〔摘 要〕本研究借鉴了?LibQUAL+图书馆服务质量的评价模式和评价方法，参考了国内几所高校图书馆利用此模型进行服务质量测评实证研究的经验，结合了北京师范大学图书馆教育分馆的实际情况，开展对读者服务质量满意度的调查工作。采用SPSS16.0统计软件对调查问卷进行统计分析，根据调查结果，了解图书馆目前读者服务的现状，找出服务中存在的问题并进行分析，提出针对性的改进策略与建议，便于今后更好地为读者服务。
〔关键词〕图书馆服务质量；LibQUAL+评价模式；调查问卷；读者满意度
ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０２．０３２
〔中图分类号〕Ｇ２５０ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１２）０２－０１２７－０４
Study on Readers? Satisfaction on Library Service Quality
――A Case Study on BNU Branch Library of EducationJia Ji?e
（Library，Beijing Normal University，Beijing 100875，China）
〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This study drew on the evaluation models and assessment methods of ?LibQUAL+ service quality,with reference to several domestic University Libraries ?LibQUAL+ Service Quality Evaluation model of empirical research survey,based on status quo of BNU Branch Library of Education,carrying out the survey of readers? satisfaction on service quality.Based on SPSS 16.0 statistical analysis of the questionnaire survey,the study revealed the status quo of readers? satisfaction on the library service,analyzed the problems and made related strategies and suggestions,in order to facilitate upgrade library service quality and provide readers with better service.
〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕library service quality;evaluation model of ?LIBQUAL+;questionaire;readers? satisfaction
１ 研究背景及意义
高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，是学校教学和科研顺利进行的重要保障，在培养高水平人才和学生素质教育方面具有极其重要的地位。随着高校图书馆办馆思想由“书本位”向“人本位”转移，“以读者为中心”的服务理念得到确立。图书馆是为读者而存在的，读者不仅是图书馆的服务对象，同时也是图书馆服务质量的评价者。美国研究图书馆协会(ARL)推行的?LIBQUAL+正是基于从读者感知的角度，是对图书馆服务质量进行测评的有效工具［１］。?LIBQUAL+的评估标准不单纯是图书馆信息服务相关方面数量的堆积，而更多地强调图书馆员的服务态度和服务情感，体现了图书馆信息服务对用户的尊重，以用户为第一的宗旨等，这些在以往进行图书馆信息服务评价时都是被忽视的。这充分说明?LIBQUAL+是图书馆信息服务评价观念、思路和方法上的一次飞跃［２］。笔者借鉴此评价体系，结合北京师范大学图书馆教育分馆的实际情况，开展对读者服务质量满意度的调查工作。
２ 调查问卷的编制与统计方法
本研究采用的问卷是在阅读大量文献的基础上，借鉴了?LibQUAL+的图书馆满意度评价体系，参考了国内几所高校图书馆利用此模型进行服务质量测评实证研究的经验，结合北京师范大学图书馆教育分馆的实际情况编制而成的。在保持四个维度不变的情况下，进行了相应的调整，将九阶量表改为七阶量表，将最低容忍度一项换为关注程度。问卷的统计方法采用SPSS统计软件作为调查数据的统计分析工具，对收集到的原始数据进行分类、整理，将问卷中的变量进行编码、录入，最后对这些数据采用SPSS统计软件进行分析。
２０１２年２月第３２卷第２期图书馆服务质量读者满意度调查研究Ｆｅｂ.，２０１２Ｖｏｌ.３２ Ｎｏ.２３ 调查结果与分析
采用随机取样的方法，对来北京师范大学图书馆教育分馆阅览室阅读的读者进行施测。调查问卷由阅览室的工作人员统一发放，共有200份，回收有效问卷199份，回收率为99.5％，符合统计学要求。
通过对回收的调查问卷进行整理统计，得出图书馆服务质量满意度各题项平均值统计表，见表１。
表１ 图书馆服务质量满意度各题项平均值统计表
维 度项目感受值期望值满意度关注度信息资源的
可获取性1.馆内期刊（纸质版和电子版）能满足读者的需求5.156.53－1.385.892.馆内图书（纸质图书和电子图书）能满足读者的需求5.036.66－1.636.243.开馆时间方便、合理5.716.64－0.936.304.馆际互借和文献传递及时、高效4.256.06－1.804.595.重视用户对交叉学科的信息需求4.616.08－1.465.016.读者能够及时获取最新电子资源信息5.126.45－1.345.82服务影响／
服务情感7.馆员热情周到，随时愿意为读者提供服务5.966.62－0.656.118.馆员能正确理解并解答读者提出的问题5.836.51－0.685.769.图书馆为读者提供个性化的服务，并提供令人满意的帮助5.666.53－0.875.8810.图书馆对读者的意见和建议提供有效反馈，并改进自己的工作5.306.28－0.985.4111.图书馆为读者开设图书馆利用和文献检索方面的各种培训讲座或课程5.996.43－0.445.5312.馆员仪表整洁，行为举止文明得体5.786.41－0.625.6313.图书馆或馆员提供的服务准确、可以信任5.976.64－0.675.9614.工作人员表现专业，具有解答用户咨询的知识和技能5.636.42－0.795.53图书馆环境
和设施15.图书馆的环境有利于安静学习和思考6.006.88－0.886.6216.图书馆环境舒适整洁，具有文化氛围和吸引力6.076.82－0.766.4917.图书馆书架标识明确，书本、期刊排放整齐5.626.68－1.076.0518.馆内各种文献资源布局合理、便于查找5.516.82－1.316.5319.图书馆提供必要的设备（网络环境、电脑、打印机等）帮助读者获取文献信息5.456.65－1.206.1420.馆内温度（空调、暖气）、饮水、卫生间、通风、安全等方面条件适宜5.356.72－1.386.24用户个人控制21.在家中或办公室即可获得图书馆电子资源5.466.70－1.246.2922.图书馆网站方便快捷、数据库易于检索5.736.78－1.056.45
３.１ 图书馆服务质量满意度分析
第一个维度信息资源的可获取性中满意度最高的是第3题项（开馆时间方便、合理），分值为?－0.93。满意度最低的是第4题项（馆际互借和文献传递及时、高效），满意度分值为?－1.80，离期望值相差甚远。开馆时间方便、合理这一项满意度高，跟我们教育分馆延长开馆时间，实行通开有很大关系。
从数据上看，不难发现问题最大的是馆际互借和文献传递及时、高效以及重视用户对交叉学科的信息需求这两项，感受值最低，期望值也不高，在所有期望值中排名最低；面对“三低”（期望值低、感受值低、满意度低）现象，应引起图书馆的高度重视。笔者认为有关这两方面的服务宣传不够，有些读者不了解这些服务内容，没有引起读者的关注是这一现象的主要原因。第二个问题（馆内图书能满足读者的需求）也应引起图书馆的思考，读者给予了最高的期望值6.66，由于感受值不高，导致满意度较低，说明图书馆的图书资源文献建设方面存在问题，不能满足读者的需求，图书馆需要加强文献资源建设。
第二个维度服务影响里面的8个题项，满意度得分基本趋于一致，从整体上看，分值较高，说明读者对这些服务效果感到满意。从数据中看出，值得欣慰的是图书馆所开设的图书馆利用和文献检索方面的各种培训与课程收到了很好的效果，得到了读者的肯定。问题比较突出的，一个是图书馆提供个性化的服务，并提供令人满意的帮助；另一个是图书馆对读者的意见和建议提供有效反馈，并改进自己的工作；这两项服务离读者的期望值相对较远，应引起足够重视，针对这些问题，应制定改进的方法，加强服务意识。
第三个维度图书馆环境与设施中的6个题项，满意度得分差异较大。满意度得分最高的是第16题项（图书馆环境舒适整洁，具有文化氛围和吸引力），得分分值为?－0.76；紧随其后的是第15题项（图书馆的环境有利于安静学习和思考），分值为?－0.88；说明读者对图书馆环境的布局与安排上，给予较高的认可。其余的4个题项，满意度得分都偏低。这些服务可提升的空间还很大，图书馆应该注重在硬件设备上，给予更多的资金投入。
第四个维度用户个人控制中的2个题项，满意度得分都不高。第21题项（在家中或办公室即可获得图书馆电子资源），满意度得分为?－1.24，第22题项（图书馆网站方便快捷、数据库易于检索），满意度得分为?－1.05，说明这两项的服务要满足读者的期望，还需要进一步努力。数据显示，这两项服务读者都给予了很高的期望值，说明读者非常关注此项服务。网络技术和电子资源的使用，大大方便了读者，读者希望得到超越时空限制的信息服务，因此，加快数字图书馆建设仍然是长期需要关注的重点工作。
３.２ 图书馆服务质量关注度分析
第一维度的6个题项中，从平均值来看，读者最关注的是图书馆开馆时间是否合理、方便；其次是图书馆馆藏文献是否满足读者的需求。同样从数据反映出读者关注度较低的服务项目，分别是馆际互借和文献传递及时、高效和重视用户对交叉学科的信息需求，正好与前面提到的读者期望值、感受值类似，都是较低值，应引起图书馆的高度重视。
第二维度的8个题项，只有第7题项（馆员热情周到，随时愿意为读者提供服务）关注度平均值为6.11，其他7个题项，关注度平均值得分基本上趋于一致，在5.41～5.96之间。说明读者更希望馆员主动提供服务，而不是被动提供咨询。而对其它题项的服务读者关注程度一般。分析原因主要有以下两方面：第一，随着图书馆自动化程度的提高，许多服务都可以由读者自己完成。第二，我馆对读者培训工作非常重视，常见问题主页上可查询，使得图书馆员的指导、帮助作用与过去相比大大减弱了。这种现象不是说图书馆馆员不重要了，反而对图书馆馆员的要求更高了，迫使馆员探索更深层次的信息服务。
第三维度的6个题项，关注度平均值得分都在6分以上，整体关注度较高，趋于一致性。数据显示，读者对图书馆环境与设施给予了高度的关注。环境与设施是图书馆实施服务的前提条件，为服务提供了必要的物质基础。
第四维度的2个题项，关注度平均值得分都很高。对这两项服务，读者都非常重视，给予了很高的关注度。这跟社会与时代发展有必然的联系，信息网络技术的运用，对图书馆的服务职能提出了挑战。
从图１直观地看出读者对这4个维度服务的关注程度是递增的，这就为图书馆工作上的安排与协调提供很好的参考。
４ 基于研究结果的启示和建议
基于上述研究的结果，明晰了图书馆目前的服务现状，了解了服务中的优势与不足。针对存在的问题，提出一些相应的对策与建议。
４.１ 增强读者服务意识
从读者调查结果看出，读者对图书馆整体满意度较高，但在具体维度的服务题项上满意度都没有达到读者的期望水平。无论是图书馆硬件设施，还是馆员服务，都离读者的期望有差距。于是以“读者为中心”的服务意识，还要继续增强。质量专家朱立博士认为管理者可解决80%的质量问题，而基层员工只能解决20%的问题，这就强调了馆领导解决读者服务质量问题的重要性［３］。因此，馆领导首先确立“读者第一，服务至上”的管理理念，从读者的需求出发，统一图书馆的管理目标，根据读者的期望，制定服务质量标准。把“读者是图书馆的读者”转变为“图书馆是读者的图书馆”，把“读者应该适应图书馆的要求”转变为“图书馆应该适应读者的要求”，把“图书馆提供什么服务，读者就接受什么服务”转变为“读者需要什么服务，图书馆就应提供什么服务”。
４.２ 实施读者满意战略
在研究结论中谈到，图书馆对读者的意见和建议提供有效反馈、并改进自己的工作这项服务读者给予的满意度在服务效果维度层面里是最低的，远没有达到读者的期望。让读者满意，永远是图书馆追求的目标。所谓“读者满意战略”是指图书馆如何达到“持续不断的读者满意”［４］。具体的实施途径如下：首先，建立信息反馈渠道。信息反馈是改进读者服务工作的第一手资料，对提高图书馆服务质量具有不可低估的作用，是开展服务评价的关键环节。其次，及时实施服务补救。服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特点，这一系列特点造成在提供服务的过程中，即使最优秀的图书馆也不可避免出现服务失误［５］。服务失败出现后，相关部门应迅速推出补救服务，不断调整、改进服务水平，达到读者满意。这是保持读者满意度和提升图书馆形象的一个非常重要的手段。
４.３ 加强文献资源建设
通过这次调查，图书馆文献资源的可获取性与读者整体满意度存在正相关的关系。在各维度读者满意度调查中，满意度值是最低的。导致这些问题的原因是多方面的，关系到图书馆馆藏文献资源的数量与质量、文献的布局、书籍的摆放等等。图书馆要主动研究各种类型的读者对文献资源的需要特点，以馆藏类型、馆藏内容、馆藏形式等方面为切入点，构建适合读者需要的馆藏文献资源体系。一要让读者参与到图书馆采访部的工作；二要考虑专业设置，突出特色资源；三要兼顾资源类型配置；四要重视交叉学科建设；五要共享电子网络资源。
４.４ 开展个性化服务
通过调查显示，读者个性化的需求很凸显，个性化服务的需求越来越突出。对图书馆在个性化服务方面，读者满意度也不高，图书馆应加大力度开展读者个性化服务。图书馆个性化服务的实施，从3个方面进行。第一，个性化的资源配置。资源是服务的基础，个性化的资源是服务个性化的保证。第二，个性化的服务方式。开展“信息推送服务”，变静态服务为动态服务。第三，个性化的服务内容。图书馆服务的内容不应是千篇一律，要针对不同的层次读者提供深度不一的服务内容。
４.５ 注重服务的细节
服务业有一个非常熟悉的公式：“100-1＜0”［６］。这个公式告诉我们，在100个服务环节中，如果其中有一个服务环节出现了问题，那么所有的服务都会被否定。同样道理，读者在接受图书馆提供的服务过程中只要有一个细节被忽视，都会引起读者的不满意，甚至投诉，影响图书馆工作的开展，也会降低读者对图书馆服务质量的评价。
５ 结 语
通过这种服务质量读者满意度评价活动，图书馆可以获得读者对自身所提供服务的客观、真实的评价。这将更好地促进图书馆改善服务，从而为读者提供与他们的期望值更接近的高质量的服务。
图书馆是什么样子？阿根廷著名诗人、国立图书馆馆长博尔赫斯说：“我想象，天堂就是图书馆的模样。”我国一位研究者陆海这样说：“图书馆的服务环境应该是优雅、安静、整洁的，读者耳闻目睹感受到和谐之美；图书馆的服务设施和技术设备应该是完善和现代化的，读者参与其中感受到效率之美；图书馆的服务氛围应该是温馨、友善、关怀的，读者身临其境感受到人性之美；图书馆的馆藏文献资源应该是全面、丰富、合理的，读者徜徉知识海洋感受到理性之美。［７］”
参考文献
［１］唐琼,张玫,曾颖,等.基于?LibQUAL+的广东高校图书馆服务质量评价［Ｊ］.大学图书馆学报，2006，(2):63-69.
［２］王琼,吴娱,吴英梅.国外学术图书馆服务能力评价体系研究［Ｊ］.大学图书馆学报，2009，(2):85-90.
［３］谭晓明.论提高图书馆读者服务质量的策略［Ｊ］.内蒙古科技与经济，2008，(10):164-166.
［４］尚秀梅.从读者满意度研究到图书馆的“读者满意战略”管理［Ｊ］.情报资料工作，2008，(2):97-99.
［５］胡可东.关于高校图书馆提高读者满意度的思考［Ｊ］.科技情报开发与经济，2005，15(5):42-43.
［６］金美丽.关注图书馆细节服务,打造图书馆良好形象［Ｊ］.福建图书馆理论与实践，2009，30(2):1-5.
［７］陆海.基于服务接触视角的图书馆服务质量提高［Ｊ］.图书馆学刊，2009，(2):51-53.