摘要:创建国家海洋旅游综合试验区,是对旅游资源和旅游发展要素的深度挖掘和组合提升,表现为经营理念、服务体系、产品设计等等方面的改革创新,推动着观光旅游一步步向集观光、度假、休闲于一体的综合型旅游方式转变。本文着力从服务体系创新方面提出多项建议,希望对海洋旅游综合试验区建设有所裨益。
关键词:国际海洋综合试验区 服务体系 创新研究
一、引言
国际海洋旅游综合试验区,是指在特定的海洋经济区内,限定在旅游产业领域范围中,对外实行以“免签证零关税”为主要特征的投资贸易自由化政策,有步骤地加快推进旅游服务自由化进程,是提高旅游产业国际化水平、推动旅游产业改革创新的重要形式。浙江省丰富的海洋旅游资源、优越的区位条件、颇具规模的旅游产业以及趋向国际化的市场也为浙江国际性海洋旅游综合试验区的成功建立提供了可行条件。同时,在浙江建立国际海洋旅游综合试验区是浙江旅游产业应对日趋激烈的国际化竞争、顺应旅游产业转型升级趋势、推动浙江旅游国际化进程的必然选择。服务体系创新是浙江建立国际海洋旅游综合试验区的重要内容之一,包括信息体系创新、消费体系创新以及保障体系创新3部分。
二、创新原则
国际海洋旅游综合试验区内服务体系创新要以服务优质、管理经济、持续发展为原则。服务体系的创新归根结底是要为旅游者提供更为便捷、贴心的优质服务。管理经济是指要优化管理投入产出的比例,即在保证质量、达成目标的前提下,通过政策调节和市场化运作,降低旅游监管成本。持续发展是指要把旅游服务体系打造成内部功能协调、互动良好、健康可持续的发展体系。以服务优质、管理经济、持续发展为原则就是要以消费者为中心、管理成本合理化的基础上达成整个服务体系的健康可持续发展。
三、服务体系创新
1、信息体系创新
当前是信息化社会,信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力,并使之造福于社会的历史过程。大力推行旅游信息化,进行信息体系的创新可大大提高区内旅游产业的增长率。具体应做到:
(1)把信息技术当作沟通旅游资源、旅游设施、旅游服务部门的桥梁。旅游活动涉及到“衣、食、住、行、游、购、娱”等诸多部门,又涉及到物流、人流、信息流等多种流通领域,要把众多部门和诸多领域连接统筹起来,必须构建通畅的信息传递渠道,以确保消费者享受到高效顺畅的旅游服务。
(2)把信息技术应用到旅游产品的咨询、销售环节中。旅行社、酒店、景区景点、购物中心等旅游业务经营单位可通过建立或联网旅游信息系统,把旅游风光、休闲活动、游览路线、日程、价格等信息传递给消费者,同时可在网上接受消费者咨询和预定。
(3)把信息技术应用到海洋旅游资源开发和产品管理、旅游市场开拓等方面,实行以旅游目的地为整体的计算机信息及预订管理系统,使每一个目的地成为一个交叉且相互作用的整体,利用计算预订系统销售和推广产品,增加市场占有率,各旅游企业信息与资源共享,客源互送,最大程度地为消费者提供便利。利用GPS(全球定位系统)为海洋科学考察、海岛海底探险等旅游提供定位信息,增加安全性。
2、消费体系创新
消费体系创新的目的是在消费的各个环节为消费者提供便利,包括满足消费需求、丰富消费方式、完善消费者监督体系三方面的创新。
(1)满足消费需求。推出全面的旅游服务,竭力满足消费者在旅游过程中的需求,为消费者提供周到热情便捷的服务,具体包括:提供详尽的景区交通、酒店、购物、娱乐介绍,满足消费者的旅游信息需求;提供邮寄、托运等服务,满足消费者行李物品的运输和纪念品的邮递需求;提供轮椅、婴儿车、脚踏车出租及儿童看护服务等,满足行动不便和老、幼旅客的游览需求等。
(2)丰富消费方式。为旅游者提供多种可供选择的消费方式。鼓励银行在区内铺设通达的取款汇兑网点;鼓励景区中的消费点安装POS银联收款机;在某些试点景区、酒店、购物中心开展试游/试宿免费体验业务、游后付款业务、分期支付业务等。
(3)完善消费者监督体系。消费者监督的内容包括消费者对商品和服务的质量、价格、计量、品种、供应、服务态度、售后服务等进行监督。建立完善的消费者监督体系包括:在相关部门设立专人,处理消费者意见、协调各方面利益;在旅游经营单位公布服务监督电话、邮箱等,使消费者有便捷、高效的途径检举、控告侵害消费者权益的行为、检举工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,对消费者权益工作提出批评和建议。
3、保障体系创新
游客作为消费者应享有消费安全、消费信息知晓、消费选择自由、评价和诉说意见、索要损失赔偿、学习和得到教育、拥有有益健康的环境等权益。在浙江创建国际性海洋旅游试验区的过程中要始终重视旅游者消费权益的保护,保障体系创新就是指拓宽和完善旅游者权益维护的渠道和方法。
(1)普及保险。保险是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。在国际性海洋旅游综合试验区内车船等交通运输售票处提供人身险、财产险等自助险供游客选择,包含大型游乐设施的游乐场、和含有山、河、谷、海等可能出现危险的自然景区等实行门票保险一体制。
(2)构建先行赔付体系。先行赔付,就是在经营者因为各种原因无法立即赔付的情况下,消费者可以向市场主办单位提出赔偿,然后再由市场主办单位对经营者进行追偿。只要消费者的理由是正当而且充分的,主办单位应该予以先行赔偿,然后向经营者予以追偿。也就是说,消费者在无法获得应承担实体义务的经营者赔偿时,可以向一个相关第三方索赔,再由该第三方向应承担实体义务的经营者追偿的一种售后服务体系。先行赔付体系的构建可保证消费者得到及时足额的赔偿。宜由政府召集旅游经营单位加入先行赔付体系,并对加入该体系的企业颁以相应称号、实施优惠政策,先行赔付的资金宜由政府筹集的专项资金和企业加入该体系所缴纳的保证金组成。
4、服务监管体系创新
政府、企业、市场都是浙江旅游产业发展的利益相关者,因此旅游服务监管的主体应当是政府、企业和市场共同参与的组织单元。
(1)政府主导管理。旅游产业是设计“衣、食、住、行、游、购、娱”要素的跨行业的综合性产业,旅游管理主体中的政府应当包括经济管理部门、社会管理部门和环境管理部门等多部门。这样可发挥多产业部门优势,制定多方共赢的管理政策,实现旅游要素资源的最大化和最优化,避免单个部门局限于本部门利益而制定的单方获利的政策。政府根据旅游产业发展和资源科学配置的要求,统管和协调全省旅游发展。
(2)行业自律机构。由旅游相关企业构成,是得到政府许可与支持的非官方机构,民间性特点强。宜由旅行社、酒店、餐馆、俱乐部、购物中心等旅游服务企业自发组成,具有日常化、程序化旅游事项的公共服务职能。通过在行业内部进行风尚建设、加强行业内部及与其他行业之间的交流合作、规范企业经营行为和服务人员行为等措施,强化旅游行业协会的行业内部的协调、服务、监督功能。
(3)消费者监督机制。市场对旅游发展具有导向型作用,重视消费者对旅游产业发展的监督,有利于打造真正使消费者满意的旅游业态。确立消费者监督机制就是要拓宽社会和群众参与消费维权渠道,建立区内消费者维权办公室,加快服务热线信息平台建设,实现消费者对国际海洋旅游综合试验区内旅游服务的全方位多渠道监督。
四、结语
浙江海洋旅游业要想在日趋激烈的国际竞争中立于不败之地,必须以国际性旅游目的地的标准进行规划建设,以建设国际性旅游综合试验区为重要载体,尽快提升以旅游业为龙头的第三产业的素质和水平,对信息体系、消费体系以及保障体系进行创新,进而有规划、有步骤地对现有的服务体系完成国际化的改造。
参考文献:
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[2]马丽卿.海洋旅游产业理论及实践创新[M].杭州:浙江科学技术出版社,2006
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