〔摘 要〕分析影响图书馆知识服务质量的因素，促进知识的有效沟通，探讨促进知识服务质量提高的对策，营造一个能满足用户需求的知识服务环境。 〔关键词〕知识服务；因素分析；对策分析
ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１２．０２．０１７
〔中图分类号〕Ｇ２５１.３ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１２）０２－００６４－０３
Factor and Countermeasures Analysis Based on Library Service QualityChen Mingjun
（Library，Xiamen Institute of Technology，Xiamen 361012，China）
〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Analyzed the impact of library service quality factors of knowledge,and promoted effective communication of knowledge to explore the promotion of knowledge to improve the quality of service measures to meet the user need to create a knowledge services environment.
〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕knowledge service;factor analysis;countermeasure analysis
近年来，随着网络化的发展，信息交流和手段都发生了很大的变化，对信息机构来说，无疑是挑战。这就要求图书馆，不但需要提供一个能满足用户需求的资源支撑信息环境和有效沟通的技术支持环境，而且更需要一个能提供知识服务支持的环境。面对这种状况，作为信息服务机构的图书馆，应积极寻求应对之策，顺应变化的需求环境，充实知识服务的内容；同时基于图书馆知识服务的实践，积极探索图书馆工作中的新思路、新方法［１］，分析影响图书馆知识服务质量的因素，促进知识的有效沟通，探讨促进知识服务质量提高的对策，营造一个能满足用户需求的知识服务的环境。
１ 影响图书馆知识服务质量的因素分析
影响图书馆知识服务质量的因素主要有核心和外部两大要素，核心因素包括用户的需求、馆员、知识资源；外部因素包括知识服务政策与评估、市场竞争、经费、信息技术与标准等诸多因素，两大要素的有机集合构成了一个能真实反映知识服务水平与服务能力的系统。因此，在图书馆知识服务实践过程中，不仅要追踪、探究用户需求，还要准确把握用户心理，而且要以高质量的资源、高效的服务能力来满足用户的需求，同时，针对信息环境变化，充分利用政策与评估、经费等外在因素，调整服务工作重心，形成一个知识服务质量持续发展提高的动态环境［２］。
１.１ 核心因素
核心因素是知识服务的主要动力，包括用户、馆员、知识资源等。
１.１.１ 用户
随着信息的海量增长，显性的信息泥沙俱下，人们比以往任何时候都感到困惑，想在海量信息中快速、准确获取某一信息知识，已成为奢望；而对社会实践具有指导作用的隐性知识，往往不容易获得，隐性知识必须通过座谈、交流等形式，进行深层次的信息加工，才能显示出来被人采用。因此，图书馆应该一方面选择可信度高的隐形知识进行挖掘开发，探索内含的联系与规律，使之转换为显性知识；另一方面从显性的信息中挖掘有用的隐性知识,通过转化、融合，直接为用户所用。
图书馆作为知识的资源中心，随着网络技术的发展，其服务方式已经发生了根本的变化。传统的信息服务模式已满足不了网络环境下用户的需求。网络环境下的服务是以知识整合、知识传递为主要内容的知识服务。知识服务作为一种用户驱动的服务，是按用户需求行为来提供服务的一个过程。因此，在为用户知识服务过程中，为用户提供知识整合方法及问题解决方案，应是图书馆知识服务工作的重要内容。同时，网络环境下，知识经济的发展拉动了用户知识服务的需求，促进了馆员为用户提供高质量的知识服务热情，当用户的知识需求被及时满足以后，又会引发新的需求，馆员的成就感也会更高。通过需求与服务的不断互动，促进了知识服务不断向高级的不断发展。
当前，随着云信息环境的进一步形成，用户更加关注的是如何从繁杂的信息环境中，获取解决所面临问题的信息内容和问题解决方案，并能够容易地将这些知识集合成产品、服务或管理机制中［３］。显而易见，处于云信息环境下的图书馆，要想满足用户的这些需求，只有不断加大对馆员智力投入，同时保证资源的新颖性，才能提供出高质量的信息产品，保持其服务的竞争力。
１.１.２ 馆员
在云信息环境下，用户需求能否满足与馆员的服务能力有直接的关系。因此，要想提供高质量的知识服务，就必须要求馆员具备较强的知识整合能力，如挖掘、分析和决策分析能力等等。这就需要馆员不断学习，增强自身服务能力，把用户需要解决的问题直接融入到问题解决的全过程中，为用户形成具有个性化的问题解决方案，使提供的服务更有针对性。在为用户解决问题的过程中，馆员的意识和态度决定着知识服务的效果，对知识服务的开展起着重要作用。
１.１.３ 知识资源
知识资源一种无形资产，是知识服务的资源保障。它是个人和组织“记忆”的综合，不但存在于有形介质中，还存在于人们头脑、实践以及规范之中。在知识服务过程中，一方面馆员对用户进行显性知识资源转移，另一方面，更注重深层次隐性知识的相互交流。因为隐性知识的高低、多寡都关系到知识知识服务效果。因此，在不断增加知识资源存量前提下，为促进馆员隐性知识资源向用户转移，应充分利用相应的信息法律制度，合理使用资源，消除不利因素，加快知识资源转化的速度，提高资源利用率，来达到提高知识服务质量的目地。
２０１２年２月第３２卷第２期基于图书馆知识服务质量的因素和对策分析Ｆｅｂ.，２０１２Ｖｏｌ.３２ Ｎｏ.２１.２ 外部因素
在实践中，图书馆知识服务质量能否持续保持，一定程度上取决于外部因素，外部因素主要有信息政策和评估、环境、经费和信息技术等，是保持图书馆知识服务质量的重要力量。
１.２.１ 信息政策和评估
信息政策是知识服务的客观需求，是开展知识服务的基础。成熟的政策环境条件，对提高社会发展过程中的知识服务满足能力，具积极的促进意义。对于馆员来说，信息政策是开展知识服务的基本保证，是开展知识服务的动因。因此，用好、用足信息政策，是开展图书馆知识服务质量的重要保证。
知识服务评估是对知识服务过程管理与控制的客观评价。评估是知识服务过程中一个不可或缺的环节，通过评估，可以提高知识服务质量和扩大知识服务活动影响。随着这几年图书馆的不断评估，无疑激发了馆员的积极性和创造性，对知识服务工作起到了重要的监督和导向作用。
１.２.２ 信息环境
信息环境涉及信息实体和虚拟信息的管理和控制。在信息环境下，网络飞速地扩张、融合，给人们获取知识提供了广阔的空间。人们不仅仅把本系统、本部门作为获取知识的来源，更重要的是通过互联网，从不同的信息云中获取知识资源，使获取知识的方式、范围呈现多样性。在信息环境下，信息技术的更新带动了信息服务业的发展，也引发了用户需求。
2011年1月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，比2009年底增加?7 330万人；我国手机网民规模达3.03亿，手机上网已成为我国互联网用户的新增长点［４］。另据《第八次全国国民阅读调查》显示：各类数字化阅读方式中，电子阅读器的接触率增长幅度达到了200%，增幅最大［５］。在这样的背景下，各类网络信息服务机构服务体系，已逐步确定，但其之间的竞争也越来越激烈。因此，图书馆要想在激烈的信息市场中保持自己的服务地位，就必须优化资源，强化技术优势，准确把握用户心理，引导用户潜在知识服务需求，以高质量的知识服务赢得更多用户的信赖。
１.２.３ 经费
经费是支撑知识服务的基础，是保证知识服务过程正常运行的重要因素。知识服务的开展离不开网络化和自动化，而这些是需要大笔的资金做保障，要保证系统的正常运行，还需要大量的资金不断的投入。目前，图书馆资金主要依赖于国家和本系统的财政支持，由于知识服务缺乏强有力的政策支持，导致国家财政拨款数额有限，获取社会资金的渠道也不顺畅，致使后续资金很难得到保证，加上市场化环境下财政经费具有不确定性，造成经费严重匮乏，因此，如何获取政策支持，得到充足经费，保障系统的正常运行，是开展知识服务活动应首先解决的问题。
１.２.４ 技术
目前，信息技术的不断革新，为知识服务过程实现提供了强有力的技术支持，如：知识获取技术有Web2.0技术、知识发现技术等；知识存储技术有知识库系统、网络存储技术等；知识服务技术有挖掘技术、推送技术、云计算等等，这些技术还会不断升级和更新换代。值得一提的是，随着网格技术的发展，云计算更为知识服务提供了良好的技术平台。
２ 各因素之间的关系
在知识服务实践活动中，各因素之间的互相作用和影响，构成了一个相互联结和依存的动态环境。
在这个环境中，如果没有用户，就无所谓服务，用户是产生知识服务的内部因素；政策和评估、信息市场、经费、信息技术等外部因素，成为推动知识服务开展的重要力量，其中政策是开展知识服务的依据，评估激发了馆员的积极性和创造性；激烈的市场竞争使用户与知识提供者之间依存关系更紧密；同时，馆员、知识资源这两个主要因素是知识服务活动的主要抓手，是开展知识服务的根本因素。为促进各要素之间的协同发展，营造一个能满足用户需求的知识服务的环境，同时，构建一个知识聚合服务平台，通过馆员与用户之间的信息互动，促进知识服务水平的提高，推动知识服务向更高层次发展。
３ 促进知识服务质量提高的对策
促进知识服务质量提高的对策是指构建一个促进知识服务质量提高的一个有机体系，它统合了知识服务涉及到的各个因素，通过建立知识服务的决策、保障、监督、激励、执行机制来支持这个体系的运行，以达到提高知识服务质量的目的。
３.１ 决策系统
面对海量信息以及用户的不同需求，建立科学、合理的解决问题决策流程就显得尤为重要，它对提高知识服务质量具有重要的意义。在实践中，领导人的决策，对知识服务活动的开展起着重要作用，对知识服务活动能否持续开展有着直接影响，而领导人的正确决策一定来源于科学的决策机制。因此，构建一个知识服务决策支持系统，不仅需要该系统主要负责人的智慧，从数据中获取辅助决策信息和知识，而且也需要有各方面的专家参与论证。同时要以人为本，兼顾馆员利益，克服短期的利益倾向。在实践中，决策往往不可能一次完成，而是一个反复的过程，可用人机交互方式，由决策人员提供各种多种方案，进行筛选，再确定方案。同时，应成立若干知识服务团队或虚拟知识服务团队，建立责任人负责制度，对难以定夺的重大问题，应由相关团队专家参与研究，最后由主要负责人决策，确保决策的顺利实施［６］。
３.２ 保障机制
保障机制是指通过政策、信息技术和经费等因素为知识服务活动提供良好的外部实践环境，是知识服务实践活动的有效保障。应充分利用政策，用足政策，以利益最大化为标准，灵活调整馆员和配置资源。信息技术与标准为知识服务活动提供技术支撑，经费为保证知识服务活动质量提供了根本保障。为了确保用户的满意，除明确规定服务活动的时间、措施外，也要在政策上要给予倾斜照顾，通过降低用户利用服务的成本，激发其知识服务需求的欲望。同时用户的满足程度越高，馆员的服务热情也会随之提升，这样，有助于推进各个信息服务机构之间信息技术与标准的一体化进程。经费是保证知识服务过程正常运行的重要保障，但是由于经费受各地经济发展水平和总经费情况的制约，也使各地知识服务活动经费存在不确定性。面对这种状况，如何获得稳定的经费保障，就需要我们充分利用法律、法规、条例、管理办法中的明确规定，同时利用知识服务评估指标体系中设置的知识服务经费具体指标，争取上级对知识服务的经费给予持续、稳定的投入，并确保经费落到实处。
３.３ 监督机制
监督机制是执行力有效推行的必要措施，在知识服务外部因素系统中，知识服务评估是对知识服务过程管理与控制的客观评价，对知识服务起着监督机制作用。
知识服务监督机制包括内部监督和外部监督两个方面。
内部监督主要指自我监督，自我监督主要是馆员的自我评价，包括用户对馆员的评价、馆员之间的相互评价以及馆员的自我评价。通过问卷调查、访谈会和座谈会等形式，深度了解用户的需求，找出工作差距，来规范服务行为，提供服务能力。
知识服务外部监督主要是用户监督和政府监督。
用户监督主要内容有：用户获取知识服务的时间成本和获得知识服务需求的满足程度等。明确用户获取知识服务的时间成本（指用户一项知识服务需求获得满足，所花费的时间成本和经济成本的总和），目的是通过降低用户服务成本，提高用户需求的积极性；获得知识服务需求满足率，目的是通过了解馆员对用户需求的支持度，考查用户对图书馆的依存度，为提升知识服务质量获取准确的数据。用户监督还可以通过网上调查、问卷调查、访谈和座谈会等形式，获得详实的反馈信息，来促进知识服务工作良性循环。
政府监督是检查政策、措施落实的重要手段，其监督方式是通过评估来体现的。在知识服务评估指标体系中，都明确了各项服务指标所要得到的标准，通过检查指标落实情况，对政策、措施的落实做出客观评价，为下一步开展知识服务提供持续发展动力和目标。
３.４ 激励机制
激励机制：是通过一套理性化的制度来反映用户与馆员相互作用的体现，是调动人的积极性、激发潜能、鼓励创造性工作的重要方式。一是可以运用工作激励，把员工放在能发挥其特长的岗位；二是可以运用参与激励，满足自尊和自我实现的需要；三是建立晋升制度，通过对馆员能力、绩效的考核分析以及用户的反馈信息，为员工的晋升提供决策依据，构建一个尊重人才的环境；四是制定知识服务培训机制，以提高馆员的素质，特别应注重新知识、新技术的培训，为员工职业发展提供发展空间。五是营造激励氛围，领导者在倡导提高知识服务质量同时，还应调动馆员和用户的积极性，让馆员与用户处于一个互相激励的动态环境中。
３.５ 执行机制
执行机制是反映决策和措施有效实施的一个重要指标，一个系统活动能否正常运作，其措施与决策起着决定作用，良好的执行机制是决策和措施的实施的重要保证。馆员与用户是决策和措施有效实施的执行者，两者处于互动状态中，互动、依赖程度越高，执行机制程度就越高。因此，在这个执行机制实施中，能否使用户满意，馆员的素质水平、服务质量成为关键。为保证执行机制的正常运行，首先采用能者为先的用人制度，选择敬业、知识素养高、对工作充满热情的馆员来担任；其次是制定完善的管理制度，通过制定考核标准和制度，明确责任权限，达到奖优罚劣，调动馆员的工作积极性的目的。三是建立信息反馈机制，及时了解用户的诉求，加强和用户的沟通，及时修正服务执行过程中的偏差，保障这个工作系统的顺利运行。
参考文献
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［２］陈雪霞.图书情报视阈下知识服务能力解读及评价［Ｊ］.图书馆,2010，(1)：98-99．
［３］吴秀珍.图书馆实现知识服务的途径［Ｊ］.省略nic.省略/dtygg/dtgg/201101/t20110118?20250.html，2011-01-18．
［５］张莉.阅读革命依然考验重重 浅观当代数字出版［Ｎ］.https:∥info.av.省略/2011/06/240834330431.shtml，2011-06-24．
［６］张玉芬.对文献信息服务走向知识服务的探讨［Ｊ］.图书馆,2008，(5)：78-80．