排水泥水池，水池边堆放着洗好的碗和盘子（无消毒柜），门廊中间放着几个大盆里面倾倒了食客留下的残食，令人作呕。
除以上所述之外，从业人员整体素质低，农家乐经营者目光短浅，缺乏管理意识、品牌意识和服务提升意识。几家农家乐均以葫芦鸡、三鲜汤、拔丝红薯为主菜，无差异化经营，顾客服务满意度较差。
3 服务质量提升的途径
在这种情况下，如何提升服务质量，规范化经营从而实现农家乐协助农民增收成为首要解决的问题。笔者认为可以从农家乐经营者、员工、政府三方面入手。
3.1 经营者要树立正确的价值观，从长远出发提升服务意识和经营理念。①加大经费投入，从陕西师范大学、西北大学、西安交通大学等学校聘请旅游专业和管理专业及形体课教授通过开办培训班讲座的形式提高经营者自身的业务管理能力、文化素养和服务意识； ②增设点菜师专门负责针对不同地区不同顾客的不同需求进行菜品的详细介绍及健康搭配，满足消费者个性化需求；③培训服务员，加强对服务员的卫生监督及服务跟踪。实行服务员统一服装、编号，由顾客对服务员服务质量进行评分考核；聘请汉语教师对员工进行普通话培训。通过培训使服务员具备饭店服务基本文化素质，能用普通话或简单英语和客人进行交流，尊重客人，主动热情为消费者服务。对于服务中出现的失误，要本着主动沟通、及时处理的原则进行服务补救；④规范厨房管理，保障食物原料卫生质量，增设设施齐全的中央可视厨房，打消顾客就餐对卫生的疑虑。增设专门用于碗碟清洗、消毒的清洗间，包间及大厅增设消防灭火设备；⑤建立完备的农家乐管理制度，如“农家乐应急处置预案、农家乐经营服务准则、农家乐服务培训方案以及各项管理制度，包括食品安全制度、环境卫生制度、消防安全制度等”[3]，实现农家乐规范化运作；⑥通过网络、电视、报纸等加大宣传力度，加强农家乐与西安市场需求的对接，扩大农家乐服务领域，注重农家乐旅游市场的开发。
3.2 鼓励员工通过各种途径提高自身修养。员工个人服务素质和修养直接影响着顾客的满意度和忠诚度，同时，员工个人修养的提高也可影响其他员工向其看齐，提高农家乐整体员工服务素质，提高农家乐服务质量。
3.3 政府应发挥导向作用提升农家乐服务质量。①成立长安区农村旅游发展委员会，加大对杜回村特色农家乐的引导、管理和扶持，制定农家乐价格税收、安全卫生等政策，将税款用于农家乐及附近环境的改善，如栽树，修建凉亭石凳草坪。同时制定政策促使农家乐规范经营，制裁同一区域经营中出现的恶性竞争，杜绝同一区域农家乐的无特色雷同发展；②郭杜镇政府应根据杜回村目前的农家乐发展状况及在西安市的影响力，策划特色农家席面餐饮村（葫芦鸡、八大碗、三鲜汤大都是农家席面菜），加大政策鼓励和投资引导，使更多以农家席面为特色的农家乐规范化的凸显出来。在樱花广场、外院、村口红绿灯处和汽车站牌处增设指示牌，提高农家乐的影响力和知名度，促使农家乐快速提升服务质量融入市场竞争；③杜回村村委会应发挥决策作用，带领农民共同致富，对未开办农家乐的村户可通过临时农业合作社的形式，由村委提供瓜果蔬菜苗，组织全村剩余村民有序种植，形成天然小麦种植区、玉米种植区、各种天然时令蔬菜种植区，从而开辟农家乐的旅游市场；④参照国外农家乐发展模式，增设农家乐的旅游服务项目，带动游客的积极参与性，增强游客的选择性提高游客对农家乐服务的满意度。
我区农家乐要做到长远可持续发展就必须从长远利益出发，在长安区委《关于提升服务水平促进农家乐发展的具体意见》的指导下，积极探索农家乐服务质量提升的多种有效途径，实现长安区农家乐有序高质量化发展。
参考文献：
[1]吕晶晶，尹凤军.服务质量评价关键技术研究及其示范应用，认证技术，2011.01.
[2]段贺春.论饭店服务质量提升中的问题及其对策，现代经济信息，2008.
04.
[3]王莹，金刘江.供应链视角下“农家乐”服务品质提升探讨，商业研究，2010年11月，第403期.