《客务服务与管理》是综合高中旅游管理专业主要专业理论课之一，占对口单招专业理论考试25％份额。如何改革和创新该专业理论课教学思路，提高教学质量，提升综高学生在对口单招中的竞争力具有重要的现实意义。本文结合自己多年来的教学实践，对该专业理论课教学新思路作初步探索。
一、创新《客务服务与管理》专业理论课教学思维方式
俗话说，思维决定思路，方式决定方法，创新教学思维方式，是该专业理论课教学改革的先导。
创新思维方式一：角色换位思考
角色换位思维，追溯其理论渊源，在我国春秋时期，著名的教育学家孔子就曾要有相关的教育学理论。如：《论语》中提到的“己所不欲，勿施于人”，表达的就是“角色换位思考”的教育思维。在近代，角色换位思考理论多运用于现代管理科学，科学管理学的先驱弗雷德里克?泰勒最早提出类似思想，著名现代经营管理理论之父亨利?法约尔在“法约尔原则十四条”中也提出了类似的理论。
而具体到《客务服务与管理》专业理论课教学改革中，其理论可定义为：在教学过程中，教师针对旅游管理专业综高学生群体特点，通过把握具体教学对象的专业理论基础，了解个别学生基础水平、性格等情况，对学生的学习接受心理、学习能力、兴趣点、薄弱点等信息进行分析，以学生对学习的感受为前提，制定学生认可的教学方法的思维方式。通过换位“教”与“学”，师生互动等形式，激发学生学习的原动力，进而达到预定的教学效果。
创新思维方式二：“知识营销”思维方式
对于“营销”的定义，虽然学术界说法不一，但都有一个共同的认知：产品的成功营销包含了多重概念，而不仅是把现有产品卖出去那么简单，如：需根据顾客需要生产产品、根据产品特征宣传包装产品、针对产品创造客户需求等。简言之，即是利用一系列有效手段“推销”产品，满足顾客的需要，达到销售的高效率和好效果。
首先，教学过程也是“产品”推销过程，它的“产品”就是知识点。老师欲传授的知识就是“待售”产品。如同每种产品都有自身特点，能够满足某种消费需求一般，“知识产品”也有其自身特点，能够满足知识需求。
其次，在教学过程中也存在“客户”，那就是“学生”。在传统思维下，老师一股脑将知识倒给学生就是教学过程，而在“营销”思维方式指导下，教师就不会把学生努力学习、接受知识当成是理所当然，而会更倾向于将学生接受、学习知识的行为看成是：“宣传、激发――产生兴趣――引致需求――寻求满足――产生新需求”的模式，就更能理解学生的学习兴趣和需求不是必然或自然产生的，需要“产品的推销”和“需求的激发和引导”。
二、探索《客务服务与管理》专业理论课教学方法新路
第一，教学氛围的“轻松化”――寻找活跃的“碳元索”
教学改革首先体现在学习氛围的改变上，针对该专业理论课学习的一般特点，“轻松化”的氛围能产生最好的效果。
首先，寻找学生中的“碳元素”来轻松气氛。根据对学生的考察和了解，我们通常都能在学生群体中寻找出一些性格开朗、活泼或者是具有号召力的学生。而这些学生就是教学中“碳元素”，通过调动这一部分活跃因子的情绪，激发起课堂的轻松的整体氛围。
其次，寻找学习内容中的“碳元素”，也就是学生相关的专业知识点。面对着自己了解的、熟悉的话题时，学生通常会变得更为自信，更愿意参与谈论。比如：旅游专业学生通常比较关注旅游行业内的话题，我曾经就客房服务中的小费作为话题，引导学生探讨，由于学生十分熟悉和留意该问题，所以许多学生都争先恐后的尝试发表意见，在此过程中，我不断的加入相关的《客务服务与管理》专业理论知识，学生就能很轻松地理解与掌握。
第二，教学风格的“娱乐化”――让课堂充满“期待与惊喜”
所谓教学风格的“娱乐化”是指用具有趣味性的风格进行《客务服务与管理》教学，从学生接受心理去理解学生，使得枯燥的教学内容变是不那么“面目可憎”，从而达到学生在欢笑中学习，并对课堂充满“期待和惊喜”的效果。
这就对教师提出了更高的要求。首先，要求教师教学语言“诙谐幽默”，让学生寓教于乐。想象一下，面对一位表情严当时，教学内容严肃的老师，可能大多数人也很难维持高度的学习兴趣。其次，要求教师以多种“娱乐和游戏”方式不断让学生以新鲜的形式接受原本枯燥的内容。
第三，教学参与的“团队化”――人人都可以是“主角”
“团队化”教学试是《客务服务与管理》教学的基础，是学生掌握知识有效方式。首先，“团队”本身的形式可以是多种多样的。一般有partner(二人拍档)形式和group(大的分组)形式。两人的拍档更有利于单项知识记忆的训练，而大组形式则适合训练团队协作完成比较复杂、涉及知识点鞍多的问题，如热点问题探讨、专业场景模拟等。
《客务服务与管理》中有很多涉及服务理念与服务技巧、管理方式与管理风格等问题，可以让学生扮演其中的某一角色，并按实际操作规范设计场景，让学生在唱“主角”的同时，也掌握了相应的知识和技能技巧。
这两者相互补充的团队教学方式，能够抓住学生希望受人关注成为主角的心理，使人人都有机会发言，都能成为大家关注的对象，成为课堂的主角，这能使学生更容易看到自己进步的实效，提高参与愿望。
第四，教学手段的“营销化”――用推销产品的方式“推销”知识
《客务服务与管理》教学改革中，“知识产品”的“营销”理念具体体现为――用推销产品的方式“推销”知识，更为形象的表达就是，采用一系列能够激发学生接受“知识产品”的方法，使学生产生对于旅游专业学习的需求，使学生主动到课堂或是课外寻找满足需求的“知识产品”，从而得到知识需求满足的成就感，提高兴趣，产生新一轮的需求。