篇一：物业管理 课程教学大纲
物业管理 课程教学大纲
课程编码：
课程名称：物业管理 （Property Management）
先修课程：管理学基础、社会心理学、公共关系、社交礼仪、房地产开发、房屋建筑学、房地产制度与政策
总 学 时：48 实践学时：0 授课学时：48上机学时：0
一、课程的性质和任务
学习本课程的目的是在学习了房地产开发概论的基础上，进一步学习有关物业管理的相关理论和实务，了解物业管理在我国的兴起与发展前景，物业管理的基本特点与相关法规，熟悉物业管理的基本内容、基本环节和基本要求，掌握物业管理公司的设立与运作方式，业主委员会的选举、作用与运作，物业管理委托合同的内容及招标程序，物业管理费的测算方法，物业管理相关规章制度的制定等。课程的任务是培养学生具有以下方面的知识与技能：
1.使学生熟悉物业管理的全过程及物业管理的基本工作内容；
2.掌握物业服务的基本理论与方法技巧，懂得如何与业主打交道；
3.熟悉各种物业管理法律法规，依法管理服务；
4.熟悉各种物业管理应用文体裁的撰写及文书档案管理常识；
5.培养学生的应变能力、创新能力及预测、决策等经营管理能力。
二、课程教学内容的基本要求、重点和难点及学时分配
1.物业管理概论（6学时）
基本要求：了解物业管理的起源、发展和理论基础，熟悉和掌握物业管理的目标、内容和原则，掌握物业管理从业人员的素质要求，及物业管理的主要环节和未来发展趋势。 重点难点：物业管理的基本理论和主要环节的理解与掌握。
2.物业管理机构（6学时）
基本要求：了解和熟悉物业服务企业模式，业主委员会及业主大会的权利与义务，掌握物业管理公司与各有关部门的关系。
重点和难点：业主和业主大会的成立、相互关系及运行制度。
3.物业服务市场（6学时）
基本要求：了解物业服务市场的委托代理关系，招投标的一般程序；熟悉物业服务合同，掌握物业服务价格与收费形式。
重点难点：物业管理投标书主要内容及物业价格与收费的制定。
4.前期物业管理（6学时）
基本要求：了解物业前期管理的工作内容和超前介入概念；熟练和掌握客户物业管理接管验收及入伙与装修管理。
重点难点：物业管理超前介入的工作理念及接管验收和入伙管理规范。
5.物业基础管理（6学时）
基本要求：了解物业基础管理的意义及重要性；熟悉房屋维修管理和设施设备保养与维修的程序；掌握房屋维修管理和设施设备保养与维修的内容。
重点难点：物业基础管理的程序和内容。
6.物业综合管理与服务（6学时）
基本要求：了解和熟悉物业环境管理、车辆管理及安全消防管理的内容与方法；熟悉和掌握物业服务的质量考评。
重点难点：物业服务的综合管理内容与方法及其质量考评。
7.物业服务企业管理（4学时）
基本要求：了解和熟悉物业服务企业资质、人力管理和物业服务企业ISO认证及CI设计的标准要求；熟练和掌握物业企业财务管理。
重点难点：物业服务企业人力资源管理和资金管理内容。
8.不同类型物业的管理（8学时）
基本要求：了解居住物业、写字楼物业、商业物业及工业物业的特点；熟练和掌握各类物业的管理服务要点及内容。
重点难点：不同类型物业管理的特点及其各自服务要点。
三、能力培养要求
本课程主要培养学生认知问题、分析问题、解决问题的能力。通过本课程的学习，使学生了解、熟悉物业管理的核心内容，了解所学理论与技能并进行简单分析、判断及处理，在此基础上用其为物业管理相关企业服务。
四、教材
《物业管理》，刘新华、周哲编著，清华大学出版社；
《物业管理实务》，北京亚太教育研究院物业管理研究中心编写，工人出版社；
《物业管理实务》，王怡红主编，北京大学出版社；
《物业管理实务》，鲁杰主编，机械工业出版。
五、考核形式
开卷笔试。
六、有关说明
《物业管理》课程主要介绍物业管理的基本理论、基本服务内容与程序及基本服务方法。重点是服务内容与程序。在教学中应注意解决好两个问题，一是物业管理作为一个新兴行业，目前发展中还有很多未能根本解决的矛盾，所以引导学生拓展思路，不断创新是不容忽视的；二是物业管理毕竟属服务行业，培养学生树立敬业爱岗、全心全意为业主服务的观念同样重要。
七、课程建议及改革摘要
本课程针对性强，注重与实践的结合。建议增加讲座与讨论等环节。
篇二：应用文写作参考答案
参考答案
第1章 物业管理应用文写作概论
一、1．该、系 2．获、贵 3．为了、经 4．通报、以此为鉴、为此、如下5．你、
收悉 6．兹、贵、事宜、据、贵、恳切、特此 7．同意、你们、贯彻执行
二、1．（建立高素质的治安队伍）。高
2．（健全各种安全保卫制度）。
3．（健全技术防范设施）。
三、答案：××物业管理有限公司是××市××房地产开发有限公司与××物业酒店
管理有限公司合作成立的专业物业管理服务企业。经工商管理部门注册登记，并取得北京
市物业管理资质证书。
××物业管理公司目前主要经营业务有：
☆.高档涉外公寓的物业管理
☆.甲级写字楼的经营与管理
☆.大型地下停车场的经营与管理
☆.健身俱乐部(会所)的经营与管理，以及房屋租售等项业务。
公司由具有丰富物业管理经验的管理人员和训练有素的专业服务人员组成。下设客户
服务部、工程部、安保部、经营部和综合部。全体员工秉承“客户至尊、服务至上”的服
务理念，并按照××物业酒店管理有限公司的管理模式和服务标准为客户提供物业管理服
务。
通过全体员工的不懈努力，由××物业管理有限公司管理的世贸国际公寓项目，被×
×物业酒店管理系统评为2002年度“优秀管理项目”。
四、正确的顺序为：（A）、（C）、（B）、（E）、（G）、（D）、（F）
五、略
六、略
第2章 事务文书
一、1．用“安排”不妥，应改为“规划”。“安排”适用于时间较短、范围较小、内容
少而具体的计划；这是××公司五年中要做的事，时间长、范围广、内容较概括，因而更
符合规划的要求。
2．用“纲要”不妥，应改为“安排”。这是月份业务培训计划，时间短、范围小、内
容具体，故应用“安排”。
3．用“设想”不妥，应改为“计划”。“设想”适用的目标比较长远，线条较粗，仅供
初步参考；而这是管理处在三月份要完成的工作，内容应具体，目标应明确，故应用“计
划”。
4．用“设想”不妥，应改为“计划”。同上。
5．用“要点”不妥，应改为“打算”。“要点”多指时间较短的、正式工作计划；“打
算”则指初步的、非正式的工作安排或活动安排。这里既用“初步”加以限制，故宜用“打
算”。
二、略
三、1．在文章的开头，只需对基本情况进行概述即可，不必指出不足；在主体内容上
应着重具体情况的阐述，指出在学习方面所取得的成绩，而不是泛泛地谈；在语言上不符
合应用文的要求，不简明扼要，笼统。如“我走了十多家书店，读书几十本，看到了许多、
也学到了许多??”。
2．总结是对自己过去一段工作和学习的回顾，应实事求是地进行评价，不应像写检讨
书那样对自己全盘否定。
四、略
五、1．A．反映社会情况 B．揭露社会问题C．传播典型经验
2．A．B．简要介绍被调查对象的基本情况，以使读者对其有大致的了解和认识。
C．先概括被调查对象在某些方面所取得的主要成绩或典型经验，对全文起总领和提示
作用。
3．A．从要解决的问题方面着手，以提问的方式开篇。
B．从调查内容的实质和意义表明作者的观点和态度方面开篇入题。
C．从概括介绍被调查对象的基本情况入题。
六、略
七、主要是指标对比分析法。如《2003年松江区物业企业管理情况分析》“四、物业企
业经营盈利能力有待提高”中：2003年，我区物业企业实现资产总计69612万元，比上年
增长21.7%，经营收入15659万元，比上年增长10.6%，利润总额464万元，比上年增长34.9%，
税金总额731万元，比上年增长1.2%。从总资产贡献率角度分析，总资产贡献率为1.9%，
边际净利率为7.6%，投资周转率0.25次。横向比较，嘉定区物业企业总资产贡献率为3.4%，
边际净利率为14.6%，投资周转率0.23次。两地区间投资周转率相近，边际净利率相差7
个百分点。再结合财务报表看，嘉定区物业企业的利润总额为1553万元，而我区为464万
元。因此，要提高我区物业企业的盈利能力，首先应该降低企业经营成本，提高边际净利
率和资产的利用效率。纵向比较，2002年，我区物业企业总资产贡献率为2.85%，边际净
利率为7.5%，投资周转率为0.38次。边际净利率基本持平，而投资周转率下降了0.13次。
虽然2003年我区物业企业各财务指标均有所增长，但总资产贡献率2003年比2002年下降
了0.95个百分点，说明我区物业企业的盈利能力在下降，应该引起注意，加强管理，进一
步提高我区物业企业的经营效益。
也有因素分析法。如《××物业管理公司2003年度关于A大厦物业管理目标完成情况
分析》“(一)投诉率偏高”中：实际投诉率高出目标0．5％。经过调查分析，主要原因有2
个：1．在入住装修阶段，住户对我公司按照有关法律法规制定的装修管理办法有意见，认
为限制了他们的装修自由而引发的投诉。2．为了保证用户的财产安全，我公司制定了《大
件物品出门登记制度》，要求用户有大件物品运出大厦时，需要在门卫处登记，有少数用户
不理解，认为麻烦而引发的投诉。
八、略
九、略
十、略
十一、述职报告的开头只需写在任职期间的，而该开头第一句话是介绍工作经历，不
符合述职报告的要求；述职报告的主要内容是工作情况的介绍，而该开头的最后一句话中
提到了个人情况，这是不必要的。
第3章 行政公文
一、1.错误。因为增加行政编制、需要购买办公设备，×区房产局应向它的上级行政
机关——区政府申请购买办公设备的资金，而不是区财政局，也就没有必要抄送区政府了。
2．正确。
3．错误。虽然××项目管理处向上级主管单位汇报工作使用工作报告是正确的，但是，
报告不能夹带请示事项，且公务行文应“一文一事”。
4．正确。
5．正确。
二、1.××物业管理总公司关于表彰物业管理员叶××克尽职守、智擒盗贼的通报
2．××集团总公司关于××分公司干部职务任免的通知
3．××职业学校关于联系物业管理专业毕业生毕业实习单位的函
4．××物业管理公司关于××大厦收费标准的请示
5．××物业管理处关于“保证安全生产、消除事故隐患大检查”的工作报告
三、略
四、
关于举办物权法专题讲座的通知
物权法的出台，对房地产管理、开发以及物业管理行业都将带来巨大的影响，受省建
设厅房地产业处委托，为帮助行业掌握物权法的立法精神、原则和条款内容，省房地产业
协会、省房地产开发协会联合湖南鸿奇职业培训中心、湖南人和职业培训中心、湖南物业
网共同举办数期物权法专题讲座，邀请全国知名的法律专家和专业人士授课。现将有关事
项通知如下：
一、讲座内容：
1、物权法出台的背景、意义和适用范围；
2、物权法的基本原则；
3、物权的类型，物权的设立、变更、转让、消灭和保护；
4、物权法与房地产行政管理；
5、物权法与房地产开发；
6、物权法与物业管理纠纷以及对物业管理行业的影响；
二、讲座师资：
1、王X教授 XX法学会民法学研究会副秘书长 XXXX大学民商事法律科学研究中心副
主任；
2、孙XX教授 XXX法学会民法学研究会常务副会长 XXXX院法学研究所研究员 民法
室主任；
3、 曹XX XXXXX法院研究室民事处处长 XXXXX学院兼职教授
4、李X教授 XXX房地产、物业管理专家 XXXX大学客座教授；
5、楼XX博士 XXX学法学院房地产法研究中心主任
（每期讲座邀请其中二位专家主讲）
三、讲座时间： 第一期：4月13日报到 14--15日开班;
第二期讲座时间报名后另行通知。
四、收 费：资料授课费520元/人，含中餐（交通、住宿自理）；
五、学习地点：长沙市XXXXX大酒店
六、报 名：
湖南鸿奇职业培训中心： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
朱老师 付老师
湖南省房地产业协会：XXXXXXXXXX 张老师
湖南省房地产业协会
湖南省房地产开发协会
xx年xx月xx日
五、1.标题：文种使用不当。应改为：关于购置工作用车的请示。
2.主送机关不可直接写给领导者个人。应改为：××房产局。
3.正文开头汇报工作与请示内容无关，不必写。请示的开头应简明扼要地写明请示的
缘由，但理由和根据不够充分有力。
4.请示事项部分，除主要请示购车一事外，又提及肇事司机等事，一文数事，应删除，
只能一事一请示。
5．成文时间应用汉字大写标识：二○○六年三月五日
六、略
七、略
八、略
第4章 物业管理招标投标文书
一、1．第三条“及时受理校区内各类纠纷和治安案件”超越保安服务权限，应改为“及
时受理校区内有碍公共秩序的纠纷，控制治安案件的发展并保护好现场。”
2．第六条“打击校园内部与周边的违法犯罪活动”超越保安服务权限，应改为“配合
公安机关，打击校园内部与周边的违法犯罪活动。”
3．缺少道路管理和车辆管理的内容。
二、1．第二条“生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装。”内容不完整，应改为“生
活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。”
2．“二次装修房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。”
不全面，应改为“房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。”
3．缺少对商业网点的管理内容，应增加“商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设
摊点、广告牌现象”等内容。
三、1．改为：主梯6点～24点不间断运行，0点～6点呼叫运行，设有电梯工夜间值
班室，并公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客。
2．改为：某一方执行合同过程中遇特殊原因，不能履行合同时，必须提前一个月以书
面形式通知对方，甲乙双方三天内协商，未经提前一个月通知对方而单方终止时合同视作
违约处理，由违约方支付三个月的保安总费用给对方作违约金。
3．乙方为甲方提供保安服务后，甲方不能使用其他单位保安员或使用变相的“保安员”
混合执勤。
4．对本物业的公共资源不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完
善配套项目，须经甲方批准。须要报批的项目，须经甲方授权后，由乙方报有关部门批准
后方可实施。
5．乙方所聘专营公司及人员也应遵守本合同的约定，其行为视为乙方的行为（职务行
为以外的乙方没有管理疏忽的除外）。
第5章 物业管理专项业务文书
一、1．一般情况下，一个管理项目内入住的业主是几百家甚至上千家，如果均集中在
同一时间里办理，必然会使手续办理产生诸多困难，因此，在通知书上应注明各幢、各层
分期分批办理的时间，以方便业主按规定时间前来办理。
2．如业主因故不能按时前来办理，应在通知书上注明补办的办法。
二、
1．标题不对。应改为“××大厦入住通知书”。
2．称呼格式不对，应顶格书写。
3．首句入住依据不对，应为“××大厦”经接管验收合格”。
4．应具体写明业主办理入住应携带的主要证明材料。
5．应考虑业主数量较多，应通知分期分批办理。
6．如业主因故不能按时前来办理，应在通知书上注明补办的办法。
7．落款单位不对，应为物业管理公司，或××房地产有限公司与物业管理公司联合署
名
××大厦入住通知书
尊敬的××大厦业主：
××大厦”经接管验收合格,定于5月1日上午9点开始正式办理交楼手续并交付使用，
敬请各位业主带齐身份证、购房合同、交款收据等证件证明材料，届时到××大厦B座26
层物业管理部办理入住手续。
各楼各层办理入住手续时间分配表（略）。
您如届时不能前来办理入伙手续，请及时与我公司联系，落实补办的事宜，联系电
话。
特此通知
××房地产有限公司
××物业管理有限公司
2006年4月26日
三、1．总则
2．装修申请3．审批装修方案4．装修保证金
5．装修监管费及水电费6．保险
7．防火负责人8．装修施工责任承诺书
9．装修施工许可证10．装修工作开始
11．装修验收12．装修守则13．装修程序概要
四、略
五、
物业收费通知
各位住户:
目前，某校区职工住宅已达1000余户，学校已陆续大量投资，进行道路和绿化建设，
住宅区的生活环境大有改观，广大住户是受益者。为使住宅区的环境能够得到长期保持，
在学校不再继续提供经费的情况下，本着取之于民，用之于民的原则，经学校研究决定，
收取各位住户的绿化、养护费和垃圾清运费。其收费标准参照市区街道卫生费和物业绿化
费。具体如下：
垃圾清运费3元/户/月，
绿化养护费3.5元/户/月,
每月合计6.5元, 78元/户/年。
交费时间：2005年11月20日
交费地址: ××校物业中心财务交水电费处
××校物业中心
2005年11月1日
第6章 物业管理服务常用表格
一、
消防设施设备检查、保养、维修记录表
篇三：物业各岗位的职责与管理技能
物业各岗位的职责与管理技能
物业项目经理的岗位职责与物业管理技能
物业项目经理岗位职责：
1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。
2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上
3、 对项目部的整体服务质量安全生产负责。
4、对项目的内部运作负责。
5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。
6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结
7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案
8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。
9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。
10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。
11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。
12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。
13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。
14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档。
15、带动和组织全体员工落实终端服务。
物业项目经理的管理技能：
物业部门经理是协调部门内和企业内的资源调配的管理人员,主要职责是为部门的整体业绩负责.在一个企业的组织架构里面，部门经理处于中间层级，对上需要向高层管理人员汇报，争取公司的资源和高管的支持，对下需要管理好部门团队，使团队按时按质完成部门的KPI，并且让员工能够有很好的发展。
一． 物业部门人员培训、招聘能力
1. 具有对物业服务人员进行从业素质、职业道德及专业技能培训的能力。
2. 具有员工招聘的能力。
二． 早期介入与前期物业管理
1. 早期介入和前期物业管理阶段的综合管理的能力。
2. 具有制定新建项目验收工作计划的能力。
3. 具有制定交房方案的能力。
4. 具有对房屋装修现场管理的能力。
5. 具有对物业项目内所有资料进行管理的能力。
三． 房屋及设施设备管理
1. 具有对房屋维修管理的初步能力。
2. 具有对房屋进行日常养护的能力。
3. 具有对共用设施设备进行维护及运行管理的能力。
四． 物业环境管理
1. 具有能检查建筑区划内物业环境服务质量的能力。
2. 具有能制定建筑区划内物业环境管理方案的能力。
五． 公共秩序管理服务
1. 具有对建筑区域内公共秩序维护的能力。
2. 具有制定建筑区域内公共秩序管理服务方案的能力。
六． 突发事件处理
1. 具有对建筑区划内突发事件。
2. 具有制定突发事件处理预案的能力。
七． 客户管理
1. 具有与客服良好沟通的能力。
2. 具备做好客服接待工作多的能力。
3. 具有处理一般客户投诉并做好回访工作多的能力。
4. 具有组织和实施客户满意度调查的能力。
八． 物业财务管理
1. 具有编制建筑区划内成本预算编制的初步能力。
2. 具有对物业服务企业营业收入、成本费用、企业利润等知识的综合运用能 力。
九． 物业管理应用文
1. 具有内部行文的写作能力。
2. 具有外部行文的写作能力。 物业行政主管岗位职责:
行政主管就像是兢兢业业的管家，可以将企业这个大家庭中杂乱无章的事务管理得井然有序，在各种行政事务方面帮助和服务于公司员工，通过安排物业经理日程、填写计划列表、处理信息需求、制作数据报告、安排会谈会议、接待客户来访、维护记录管理，完成文件归档等各项工作，从多方面综合性地完成高质量的行政管理工作。尽管工作相对繁琐，但其较低的门槛无疑是想从事行政管理工作的求职者的普遍选择，他们通过在此岗位上的锻炼培养，有望在了解企业运营流程、积累丰富工作经验、建立相应人脉网络的基础上，获得更为广阔的发展空间。
工作职责：
1、协助物业总经理贯彻公司领导指示，做好上传下达、内外联络沟通工作；
2、负责公司往来信函、行政公文的管理工作，负责公司文件档案资料的建立、健全和归档整理工作，并及时更新、维护、备份和管理；
3、负责草拟公司文件，对公司合同及相关文件的法律层面负初步审核责任，确保对外文书无法律隐患；
4、协助部门领导组织安排公司办公会议，做好会议记录并及时整理会议纪要；
5、负责组织编写有关企业文化的企业刊物；组织安排各种文体活动和团队活动，增强团队凝聚力；
6、负责办理公司相关资质的申请、年审等手续。
工作职责分解：
职责一：物业行政主管岗位职责
1）配合管理处对各部门的定岗定编工作，协助管理处经理合理调整部门机构和岗位定员；
2）负责制定管理处各岗位年度培训规划，组织员工的岗前培训和专业培训，做好培训计划实施的监督、检查工作；
3）负责办理管理处员工入职、调动、辞职工作；
4）负责管理处员工薪资管理，认真做好调资、晋级定级工作；
5）组织检查各部门员工绩效考核实施情况，确保绩效考核的真实性、公正性和有效性；
6）组织公司开展的各种社区文化活动，积极宣传介绍公司文化，加强公司与客户的思想文化的沟通和交流，不断丰富社区文化建设；
7）促进部门员工团结合作，圆满完成公司交付的各项工作任务；
8）定期向公司领导报告本部门日常工作情况及上交各种工作报表；
9）负责公司文件的收集发放、传阅、呈批、催办、保存及文化资料的归档工作；
10)负责组织安排管理处各类会议，传达会议精神；
11)负责统筹管理处的行政、后勤、车辆及其他行政管理工作。
职责二：物业行政主管岗位职责
1、在行政管理部经理领导下,具体负责公司行政后勤的管理工作;贯彻落实公司领导及办公室领导指示精神,恪竟职守,廉洁奉公,努力做好每项具体工作。
2、在公司领导及行政管理部经理安排下,具体做好各类会议及活动
3、负责办理公司总务、后勤具体事务,包括办公设备、设施、办公用品的计划、市场调查、保管和发放,员工餐厅、员工宿舍等方面的事务。
4、负责办理有关办公安全、消防、环境布置、清洁卫生、网络通信等其它行政事务性工作。
5、按照行政管理部职责,切实做好社区文化宣传及公司品牌建设和推广工作,具体负责园区环境布置的策划和实施、公司形象宣传和品牌推广、社区文化活动及员工业余文化生活的组织实施工作。
6、及时完成领导交办的其它工作任务。
职责三：物业行政主管岗位职责
1．负责协助综合部经理进行各项工作；
2．人员管理：办理人员的工作调动手续，办理转正手续等，定期提交人员情况统计表；
3．考勤管理：定期汇总考勤，记录考勤及奖惩登记本，抽查各部门考勤情况；
4．后勤管理：组织协调员工参加公司组织的各项活动；
5．负责对公司的文件及档案进行管理，做好存档工作；
6．员工培训：建立培训档案，准备培训材料，编制考核试卷，汇总《员工培训记录表》；
7．协助建立公司物资管理台帐；
9．负责各部门文件传递收发，档案整理工作；
10．其他行政管理工作。
职责四：物业行政主管岗位职责
A.负责公司对外的公共关系的建立、保持和企业形象宣传，处理公司对外事务及同行业交流、参观的接待、安排工作。负责公司企业形象之宣传，公司CI工程之推广应用。
B.负责公司信息管理的各项工作。负责完善公司信息管理制度，督导各部门的信息工作，并根据公司及各部门信息工作情况，负责至少每半年组织召开一次公司信息工作会议。
C.负责综合处理公司各类人力资源管理、培训与开发、行 政后勤、物资供应管理事务及本部门全面管理工作，带领部门全体人员不断进取创新，牢固树立服务思想，寓管理于服务之中，对所负责各项工作之最终结果负责。
D.为保证公司的整体利益，从人力资源角度，参与和制定
公司发展的战略目标、整体规划和实施对策，保证人力资源开发工作适应公司持续发展的需要。对公司的人员结构实施动态优化配置，并对各类专业人才进行必要的储备，负责公司人力资源的合理调配。
E.在公司范围内进行岗位设置、组织设计，确定各部门岗位编制及人员配置，协助上级领导合理设置各种职能的管理机构。
F.负责制定、审核公司职工、员工薪金福利制度、薪金调整方案，审核各类薪金调整，合理控制人力资源成本。 G.根据公司业务发展需要，加强员工培训，完善公司培训体系、优化员工素质；审核公司"年度培训大纲"、月度培训计划，负责监督公司各项培训工作的开展，确保培训质量。
H.负责完善公司业绩考核体系，以科学有效的方式考核、评估公司各类人员的工作业绩、工作态度和工作能力。 I.负责公司人事监察工作，及时掌握各部门人事信息，监督各部门经理对下属人员的任免、考核，处理员工申诉、劳资纠纷，协调公司内外劳动人事关系，保证企业的凝聚力。
物业客服部主管岗位职责:
1.0 职务属性：
直接上级：项目负责人（助理）
直接下级：客服领班、客服助理
2.0 职责大纲：
2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2 协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。
3.0 职务内容：
3.1 制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。
3.2 确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。
3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。
3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
3.7 科学合理的编制本部门排班表。
3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9 按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
3.13 为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。
3.14 对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。
3.16 对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3.17 草拟及发放客户的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20 定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。
3.21 每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3.25 无条件遵从公司一切合理的工作安排。
物业清洁外包，保洁公司驻场主管岗位职责:
报告上级：客服中心主管
督导下级：保洁公司保洁员
岗位职责：
1、按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保 洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。
2、全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及 时向客服中心主管进行汇报。
3、对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督 检查履行情况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公司的工作标准。
4、提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。
5、经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。
6、根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方不合格问题，及时要求整改，并进行验证。
7、负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。
8、定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作
9、认真完成甲方公司领导交办的其他工作。