【摘要】 护患纠纷是医院护理管理中无法回避的客观存在，控制或减少护患纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一，具体落实这一任务的的身处护理一线的护士长。护士长在防止护患纠纷中起着极其重要的作用。?
【关键词】 护患纠纷;护士长;防范?
【中国分类号】 R741 【文献标识码】 A【文章编号】 1044-5511（2012）02-0318-01??
随着人们文化生活水平的提高、健康观念的转变， 患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，患者的自我保护意识、用法律衡量护理行为和后果的意识也在不断增强，而护理专家们认为，护理失误是客观存在的现实。在这个矛盾的大前提下，护患纠纷的发生不可避免且在日趋上升。因此，护患纠纷的防范也就成了医院护理管理的重要内容，控制或减少护患纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一［1］，具体落实这一任务的重担就落在了身处护理一线的护士长肩上。本文欲从护士长的管理角度出发，考察如何防范护患纠纷。?
1 护士长管辖范围内的护患纠纷归因?
护理纠纷的发生主要包括医疗体制、服务态度、业务素质、法律意识、经济价格等5个方面，在这5个方面中，服务态度、业务素质、法律意识、经济价格等四个方面与护士长密切相关，也是护士长能在自己职责范围内预防医患纠纷的。?
1.1 服务态度:护患纠纷的核心是护理服务态度的缺失。随着社会的进步和生活节奏的加快，人们要求服务的意识越来越高，但由于护士工作繁琐、工作量大而致使部分护士服务意识淡薄，甚至会把不良心态带到工作上来；没有时间学习或没有养成终身学习的习惯，无法更新知识、提高自身修养，缺乏服务艺术。而护士是护理工作中直接与患者接触的人，其服务态度好坏是病人和家属能直接感受到的，因此，护理服务态度的好坏就成了产生护患纠纷的首要原因。?
1.2 业务素质:随着时代的进步与法制的健全，病人的自我保护意识不断增强，对护理质量要求日趋增高。而实际的情况是，由于历史的原因，目前护理一线的人员学历结构极不合理，中专、大专学历占绝大多数，若护理人员专业知识欠缺，护理技术不熟练，不能及时观察到病人病情的变化或护理操作不成功， 增加病人的不适或痛苦，都会造成病人不满。护士技术差、业务水平低导致病人对医疗结果缺乏信心, 从而为护患纠纷的发生埋下隐患。?
1.3 法律意识:从严格意义上来讲，法律意识实际上可以包含在护理人员的业务素质里。随着我国法律制度的逐步健全，人民素质文化水平的提升，患者的法律意识和维权意识也不断增强。但部分护理人员思想却跟不上时代的需求：法律意识淡薄、自我保护意识不强、忽视病人的权利。具体体现在工作中就是随意执行医师口头医嘱、执行护理操作规程不严格、职责界定不清致护理措施不到位、护理记录不及时或不完整等。这些都会使病人及家属对各种治疗和护理措施产生怀疑, 导致护患纠纷发生。而一旦护患纠纷发生，护理人员则会处于不利地位。?
1.4 经济价格:不可回避的现实是，目前我国医疗费用居高不下，尽管政府采取了强有力的措施来解决这一问题，但由于体制问题，一时还不能有效得到解决。处在病痛中的病人，一方面要承受巨大的精神压力，另一方面又要承担庞大的经济支出，因而对于经济问题非常敏感，而患者所缴纳费用的使用情况及催缴费用的重担又落在护理人员的肩上，因而，经济价格问题又成了诱发护患纠纷的一大潜在因素。?
针对上述四个方面可能存在的护患纠纷，护士长应该从以下四个方面加强对本科室人员的教育要求，以避免上述原因造成的护患纠纷。?
(1) 树立真确的人生价值观，增强护理服务意识。提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能，是医院走出纠纷困惑的第一步［2］。针对当前护理人员服务质量低的现状，护士长要根据本科室的实际情况有针对性地通过例会或个人交谈的方式，使全体护理人员树立以病人为中心的价值观，使其认识到个人价值实现的媒介就是病人，只有病人才是个人职业价值的唯一检验者。没有病人，也就没有护理人员的护理价值可言。因此，只有提高服务意识，改变服务态度，才能最大限度地实现个人职业价值。要时刻提醒护理人员从病人的切身利益出发，关心尊重病人的感受，经常进行换位思考，多从患者角度思考问题，并以此来指导自己的思想与行为，及时解决病人的疑难问题，用实际行动和良好的服务态度感动病人。?
(2)严格护理管理制度，提升护理业务素质:毫无疑问，一位不但有扎实的基础理论，而且有精湛的技术、娴熟的护理操作技能的护士， 一定会赢得医生、病人的信任和尊重。但现实的问题是护理人员业务素质良莠不齐，再加上护理工作的繁忙与劳累，有部分护理人员忘记了充实和更新知识。对此，护士长对本科室护理人员的业务素质要知根知底，在排班时要尽量将业务素质强的与业务素质弱的放在一起，使其能起到帮带作用；同时严格护理管理制，"三查七对"、医嘱执行记录、带教等易出现纰漏的环节要责任到人。要重视外出学习的骨干力量的任务量化制度，做到"外出学习一人，带动科室一片"的最佳效果。 ?
(3) 端正护理行为，强化护理人员的法律意识:相对于患者日益增长的法律维权意识，护理人员却由于工作繁琐、工作量大忽视法律。面对这种情况，护士长一方面要严格要求，规范执行医生口头医嘱、规范护理操作规程、明确职责、杜绝护理记录缺陷等，另一方面要对已经发生的差错和护理纠纷及时采取个案分析，对案例进行讨论剖析，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使全体护理人员学法、懂法，并运用于护理实践，提高护士的防范意识和防范能力。?
(4) 明细费用去向，正视经济价格问题:经济价格问题是无法回避的现实问题，在日常的护理工作中，护士长应该要求每位护理人员对典型病种的费用情况有个大致了解，病人入院后, 即应向病人简要说明医疗的大概费用，在日常的收费中，做到合理收费, 帐目清晰，让病人明明白白消费, 清清楚楚付帐。当病人对费用产生怀疑时，应进行耐心解释。对于新药尤其是价格高昂的药，护理人员要告知患者或家属，让病人心中有数。?
2 结语?
护患纠纷是目前不可回避的一个现实问题。这个问题的产生有诸多的原因。随着时代的发展、社会的进步、法治的健全，此类问题不仅不会消失，反而会复杂化。因此，护患纠纷问题不仅仅是一所医院主管者的问题，更应是每一个护理人员的问题。这个问题的消解，除了靠医疗体制的改革，更重要的是靠一线护理人员。只有在制度健全、护理服务技术、护理意识等多因素的共同作用下，才能减少和避免护患纠纷。??
参考文献?
［1］ 中国人民解放军总后勤部卫生部．医院护理管理培训教材［M］ ．北京:解放军出版社．2001：183?
［2］ 李殿富．医院如何摆脱医疗纠纷的困惑［J］．中国医院管理．1999， 19(9)：56- 57