篇一：商务接待礼仪培训
商务接待礼仪培训
培训时间：客户自定
培训对象：
会议接待人员、营销类人员、行政接待人员等。
培训方式：
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！
培训目的：
1、通过培训使学员掌握并熟练应用商务接待礼仪；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训提升学员职业化素养，从而企业的整体对外形象；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
培训前言：
职业化员工在工作中，应该传达给每一个人，亲切、热情的专业印象，这种印象包括服务态度、职业语言、沟通艺术、投诉处理、职业礼仪、仪容仪表等方方面面的细节。
课程内容：
第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义
1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
3、美学、心理学在礼仪中的适用
第二讲：商务接待礼仪的价值
1、内强素质
2、外塑形象
3、提升竞争力塑造商业价值
第三讲：商务接待人员的仪容礼仪
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、商务接待仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第四讲：商务接待人员着装礼仪
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
1
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装
讲解、分析、案例讨论
第五讲、商务接待人员仪态礼仪
（一）动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第六讲：商务接待常用礼仪规范
1、称呼礼仪
2、问候礼仪
3、握手礼仪
4、名片礼仪
5、乘车礼仪
6、馈赠礼仪
7、电梯礼仪
8、鞠躬礼仪
第七讲：商务接待礼仪流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发
不同场合的着装要点： TPO的着装法则
形象检查：出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：有礼有节，持经达变
电话：关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项接待现场布置:光线,温度,卫生等
2
二：商务接待过程
1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
现场练习、点评
第八讲：商务接待电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录（5W1H）
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第九讲：商务接待人员沟通礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
七 商务接待人员职场沟通技巧
1、顾客咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
第十讲：商务接待礼仪培训总结
3
篇二：商务接待礼仪及费用管理办法
商务接待礼仪及业务招待费管理办法
目录
1. 前言 .............................................................................................................................................. 1
2. 迎接客人的礼仪 .......................................................................................................................... 1
3. 交换名片的礼仪 .......................................................................................................................... 2
3.1事前的准备 ......................................................................................................................... 2
3.2交换名片 ............................................................................................................................. 2
3.3索取名片的几种方法 ......................................................................................................... 2
3.4接受名片 ............................................................................................................................. 2
3.5事后的整理 ......................................................................................................................... 3
4. 办公室接待礼仪 .......................................................................................................................... 3
4.1打招呼 ....................................................................................................................... 3
4.2问身份 ................................................................................................................................. 3
4.3联络会晤人员 ..................................................................................................................... 3
4.4引导礼仪 ............................................................................................................................. 4
内外同上。 5.饮茶礼仪 .................................................................................................................. 4
6. 介绍和引见礼仪 .......................................................................................................................... 5
6.1介绍顺序 ............................................................................................................................. 5
6.2握手 ..................................................................................................................................... 6
7. 乘车礼仪 ...................................................................................................................................... 6
7.1小轿车7.1.1小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次
之，........................................................................................................................................... 6
7.2吉普车 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，
后排右侧 ................................................................................................................................... 7
7.3旅行车 我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以
司机座后第 ............................................................................................................................... 7
8. 会见会议礼仪 .............................................................................................................................. 7
8.1 迎候 ..............................................................................................................................(转自：wWw.DXf5.Com 东星 资源网:商务接待礼仪)...... 7
8.2 就座 ................................................................................................................................... 7
8.3合影 ..................................................................................................................................... 8
9. 馈赠礼仪................................................................................................................................... 8
10. 签约礼仪 .................................................................................................................................... 9
10.1签约准备 ........................................................................................................................... 9
10.2签约仪式的座次礼仪 ..................................................................................................... 10
10.3签字仪式的正式开始 ..................................................................................................... 11
10.4礼毕退场 ......................................................................................................................... 11
11. 良好的仪表形象 ...................................................................................................................... 11
11.1男士的仪容仪表标准 .................................................................................................... 11
11.1.3着装修饰方面 ...................................................................................................................... 12
11.1.4携带必需物品 ...................................................................................................................... 12
11.2女士的仪容仪表标准 .................................................................................................... 13
11.3仪态礼仪标准 ................................................................................................................ 14
11.3.1体姿仪态 .............................................................................................................................. 14
站姿：两眼平视前方，两肩自然放平，两臂自然下垂，挺胸收腹提臀。 ............................. 14
坐姿：保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚。 ......................................................... 14
走姿：抬头挺胸收腹，双臂自然摆动，脚步轻盈稳健。 ......................................................... 14
蹲姿：除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。 ............................. 14
工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面 ............................................. 14
前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。 ................................................................. 14
确因工作需要下蹲，完成后应立即起身，不要在长时间蹲在地上。 ..................................... 14
11.3.2动作仪态 .............................................................................................................................. 14
11.3.2.1手势仪态 ........................................................................................................................... 14
1) 与客人交谈时：手势少而精 ................................................................................................... 14
2) 谈到自己的时候：不用大拇指指自己的鼻头，应用右手按自己的 .................................... 14
左胸，这样会显得端庄、大方。 ................................................................................................. 14
3) 谈到别人的时候：不要用手指指点他人 ............................................................................... 14
4) 使用手势时注意不同国家、地区、民族的风俗习惯。 ........................................................ 14
11.3.2.2空间距离 ........................................................................................................................... 15
11.3.3表情仪态 .............................................................................................................................. 14
12 国际商务礼仪 ........................................................................................................................... 20
................................................................................................................................................ 20
（二） 餐饮礼仪 ................................................................................................................... 21
（三）文化忌讳
................................................................................................................................................ 22
13 业务招待费管理办法 ............................................................................................................... 22
1. 总则................................................................................................................................... 22
2. 适用范围 ........................................................................................................................... 22
3. 使用原则 .......................................................................................................................... 23
4. 开支标准 .......................................................................................................................... 23
5. 审批权限 .......................................................................................................................... 24
6. 财务控制与监督............................................................................................................... 24
附表： ............................................................................................................................................ 26
商务接待礼仪基本知识
1. 前言
迎来送往、会议、接待是办公室工作的重要工作之一，也是体现办公室工作能力和水平的重要方面。
会议、接待中的礼仪，最能反映办公室工作人员的礼仪素质、办事效率。 在很大程度上也代表一家公司的总体形象。
2. 迎接客人的礼仪
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。
2.1对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方
到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因 某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼 貌的解释。
2.2主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能 迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接 来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种 失职和不守信誉的印象。
2.3接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽 的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如 果有名片，可送予对方。
2.4迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 太阳过大时要为女性顾客 提供太阳伞，雨雪天气时要为顾客准备雨伞。顾客询问时要礼貌应答。 道路颠簸时要及时提醒顾客。如遇晕车顾客要提供胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗。
2.5主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房
间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给 客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
2.6将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈， 谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土 人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累， 主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方 式等告诉客人。
3. 交换名片的礼仪
3.1事前的准备
前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在裤袋中不 好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况或是掏出很脏的名片。
3.2交换名片
3.2.1交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交 换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳 跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。
3.2.2递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面 带微笑，名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递 送名片。用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我 是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。当 你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请 多关照”。
3.3索取名片的几种方法
1) 交易法：主动将名片给对方。
2) 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”
3) 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”
4) 平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”
3.4接受名片
1) 不要用手指压着并遮住对方的姓名；
2) 不要在手上把玩名片；
3) 不要把名片随意塞入西服或制服口袋里；
4) 收到名片仔细看后再装入名片夹，如不知姓名读法时，可向对方请
教，不要含含糊糊。
5) 准备名片夹或将名片放在专门的包里，显得更专业；
6) 自己的名片和收到的名片分开放，避免再将收到的名片错发出去；
7) 双手递出名片，名字朝向对方，以示尊重，同时对方也能对你的名
字一目了然；
8) 给出名片时，右手拿着名片，同时左手托住名片递出，一边自报单
位及姓名，“你好，我是xxxx单位的xxx”。
3.5事后的整理
当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后保 存下来。
4. 办公室接待礼仪
4.1打招呼
以愉快的心情向来访者打招呼。必须站起来向到访者表示欢迎！
4.2问身份
问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。填写访客登记表。
4.3联络会晤人员
4.3.1为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，引领访客到会客地 点并向访客说：“已联络了 。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” 请客人稍候，可引导客人前往。如需等待或会晤人员没空时，询问访客 可否由其他人作代表来与他会晤。
4.3.2客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了， 以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位， 还是我方负责人到对方单位去。
4.3.3接待多个访客时，应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客 按顺序在沙发上候坐； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，
篇三：一般暨商务接待礼仪要点
一般暨商务接待礼仪要点
2015.3.30 订定
第1条 目的：
建立正确的服务观念、知识与技巧，并从以顾客为中心的角度并同时考虑组织的绩效目标，协调组织中可用资源，达到主顾双赢的感心服务，订定一般暨商务接待礼仪要点（以下简称本要点），俾为遵循。
第2条 接待礼仪的操作类别：
本要点包括服装仪容要求、商务接待、行走的礼仪、电话礼仪操作、前台/柜台服务礼貌及一般客诉处理等。
第3条 服装仪容要求：
3-1男性同仁
3-1-1穿着制服or正式服装，服装需平整干净。
3-1-2鞋子应为深色皮鞋，不穿凉鞋或靴子。
3-1-3男生需视接待对象及场合配打领带。
3-1-4发型整齐清洁，无异味且不可披头散发。
3-2女性同仁
3-2-1正式场合穿着之特质: 穿着制服or正式套装、着裙装、丝袜，服装需平整干净，并适当配带耳环。
3-2-2女鞋应为素色包鞋高跟鞋(前包后包)并与服装搭配得宜，不露脚趾，不穿运动鞋、托鞋、凉鞋或靴子。
3-2-3女生应着淡妆、擦口红。
3-2-4发型整齐清洁，无异味且不可披头散发。
第4条 商务接待的介绍、握手、交换名片：
接待时基本要求必须面带微笑/亲切招呼起立迎宾握手时应面带微笑，且和蔼地目视 对方，引导所接待贵宾/客户入座后双手奉上茶水。
4-1介绍的礼仪操作要求须知：
4-1-1将位低者介绍给位高者
4-1-2将年少者介绍给年长者
4-1-3将男士介绍给女士
4-1-4介绍平辈时，先将旁者介绍给来者
4-1-5集会场所介绍多数人时，先尊后卑
4-2握手的礼仪：
社交礼节中初次见面，可藉由握手与对方展开良好的接触，情感的交流，建立良 好的第一印象。
4-2-1握手通常都是右手握，即是你是左利手，握手的时候也是用右手。轻轻握一下对方的手，1-3秒即可，眼睛要看着对方，面带微笑
4-2-2年轻人对长者，面对尊者，握手时上半身要稍稍向前倾，以示尊敬
4-2-3握手不能戴手套，要把手套先摘下来。如果戴了帽子，也要把帽子先摘下来 4-2-4一般是由女士掌握主动权，女士伸手，男士才可以握手，而且只是握住女士的手指而已，切记不可以满手握住。力度要合适，一般轻轻握住，1-2秒就可以了 4-2-5双手握手，是为了强烈表达自己的情感，欢迎，热烈欢迎，祝贺，热烈祝贺之意但对女士不适用。
4-3交换名片的礼仪：名片代表个人的身份地位，应表示充分的尊重，自己递名片时， 应将名片正片面朝向对方，并以双手递上，同时说：「您好！请多指教。」伴随长 辈或上司拜访，绝不能比他们早递名片，以示尊重。
4-4接名片时应以双手接，手持高度条约在胸前，接过名片也应复诵对方名字，以示 礼貌与尊重。
第5条 室内行走的礼仪要求 (包括:行走、乘电梯、上下楼梯)：
5-1-1「前尊、后卑、右大、左小」等八个字，是行走时的最高原则，故与领导或女士同行时，应居其后方或左方；三人行则中间最大，右边其次，左边最小；行经过人群，应绕至后方行走 ，不可由中间穿过。
5-1-2与女士同行时，男士应走在女士左边，或靠路的一方，以保护女士之安全，同行时，则男士在右，女士在左
5-1-3女性同仁弯腰、蹲、坐时，均应注意姿式
5-2乘座电梯礼仪
5-2-1先下后上原则，位高者、女士或老弱者先进入或走出电梯；进入电梯后立即转身面向电梯门
5-2-2上下楼梯时操作须知
上楼时，女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重
下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后，以维安全
第 6条 电话礼仪操作要求及基本应对：
6-1 电话接听
6-1-1迅速接听电话，铃声勿超过三响。接通后说「虞美人国际集团您好，很高兴为您服务!」
6-1-2麻烦客户等候时，应先致歉； 被指定人不在时，主动询问是否需要留言服务。
6-1-3在答询或解释时，先确定对方身分，语气亲切、诚恳、清晰。
6-1-4对话语态诚恳谦和，语调和缓畅达，语气亲切词句清晰明确，避免用词艰涩，语意模糊，内容应简要明了，音量适度，谈话时间不可过长使用电话应谨就所知应答，且不可泄漏公务上的机密事项
6-1-5谈话内容遇有拟惑或重要协议事项时，应互相再次确认；随时记录对方谈话内容重点，必要时，可请求对方复诵，尤其于产品项目、传达数字金额、操作时间日期及地点等。
6-1-6通话中要常说「请」、「谢谢」、「对不起」：逢客户答谢时，应立即说「不客气」 与客户通话完毕时，应随口说「谢谢、 再见」。
6-1-7通话中如因故须暂停时，要向对方说明原因，征得对方同意后再作短暂中止。 6-1-8勿边吃东西边打电话或放开电话听筒与旁人交谈
6-1-9谈毕后，确定对方已先挂电话后，才轻挂自己电话。
第7条 前台/接待柜台服务礼貌：
双方见面，要先听介绍，认真听清对方姓名，职务，千万别顾着激动，或是紧张，没听清，或是没记住
7-1 态度和蔼可亲，展热情现亲切，脸上保持适度微笑。
7-2 与客户应答时，眼睛注视对方。
7-3 遇客户或长官领导时，礼让对方先行。
7-4 展现专业态度，主动协助客户。
7-5 处理交易时，动作从容，无手忙脚乱或粗鲁状。
7-6 严禁接待人员或柜员忽略客户存在或自顾讲电话。
7-7 上岗工作时严禁吃零食或嚼口香糖等不雅行为。
7-8 使用礼貌敬语「请、谢谢、不客气」，避免使用不当辞句。
7-9 客户离开时，应展现感谢与服务热忱说「谢谢、再见」
第8条 一般客诉处理：
8-1积极倾听客户的不满并安抚其情绪，了解问题所在。
8-2 归纳客户诉求重点，得到who(对方是谁)、what(事件始末)、when(发生时点)、 where(何地发生)和how(期待如何解决)等相关信息。
8-3留下负责人员之联络信息给客户，让客户充分了解本公司处理客诉之诚意。 8-4以书面回函、电话回复或致赠小礼物感谢客户的反映及建议。
8-5接获客诉之单位(人员)应填具客诉处理单，并呈报至部门主管、相关部门备查。