【摘要】 目的:研究人性化护理服务文化实施后病人满意度的改变。方法 从2009年4月起我院正式开展人性化护理服务模式的试点工作，包括门急诊和病房，2009年7月后进行病人满意度问卷调查每月一次，每次各10人。结论 护理质量及护理水平明显提高，病人对护士工作满意度持续上升。?
【关键词】 人性化；护理；服务质量；满意度?
【中国分类号】 R471【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0511-01??
人性化护理服务是随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务，把人性化融入到护理工作的全过程，让病人真正体会到医院重医德，真诚为病人除病解忧。病人的信任和尊重是给医院的最高荣誉，医患互利、以礼服人、以情感人，在社会上展开新的医患双赢大行动，建立人际关系的新环境，体现的是一种包容、理解和爱心的需求。护理贯穿于病人的整个诊治康复过程中，护士尊重病人，适时地表达关爱和理解，病人一定能感受到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格来衡量的。?
1. 方法与措施?
1.1 更新理念 :学习引进新理念，并采取讲课、示范、带教等方式，以提高护士文化素质和语言修养。实行护理首问负责制，公开护理服务用语，将"请、您好、对不起、谢谢"等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中，既作为新护士上岗前的必训内容，也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。加强基本技能演练，在操作时力求达到轻、精、柔、细、巧，将病人痛苦减少到最低限度。让病人在住院过程中生理、心理处于良好状态。?
1.2 确立标准 :确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）人的基本需求论原理，护理首先应该满足人的生理和安全的需要，其次是爱与归属感的需要，第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，每季度1次门急诊及住院病人满意度调查制度，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。 ?
1.3 创造环境 :开展"三无"病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的"三无病区"创建活动：（1）加强环境和病人的卫生管理，做好危重病人的清洁生活等基础护理工作，采用科学消毒方法，落实有效保洁制度，争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味；（2）严格病房秩序和进出人员管理，加强文明宣教，提倡文明用语，提高文明素质，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，争取病区环境无喧闹；（3）完善规章制度，强化制度落实，实施护理人员常规制度考核验收达标活动，组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动，防隐患于未然，争取病员满意无纠纷。?
1.4 细节实施 :开展人性化护理服务，应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队，为门诊病人提供导医导诊服务，推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办理入院手续等，力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心，无偿陪送住院病人接受检查，提供生活看护等服务。在病房中护理人员处处体现以人为本的理念，护士着装要整齐统一，每次进入病房时，要轻轻敲门，询问能否进入，使病人能感受到足够的尊重；对于年老且行动不便的病人，可以帮助洗头和其他日常的琐事，使他们感到家庭的温暖；对发热不适的病人，可以关切地摸摸他们的额头、替他们掖掖被角；对生活不能自理的病人，喂饭后帮他们用温水漱口、擦嘴角；对新入院紧张恐惧的病人，在关键的时刻，用和蔼的目光和语言安慰和鼓励他们，并紧紧地握住他们的手，这样会让他们减少恐惧，增加安全感。护士要主动了解服务对象是一个怎样的人，从各种渠道了解病人此次发病的原因，病人现存的心理状态，以及病人的生活习惯，喜好的事物等等细节的方面，以便在护理过程中更好的契合病人，让其满意。事情不在大小，关键在于你是否做到位，处处体现人性化护理服务才能让病人彻底敞开心扉接受我们的治疗和护理，让护患之间形成亲如一家的氛围。?
2. 结果?
2.1资料收集:开展人性化护理服务后3个月，自行设计调查表，分发内外科门诊，急诊，病房病人，内容包括服务态度、主动服务、健康教育项目。每个项目分为4级（满意10分、基本满意7分、一般5分、不满意0分）。由责任护士对病人进行调查，将调查表发给患者，向其说明填表的目的、方法，由被调查患者填写，当场收回。每月组织1次，每次20人（门诊10人、病房10人），由护理部统一发放和收回调查问卷，收集2009年7月至2011年7月二年数据。对调查所得资料进行统计。计算公式：平均满意率=（每季度满意患者总数+每季度基本满意患者总数）÷每季度抽查患者总数×100%。通过调查了解人性化护理服务实施后病人满意度的变化趋势，并在护理质控会上讨论分析逐步完善人性化护理服务过程存在的不足。?
2.2数据统计: 本调查共发问卷480份，收回480份，回收有效率100%，量表项目总应答率为100%从2年的调查结果中可以看出，人性化护理服务实施后护理质量及护理水平的到了明显的提高，病人对护士工作的满意度呈不断上升的趋势。（见表1）?
表1 人性化护理服务实施后病人满意度（%）?
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3. 讨论?
通过人性化护理服务的实施，转变了我院护理人员的服务理念，改变了我院护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度，从护理部对住院病人的抽样问卷调查结果显示，病人对护理综合服务满意率、病人对护士落实分级护理的满意率以及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，使"以疾病为中心"的护理工作模式转变为"以病人为中心"的工作模式，使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理。实践证明，有计划、有步骤、有目的实施人性化护理，有助于促进整体护理的健康发展，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。?
4. 结论?
人性化护理服务实施是转变现代医院管理观念、护理新模式的需要。使病人在就医过程中有亲情感、温馨感、家庭感。使其生理、心理、精神处于良好状态，有利于早日康复。随着人类社会的进步，人们文化生活水平的提高和健康观念的转变，护理工作不在是被动执行医嘱，而更多的是主动观察病情，配合诊疗为病人提供心理护理、生活护理、健康教育。护理工作中的人性化服务不仅体现护理学科价值，更是赢得病人信任的基础。??
参考文献?
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