【中图分类号】R487 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)02－0236－01 【关键词】急诊科；医疗纠纷；引发因素；防范措施 随着社会的发展、人类的进步，人们对健康的要求越来越高，人们的法制意识、自我保护意识也越来越强，“维权”事件随处可见。而医疗行为作为一项复杂性、高风险性行为，在医疗过程中，每一环节均可能存在不安全因素。医疗纠纷的比例也节节上升。在行医过程中，医务人员更需要处处谨慎、小心，认真负责，努力提高自身整体素质和医疗技术，才能在复杂的行医环境下尽量减少医疗纠纷的发生。急诊科是医院中风险最大的一个特殊部门，是生命的绿色通道，是评价医院医疗质量好坏的一个重要指标。我院急诊科具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大、工作、休息环境差等特点。急诊科医疗纠纷的引发因素和防范措施具有重要的现实意义。以下几方面问题说明一下： ?
1 服务方面的问题
（1） 医院布局不合理，繁琐的手续和来回找窗口使患者容易产生不满情绪，成为医疗纠纷的导火线。有资料表明80%的医疗纠纷有服务方面的原因（2）中华医院管理学会通过大量的调查认为“由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷”占49%.有关专家分析认为，“接近一半的纠纷实际上主要是由处理方法不当和语言上的粗暴”引起的（3）所以医务人员在医疗、护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外，由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的医患关系较其他科室更难。因为双方相处的时间短，患方根本就不了解、不理解诊疗、护理的过程，加之双方缺乏良好的沟通与交流，从而容易发生误会。?
2 过度医疗的危害
目前，在文献中将过度医疗作为引发医疗纠纷的重要因素的并不多。但据调查，引起许多医疗纠纷的罪魁祸首就是过度医疗，过度医疗已引起了许多伦理学者和医务工作者的重视。这种行为常常是医务工作者违背或曲解了最优化原则，在利益的驱使下，对患者采用的诊疗手段超出疾病诊疗的根本需要。在诊治过程中，小病大检查，一病多检查，严重地扰乱了医疗正常秩序，破坏了医患关系，损害了患者利益，伤害了医患感情，是引起医疗纠纷的重要原因之一。?
3 患者方面的原因少数患者不了解医院规章制度，不遵守医院规章制度，不尊重医务人员或寻衅要挟而引起了医疗纠纷。极少数患者或家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢，就指责、挑剔、刁难；稍不如意轻则训斥、重则谩骂甚至殴打。严重损害了医务人员人格和人身安全，也扰乱了正常的行医环境。的人格和人身安全，也扰乱了正常的行医环境根据以上引发医疗纠纷的诸多因素，医院应当采取积极的、相应的措施加以预防和解决：
1 加强管理，在急诊科管理中，对整个急诊系统工作人员（包括收费、检验、药房、医护人员）强化危机意识、重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神，要狠抓医务人员“三基”训练。医务人员业务水平是决定医疗效果的直接因素。要加强基础理论、基本技能、基本操作的训练。狠抓医疗文书及时、规范的书写。在医疗纠纷的处理过程中，医疗文书是最重要的资料，也是患者第一时间要求查阅的资料。要改变医务人员认为急、门诊病历不重要的错误认识。医院经常开展职业道德教育，法制、法规教育，规范每位职工的行为，使每位职工切实做到对自己负责，对医院负责，对病人负责，对社会负责，真正成为人类健康的保护神。
2 加强医德、医风建设： 医德是医务人员的首要问题，我们要重视医护人员的道德教育，开展各种形式的一切“以病人为中心”的主题教育，切合实际，解决问题，提高认识，形成一切“以病人为中心”的文化氛围；要健全和完善适度治疗的各项制度、措施。严格控制大处方。同时，医院应进行多层次、多形式的法律知识和伦理知识教育。如举办知识讲座，案例分析与讨论，医患共同决策研究，医疗纠纷案例剖析等方式。通过这些知识的教育，能增强医务人员的法律意识、责任意识、自我保护意识和危机意识。
3 加强宣传，正确对待患者及家属：首先，要让社会对医院有个客观公正的认识。目前，社会媒体对医疗市场予以密切的关注，医疗纠纷的报道以各种形式频频见诸于大小报纸、杂志，这对卫生管理的决策、医院领导和医务人员起着警示作用。但有些媒体在剖析案例时，因为新闻工作者对医疗知识知之甚少，从而导致报道的片面性、不科学性甚至失真性，致使医疗纠纷和医患关系进一步激化，使社会对医务人员失去了公正客观的认识，也加大了医疗纠纷处理的难度。所以医院不仅要加强对患者和社会进行疾病的相关知识宣教，还应对医院进行大力宣传，从而获得社会的理解、支持，使社会对医务人员有个公正、客观的认识和评价。
4 要正确对待寻衅闹事的患者及家属：在对待此类患者时，医务人员尤其要注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或其家属出现过激语言时，要尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚而发生殴打事件。院方在医疗纠纷处理过程中，要坚持有理、有利、有节原则；要态度明确，不推诿责任；对于不是院方责任的，既要坚持原则，又要讲究人道主义；不能随便给物给钱，随意妥协，要维护医院声誉和医务人员的权利。从而提高医务人员社会地位及生活待遇，让他们更安心本职工作，发挥他们救死扶伤治病救人高尚医德，为社会为人类健康做出贡献。
作者单位：430063 武汉市武昌医院急诊科