摘要：导游是旅游服务的主要实践者，是旅游业中吃、住、行、游、购、娱六大要素的协助提供者，也是联系游客、旅行社、各旅游接待单位的纽带，并且始终居于旅游综合服务的中心地位、主导地位，他们的服务意识与服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅游业的持续发展。本文从我国目前导游服务质量的现状出发，就如何提升导游服务质量进行了初探。
关键词：导游 服务质量 现状 措施
一、导游服务质量现状分析
1、导游整体素质偏低，导游结构不合理
据有关数据显示，导游人员学历结构普遍偏低，本科以上学历者占18．9％，大专学历者占39．4％，中职、中专、高中学历者占41．7％，持中级、高级、特级导游资格证书者所占比例仅为3．7％；从语种结构分析来看，我国中文类导游与外语类导游的人员比例为5：1，小语种导游人员尤其稀缺；从年龄结构分布来看，我国大多数导游人员在30岁以下，与年龄稍大的导游人员相比较而言，阅历的不足造成在处理某些问题时欠缺成熟和稳重。可见，我国导游人员的整体结构与中国旅游产业素质的全面提升的要求不相适应，不利于旅游业持续发展的需要。根据国家旅游局监督管理司的调查，截止2008年，全国共有70多万人通过了导游资格考试，有53万人拿到了导游证。不过，真正在旅行社的导游大约10万人，还剩下43万社会导游，他们大部分挂靠在导游公司，处于无人管理的状态。这在某种层面上也反映了我国导游人员业务能力低，导游人员整体素质不高。
2、导游职业道德的缺失，导游服务功能降低
导游的职业道德是指在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德的标准。1996年11月20日，国家旅游局制定了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，提出了导游的职业道德规范，其中“宾客至上”这四个字是导游应尽的职业责任，也是道德义务，它要求在导游活动中要始终将旅游者放在首位，向旅游者提供规范化服务以及具有针对性、富有人情味的个性化服务，维护他们的合法权益，尽力满足他们的正当要求。目前，我国部分导游在服务过程中并没有体现“宾客至上”，却持有“拜金”态度，例如导游擅自压缩旅游景点、增加自费游览项目、虚报价格、频繁安排购物等时有发生。日前一张被导游遗落在杭州清河坊的《佣金分配表》被媒体曝光之后，引发了海内外各界的广泛关注。一床558元的蚕丝被，提成竟高达255．8元。杭州市旅游质量监督管理所所长葛永明对于此事的回应却是导游拿回扣是旅游界的“顽疾”，在业内属于普遍现象。
3、导游监管机制不健全，导游服务不稳定
随着我国旅游业的飞速发展，我国兼职导游比例越来越高，为解决社会上兼职导游问题，2002年1月，导游服务机构在《国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的通知》中，提出了《关于建立“社会导游人员服务管理机构”的指导意见》，然而旅游行政管理部门迟迟没有对相关的导游服务机构出台正式的监督管理政策性文件，这也使得某些旅行社雇佣导游时不遵循《劳动法》，造成新入行的导游人员游离于社会保障体系之外，沦为专职的社会导游。加之，旅游业淡旺季分明，旅行社的数量日益增多，为节约成本、争夺客源，旅行社只配备了少量专职导游，而大批导游闲散在社会上，只有在旺季才有幸受聘于旅行社，由于缺乏固定的监管单位对社会导游的日常管理，临时聘请的社会导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉，违规操作现象屡禁不止，这势必影响导游队伍的整体稳定。
二、导游服务质量的提升措施
1、理性提高导游人员的准入门槛
提高导游资格考试的学历要求，是从根源上保障导游队伍素质的基准。2009年11月，国家旅游局监督管理司副司长蔡家成透露，明年下半年国家将提高导游报考门槛，由以前的高中、中专学历提高到大学本科学历。可见，导游入门学历的提高体现了旅游管理部门对导游服务现状的思考，希望以此杜绝类似现象的发生，然而一次性地将准入门槛提高到大学本科有揠苗助长的嫌疑，实施起来不太现实。总之，提高导游人员的准入门槛是未来导游业的发展趋势，但在确定具体认证资格时首先应审时度势，纵观全局，理性分析，例如把导游资格考试的学历要求提高到大专以上，这不仅鼓励了大专院校旅游专业学生报考导游资格考试的积极性，也最大限度地满足了导游服务质量提升的基本需求。
2、健全法规制度实现有效监管
对导游人员进行有效监管是一个系统工程，因而旅游管理部门以及行业协会应尽快建立健全相关的法律法规，从宏观角度规定旅行社所应承担的责任及义务、导游所应履行的职责，使监管部门和导游人员都能真正做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”，从而进一步保障和完善旅游者的合法权益。针对旅游业的无序竞争和导游的违规操作，根据相关的法律法规，进行严厉的整治和处罚，让导游人员意识到违规操作的严重性。规章制度的制定和完善，不仅使导游在从业过程中有章可循，使旅游管理部门在处罚违规违纪事件是有法可依，而且使旅游者在维护自身权利时有法律依据，更能使导游在优胜劣汰中完善法律法规常识，提高自身素质。
3、建立合理的薪金制度和激励机制
在业内，我国导游常常被戏称为“三无”人员，即无基本工资、无三险福利、无最低保障，主要收入由带团津贴、回扣和少量小费构成。一般来说，带团津贴大致为每团每天15元到30元左右且并不是所有旅行社发放。至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了沿海等经济发达地区的少数旅游团之外，基本上不多见。不难看出，以吃回扣为主的导游薪金制度所引发的弊端根源于导游自身的生存危机。因此，合理的导游薪金制度应首先保证导游的付出与回报成正比，建立以基本工资和带团补贴为主体，一定佣金为补充的导游薪金体系。此外，社会导游服务管理机构和旅行社应与导游签订合法的劳动合同，购买三险一金，以此解除导游的后顾之忧，重拾导游的归属感。同时，社会导游服务管理机构和旅行社还可以按照导游的业务技能、游客评价、职业贡献等多种标准实行导游激励机制，给予导游物质与精神上的奖励，激发导游工作积极性，提升导游服务质量。