在GB/T19001―2008标准中8.4条规定：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和充分性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。”人、机、料、法、环等因素是质量管理中重要的资源。质量信息是在产品生产过程中对产品质量造成影响的信息，质量信息是管理者在管理过程中获取的有关产品质量的信息；是对企业质量管理体系运行情况、产品质量等体系和要素的评价所得。质量信息在管理者进行检查和控制职能中得以体现和运用。有效应用质量信息才能起到质量控制的作用。企业是否建立了有效的质量信息收集渠道对质量管理体系的有效运行和持续改进、质量决策有着重要的意义。
质量信息的价值
质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。质量信息种类很多，既包括文件、规定，也可以包括现场控制信息；既有涉及企业内部的信息，也有涉及到企业外部的信息。外部的信息包括顾客的需求、市场变化、相关政策法令、国际国内的技术标准等。内部信息包括有关质量问题的各种工艺文件；生产现场的控制信息；质量手册、程序和记录等。
质量信息是企业制定质量政策，确定质量目标和措施的依据，质量信息的及时处理和传递也是生产过程质量控制的必要条件。质量信息主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、名工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反映的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何个人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。质量信息是建立外资企业的质量管理信息系统关键，也是已经通过ISO9000质量认证的外资企业做好质量管理体系运行的重要保证。
1 质量信息是企业自下而上沟通和发展的保证
在当前激烈竞争的市场条件下，外资企业只能迅速适应市场的变化，对顾客的需求做出迅速的反应才能够获得生存和发展。随着外资工业法规、政策和标准的逐步健全，外资产品的质量全面提高。尤其近年来，企业不仅重视产品的营养和安全，而且对动物产品的风味和环境保护等方面都给予了极大关注。同时，企业还需要充分收集和考虑其他相关方的需求，包括供应商、职工、社会、政府等。为了增强对市场以及各相关方需求的反应迅速，必须要对组织内外部信息进行收集。
2 质量信息是企业质量管理的重要依据和为企业的领导制定质量决策、监督和考核各项活动提供依据
质量信息在企业质量管理活动中扮演着非常重要的角色，它是不断改进产品质量、改善各个环节工作质量的最直接的原始资料。企业内部为不断改进产品质量提供原始资料。企业内部的质量信息，尤其是生产现场的质量信息可以帮助管理者正确认识影响产品质量的诸因素，认识到他们的变化及其内在联系，从而掌握提高产品质量的规律性。
3 质量信息是评价企业质量管理体系运行有效性的重要手段
企业评价质量体系运行是否有效，企业的决策、企业的运行情况等都要有详实的数据，这些数据的表现形式就是质量信息。在评价质量体系运行的有效性方面，我国大多数企业目前的手段就是审核，是定性的评价。而质量信息能够轻而易举地找到存在的薄弱环节并加以改进和完善。我国目前在质量管理信息的收集方面虽做了一些工作，但还很不够，内容也不全，统计分析工作更是未系统地开展，这是一项很重要的工作，必须加强。
质量信息的收集与管理
质量信息的收集与管理过程包括质量信息的名称、记录、传递、统计、分析、报告方式以及相关的职责。组织应建立一套统计报表，定期检查，考核各级和各职能部门的质量指标完成情况，促进并激励员工为实现质量目标而不断积极进取。应充分利用统计工具，对大量的质量信息进行汇总分析，找出主要问题（包括潜在的），提出改进的建议和要求。要使外资企业对质量信息的收集和管理有效和高效，使质量信息能够为企业管理的决策、运作控制、持续改进提供真实、准确、及时和系统的基础，应做好以下方面的工作：
1 确定各类活动对质量信息的需求
外资企业为持续满足顾客和相关方的需求，需要开展一系列活动，如目标设定、策划、实施、检查、改进等。这些流动开展是否正确、有效和充分很大程度取决于开展这些活动时所依据的信息资源情况，这上点是共性的。但每项活动对信息资源的需求又各不相同。因此首先应识别出各个活动所需要的信息资源。例如在制定质量方针和质量目标时，需要有关顾客和相关方的要求、相关法律法规要求、市场和技术的变化、企业现有能力和潜力、当前产品的质量趋势等方面的信息；而管理评审时则需要输入顾客反馈、审核结果、过程业绩和产品实物质量趋势、预防和纠正措施情况等。
2 确定所需的质量信息必须明确职责
识别信息需求应是各级过程责任人（包括最高管理者）的职责。识别出的信息需求应与该活动有关人员沟通并取得共识。
企业各相关部门收集质量信息的职 责是：
1）质保部主要负责公司质量体系运行过程中的信息。包括质量目标的完成情况进行收集、分析、反馈等。
2）质量检验部门主要负责与测量有关过程中发生的质量异常。如进货检验、检验数据的分析。
3）销售总部负责产品在市场中的动态质量信息的收集、反馈。包括市场不满意率、返回率、换件率、市场占有率。
4）生产总部主要负责产品实现过程中发生的质量异常问题反馈、传递等，包括生产任务完成率、及时交货率等。
5）技术部主要负责质量信息处理、传递等。
6）采购部主要跟踪供方的整改 情况。
企业可根据自己的实际情况、职能部门的设置等做好质量信息的收集。
3 收集和获取所需的数据信息
对质量信息的收集可分层次、分等级进行。在信息的收集方面，企业应有明确的责任人员负责，并规定其收集数据信息的方法和途径。如相关法律法规的信息，应由指定人员进一步识别哪些法规与企业提供的产品和服务相关，规定获得相关法规的途径和收集的周期，以及所收集到数据信息的传播途径。另如过程控制的数据，应规定所需要控制的过程参数或过程产品检验数据由谁记录，记录的内容，记录的保存和汇总，以及记录的传递等。
4 质量信息的登记及整改处理反馈
质量信息登记建档。质量部门负责将收集到的各项质量信息建立客户质量信息台账，并对每一项质量信息进行整改到位，建立整改和预防记录。质量信息的处理要整改到位，预防有效。质量部门负责对每一项质量信息通过开质量现场会、质量改善等形式分析质量事故发生原因，落实质量责任，制定整改措施，下达整改期限，由责任部门实施，并对整改情况进行跟踪检查验证，监督责任部门整改是否有效到位，避免类似质量事故再发生。质量部门每周对收集到的质量信息进行汇总，对发现的潜在不合格原因进行分析，针对影响产品质量的因素提出预防措施，由相关部门予以实施，以消除潜在的不合格原因，防止不合格发生。
5 对收集到的数据进行分析
收集到的原始数据有可能是杂乱无章的，例如顾客反馈，可能会有表达不准或不正确的内容；又如产品检验数据会有不同的波动；有些信息有时效性，此时正确彼时不一定正确；还有些信息具有延革性，不积累一段时间是看不出问题的。因此要把收集到的数据信息转化为能为企业所用的知识，应对它们进行整理和分析，找出其中的规律性。在对数据信息进行分析的过程中，要善于利用统计技术手段。
6 充分利用所掌握的质量信息资源
企业从制定质量方针目标开始，无论是产品实现过程中，还是管理过程和支持过程，都应充分利用经过分析的质量信息资源。因此首先应保证各个过程在需要时能够得到相关的质量信息。这要求信息的管理应便于保证各个过程的使用，应使质量信息的检索和传递方便快捷。随着计算机和信息技术（IT）的广泛使用，可以大大促进质量信息的利用和共享，同时也可提高企业的反应速度。这确保质量信息的充分利用，还要保证信息适宜的安全和保密性。质量信息可由不同的媒体承载，如纸张、磁、光等。应防止媒体的丢失、霉变、损失而失去信息。此外也要根据不同的媒体采取不同的保密措施，如授权获取、网络防火墙等，以保证企业的权益。
7 对质量信息应用的效果进行评估
对使用质量信息后获得的效果进行评估，可以帮助企业了解信息源是否可靠，获得的信息是否全面、及时，对数据信息的分析是否准确，对信息的管理是否安全，信息传递是否到位，从而不断改进对信息的掌握和利用效率。
8 质量改善会议及质量培训
根据质量信息汇总，制定质量培训计划，质量部门负责组织相关人员召开质量改善会议或质量培训，以提高人员质量意识和相应技能水平，一般每周不少于 两次。
建立有效质量信息沟通渠道的措施
1 规定职责和权限、保证信息收集 充分
一个组织与质量管理体系有关的信息有许多，哪个部门或人负责哪方面的信息，在信息沟通渠道建立前必须加以落实。职责权限不清，将会导致信息沟通不畅。如果与产品质量有关的信息或与顾客有关的信息等不能及时沟通，可能会给组织造成严重的损失。一般而言，企业应收集以下质量信息：
1）与产品质量有关的信息；
2）与内部管理（质量管理体系运行）有关的信息：
3）与顾客有关的信息：
4）与基础设施、工作环境、监视和测量装置有关的信息。
企业要落实收集以上质量信息的职能部门，职能部门将根据自己的职责组织收集信息，为有效沟通打下了基础。职责落实也防止了工作中的相互推委，避免了有些事情都去抓，有些事情没人抓的现象 发生。
2 编制文件化的程序、建立信息沟通渠道
GB/T19001―2008标准5.5.3内部沟通条款和7.2.3顾客沟通条款没有编制文件的要求，但企业在在策划质量管理体系文件时，可以考虑到企业的实际情况，编制如《信息沟通程序》。文件可以规定在信息沟通中的职责和权限，质量信息的种类，明确各种质量信息的收集渠道和沟通渠道。在质量信息利用等方面。
3 组织信息沟通的落实、确保沟通渠道畅通
企业要保证组织信息沟通工作的落实，如：组织人员对产品质量不定期的进行检查，发现问题及时进行沟通。可利用企业内部刊物、板报、会议记要等形式将有关信息及时通告，让大家及时掌握院质量管理体系的各种信息，发现质量隐患能及时采取措施并跟踪验证，将验证的信息通告给相关部门和人员。
4 利用质量信息、寻找改进方向
质量信息分析要解决好两个方面的问题：一是针对企业的管理和产品特点，确定需要收集的质量信息。要收集的质量信息，在有关标准里已经有比较清楚的要求，企业只要确定如何根据需要收集质量信息即可。二是如何把质量信息变为有用的改进信息，这需要企业根据自身的实际需要形成相应的质量信息处理和分析过程，以便有足够的信息了解和掌握质量管理体系在运行过程中有关问题产生的原因、性质和规律，使有关方面采取措施解决问题或防止问题发生，促进持续改进工作。在进行有关质量信息收集、处理、分析时应注意的是，运用质量信息分析确定质量管理体系的现状并寻求改进机会时，在很多情况下要运用统计技术对有关质量信息进行分析。当前，对国内企业而言，应用统计技术进行质量信息分析仍然是一个弱项，同时也是制约企业管理水平提高的一个“瓶颈”。企业一定要注意加强这方面的建设，掌握和运用这些方法，使质量信息分析整体上适应企业改进和发展的需要。
5 沟通渠道要短捷、高效，企业组织结构要扁平化
如果信息的流通渠道过多，传递的时间过长，信息就会容易丢失，从而导致信息失真。如在生产中，信息失真会生产出不符合要求的产品。如果沟通障碍不清除，反而会将责任矛头指向产品生产环节上，管理者就会向生产部门施加压力，令生产者无所适从，生产部门的积极性受到打击，工作效率随之下降，隐性沟通成本上升。故企业部门的沟通渠道宜短捷方能实现高效准确的沟通。
6 建立及时反馈制度，在规定时限内反馈信息以避免沟通偏差，扩通信息渠道，强化对各部门的监督
反馈可以检验信息发出者对信息接受者发出的信息是否被正确理解，可以判断信息的传递是否成功和有效并可及时加以修正。如营销内勤要把客户来访、投诉、办理事宜、事项处理结果、公司总体服务情况、客户对公司的满意度等信息完整、准确、及时的反馈给公司管理者(不应超过一周)，以便管理者能根据不同的情况作出相应的方案，快捷、高速的解决各种问题。信息反馈的结果会影响管理者的决策行为，如不及时上报信息或上报虚假信息，则势必会延误处理问题的最佳时期，甚至会蒙蔽管理者的双眼，使其做出错误决策，造成严重后果。
面对不断出现的具有竞争力的各种挑战，外资企业必须不断地开发优质新产品，并提供高质量的服务来保持市场的占有量。利用先进的信息技术来帮助外资企业进行全面质量管理，保证质量管理体系的有效运行和持续改进。FIC