【摘要】目的 分析人文关怀护理急诊患者对满意度的影响及相关因素，以提高护理质量，减少护患纠纷的发生。方法 对2010年1月1日-2010年12月31日收治的急诊病人，实施人文关怀护理。由护理部质控组监督，由科室组织的质控组每月不定期、随机采用问卷调查法，进行护理质量满意度调查，包括患者对护理、家属对护理的满意度，所得结果与2009年度满意度调查结果作比较，并分析总体满意度与各单项满意度的相关程度。结果 患者对护理的满意度由原来的86%提高到98%，家属对护理的满意度由原来的82%提高到98%，无1例护患纠纷的发生，其中护理人员的服务态度及技术水平影响程度高。结论 急诊患者对护士的服务态度和技术水平期望值高，通过人文关怀护理，提高了对护理的满意度，有效减少了护患纠纷的发生。
【关键词】人文关怀 急诊患者 护理 满意度 体会
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1005-0515（2012）3-016-02
Humanistic care the effect of emergency nursing experience of patients satisfaction
Peng Hong Han Xiuzhen
【Abstract】Objective analysis of humanistic nursing care in emergency department patients on nursing satisfaction and related factors, to improve the quality of care, reduce nurse-patient disputes. Methods from January 1, 2010 to December 31, 2010 were emergency patients, the implementation of humanistic nursing care. By the Department of nursing quality control group supervision by the departments of quality control group, organize monthly irregular, random questionnaire, nursing quality satisfaction survey, including patients with nursing, family satisfaction with care, results obtained with the 2009 annual satisfaction survey results, and analyze the overall satisfaction with the individual "s satisfaction degree. Results the patients satisfaction with care increased from the original 86% to 98%, family satisfaction with care increased from the original 82% to 98%, 1 cases of nurse-patient dispute, which the nursing staff service attitude and technical level of high influence degree. Conclusion the emergency patients on nurses" service attitude and level of technology by high expectations, humanistic care, improve satisfaction with care, reduce nurse-patient disputes.
【Key words】humanistic care emergency patient nursing satisfaction experience
随着人们对医疗保健服务质量要求的不断增加，对医疗保健过程中的人文关怀日益增加[1]。急诊科是医院抢救急、危、重患者的第一线，也是衡量医院服务质量的窗口。急诊病人及家属普遍性急躁，护士在病人就诊、抢救过程中，既使是按正常程序处理，患者及家属也会对护理产生不满意，甚至发生护患纠纷[2]。因此，为提高急诊患者的满意度，减少护患纠纷的发生，我科按医院要求从2010年1月1日对就诊的急诊患者实行了人文关怀护理，有效地提高了患者及家属对护理的满意度，避免了护患纠纷的发生。现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 从2010年1月1日-2010年12月31日在急诊科就诊的患者中，由护理部质控组监督，由科室组织的质控组，每月不定期、随机抽出神志清楚的患者10例，一年共有120例，神志不清者的家属5例，一年共有60例。患者在病情、就诊次数、性别、年龄、文化程度、职业、宗教信仰、付费方式等方面统计学无差异。180例问卷表均有效收回。
1.2 方法 自2010年对所有急诊患者均遵循“患者第一、质量第一、服务第一”的理念,全面实施人文关怀护理。科室质控组采用我院的满意度调查表通过问卷调查法，进行护理服务质量满意度调查，包括患者对护理、家属对护理的满意度。满意度的内容包括对护士的服务态度、技术水平、科室环境设施的满意度以及总体满意度。每项内容采用满意、较满意、一般、较不满意、不满意5级。总体满意度与2009年调查的总体满意度进行比较。分析总体满意度与各单项满意度的相关程度。
1.3 数据处理。应用SPSS12.0软件包进行分析。所得数据采用X2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
患者及家属对护理的满意度的比较见表1，总体满意度与各单项满意度的相关分析见表2
表1 实施人文关怀护理前后年度满意度对比
表2 总体满意度与各单项满意度的相关性分析
3 讨论
3.1 从表1可以看出经过人文关怀护理后，患者及家属提高了对护理的满意度。急诊患者由于病痛折磨，病人和家属的心情急躁、恐惧，其共同心理特点都认为自己的病是最重要的，都希望得到迅速救治，稍有不如自己的意愿，则情绪愤怒。又加上他们对急救常规缺乏认识与理解，最容易产生误解[4]；同时由于护患关系建立时间短，护士来不及与病人及家属进行有效沟通，降低了对护理的满意度，容易产生矛盾，甚至引起护理纠纷。新的医学模式要求护理人员给病人从生理到心理的整体护理。因此，对护理工作者提出了更高的要求，护理工作的“人文关怀”顺应了这一形势应运而生。人文关怀是对人的生存状况的关怀。护理实践中的人文关怀集中体现在护士对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和照顾，是护理学科的核心和精髓[3]。
3.2 从表2可以看出在急诊入院或抢救时，患者和家属对护理人员的服务态度和技术水平的期望值高，而对科室的环境设施要求一般。护理人员的服务态度和技术水平决定了患者及家属总的满意度。来急诊科就诊的多为急、危、重病人，具有病人集中、病种复杂、流动量大、停留时间短等特点，缺乏心理准备，多表现为意外、突然、悲观、失望。急诊科护士首先接触患者，护士的语言行动、技术水平都会对患者产生很大影响。因此，接诊护士应敏捷、冷静、沉着、和蔼、有序地处理各种复杂情况，减轻其恐惧心理，降低其痛苦，取得患者的信任，使患者身心处于最佳状态，保证对患者及时诊断治疗。
4 体会
4.1 树立全心全意的服务意识。当患者入院时，做到换位思考，使每一位护理人员都是发至内心的、真诚的为病人服务，像对待自己的亲人一样对待患者及其家属，树立时间就是生命的观念，抓住抢救的黄金时间，以认真负责的精神对待患者。对过激言行的患者家属切勿计较，不能与之争吵。要充满同情心，耐心劝导，语言要艺术，待患者如亲人，调动患者战胜疾病的积极因素，帮助其树立信心，从而有利于患者的治疗和康复。
4.2 落实热情接、耐心讲、细心问、精心做、主动帮、亲切送6项护理服务程序，具体是让病人和家属得到热情的接待；耐心和蔼的讲解；细心关爱的询问；精心细致的护理；主动热情的帮助；亲切礼貌的相送。看到患者和家属主动上前迎接，迅速安排抢救室或观察室，询问病情的同时应评估病情，尽快采取相应的急救措施，使患者增强安全感，能尽快配合抢救治疗。对需要急诊手术的患者，做好说服开导工作，消除患者急躁情绪。要向家属说明手术的紧迫性和必要性，讲解手术的目的、一般步骤及手术过程中可能出现的情况，增强患者和家属的信心。对癌症患者，实行保护性医密，以免影响患者的情绪。对伤残患者，热情关心患者，尽可能多地接触患者，多与患者交谈，解除患者的孤独感。饮食、起居要妥善安排，使患者感到医院的温暖。对于急腹症患者，因患者腹痛剧烈，多有迫切要求止痛的心理，认为医院不给用止痛药就是不积极治疗，有烦躁、厌问、不信任的心理。对此类患者应尽快明确诊断、耐心解释不能随便使用止痛药的道理，尽快解除患者疼痛。服毒自杀的患者多有家庭、事业等因素，处于狭隘的心理状况，心理变化复杂，洗胃过程不配合，故意拖延时间，而失去抢救时机。对此类患者因情况开导，以同情的语言去感化，使其认识到生命的珍贵，树立正确的人生观。向需要转科或转院的患者及家属做好解释、护送、交接工作。
4.3 强化服务技术能力，以扎实的理论基础、熟练的技术操作及服务技巧，最大程度降低病人的痛苦；明确患者及家属的需求并及时给予解决。积极主动并以娴熟的护理技术，准确及时地给予各种抢救措施，尽快采取如：吸氧、输液、输血、包扎、止血、固定等措施，维持生命体征平稳，解除患者痛苦，减轻疼痛，让患者看到生命的希望，树立战胜疾病的信心。并根据医嘱适当给予镇静剂，尽量减少患者的恐惧、焦虑心理。为此，护理人员不断加强急救技术的学习，必要时以请进来或走出去参加联动单位举办的技能表演和演练，如心肺复苏术，外伤的止血、包扎、固定和搬运等急救知识与技术。
总之，急诊科护理人员应加强对人文关怀的理解和认识，使人文理念真正扎根在我们的内心深处，全面落实人文关怀护理。在护理过程中，不断提高思想和业务素质，方法妥当，内容科学，态度和蔼，情感真诚，有委屈要克制，善于忍耐。从“人文”入手[5]，把关怀作为护理的核心概念与中心任务，在现有的医护设施条件下，通过提供周到的服务，细致的照料，精湛的技术，亲切的语言，得体的举止，视病人如亲人，与病人建立良好的护患关系，提高患者和家属的满意度，减少护患纠纷，使护患关系更为和谐、融洽。
参考文献
[1]黄俊.人性化服务现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007,42（5）：391.
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[5]张秀伟，姜安丽.护理人文关怀概念的研究现状与分析[J].中华护理杂志，2008,43（6）：540-543.