全球经济衰退的海啸无论是在近期还是在长期都将对服务外包产业的基石产生一定影响。服务供应商已经感受到了收益减少和预期裁员的压力,而服务购买方也正在减少用于服务外包合同的预算安排。2009年年初Tholons在不确定性的阴霾萦绕中预测:从中长期来看,当下的不利有望催生一个更加强劲和高效的服务外包产业。
2009年服务外包产业正不断发展――成熟、有效、富有活力,可以预期外包产业的发展在未来几年中,会变得更加成熟、高效、充满活力,从而最终更具适应力。
Tholons全球执行合伙人兼CEO Avinash Vashistha认为,服务购买方需要重新评估他们的外包战略,结合近岸外包和离岸外包模式,实施多方外包,而服务供应商也将寻求开拓日益成长的本土市场(包括中国、印度、阿根廷、巴西甚至美国)以作为防范现有离岸外包合同不稳定的有效举措。同时,利润和人员的减少将促使供应商优化现有资源。服务供应商需要采用科技以更加有效的方式打造自身特色和改善服务交付流程。客户由于IT预算的减少被迫更加挑剔――如提高SLA(服务级别协议)要求,关注合同的弹性和结果导向型的服务费用支付方案。
毋庸置疑,2008年对服务外包而言是动荡的一年,虽然客户在2009年应保持足够谨慎,但我们不应该轻视稍纵即逝的机会和明显的潜在市场。毋宁说,2008年的抗争只是服务外包产业积极变化的一个驱动,2009年服务外包产业正不断发展――成熟、有效、富有活力。可以预期服务外包产业的发展在未来几年中,会变得更加成熟、高效、充满活力。从而最终更具适应力。用一种稳健、高度聚焦性和更具适应性的视角来看,2009年其实是全球服务外包产业的一个分水岭。
Tholons2009年服务外包产业十大趋势对全球服务外包客户、投资者、供应商和新兴卓越中心必定会产生重大影响。
一、市场低迷会影响2-3季度的收益
外包领域厂商面临着强度逆风。 由于客户寻求削减成本以增加收益,全球市场低迷持续影响着2009年2-3季度的增长和收益。在此期间,由于关注点转向扶持资产密集型业务,我们可以看到服务行业开业数量有所减少。 此外,经济低迷将影响企业收益已然显现,大部分大型企业在第1季度的盈利有所下降。
二、更加聚焦本土市场的开发
随着西方经济体的持续受创,服务供应商将重点转向本土市场的开拓。 我们已经看到了供应商对大的(或正在成长中的)本土市场的关注,例如在印度、中国、阿根廷和巴西。 提供以零售、电信和财务服务为目标的客户支持和后台服务,将会成为本土外包服务市场供应商的热点。得力于地方政府的刺激,美国国内市场充分利用具有成本吸引力的可利用劳动力,实现了本土外包的增长。
三、全球经济衰退将推动医疗保健、教育、零售、电信和LPO(法律流程外包)等外包服务的发展
全球经济低迷推动服务供应商把重点放在诸如医疗和教育之类的衰退预防行业。 其他行业(如制造业、零售业和电信业)将不得不作出重大调整,大幅降低成本以求生存。 这些部门因寻找机会以削减成本,预期将成为极具吸引力的行业。 从某种意义来说,这更是一个生存问题,而不仅仅是这一动荡时期才有的竞争力的问题。
金融部门的合并因全球金融危机不可避免。 这将创造出为LPO企业带来更多业务的并购机会,我们期待LPO企业的发展。金融部门增加的并购行为同时意味着新兴企业有意愿将现有发包服务加以整合――这会使整合项目的支出有所增加。这一进程包含软件运营的整合、数据中心的合并以及其他运行平台的紧密整合。
四、各国政府采取多种举措促进本国外包地发展
试图建立自己品牌的新兴外包地仍会处境艰难,因为客户寻找的是“更安全”的选择。 在集聚客户所寻求的低成本和高素质人才库的各个城市,“卓越中心”(center of excellence)不断兴起。这一过程中,政府被期望发挥更大的作用,比如通过开发有利于外包发展的劳动力资源、改善基础设施、出台有效的管制和贸易政策以促进外包地的发展和完善。
宿务市、上海、北京、胡志明市和克拉科夫在新近发布的Tholons全球服务外包50强新兴城市排名中闯入前五。 而我们看到,在这五个城市以及其他像开罗、圣保罗、布宜诺斯艾利斯和大连这样一些更瞩目的新兴基地城市,政府在政策和产业方面的支持发挥了举足轻重的作用。
五、客户在外包服务交付地方面会有多元化考量
更新的服务交付地具有新的适应性生产能力。菲律宾已表现出了惊人的增长,其BPO出口总额接近印度BPO出口总额的50%。 同样,越南也成为IT领域可以替代印度的一个重要选择,我们可以看到越南企业在提高全球市场份额上展示出来的积极战略。 在可以预见的将来,我们将看到更多的客户寻求替代印度的新选择,从而降低他们那种受限于地缘的服务交付模式的风险。
由于流程处理有相同的时区要求,近岸外包作为本土外包的一个低成本选择将发挥更大的作用。拉美国家由于处在欧美相同或相近时区,对欧洲和美国需具备西班牙语能力的业务而言,将以其优越的成本动力而成为一个重要选择。在短期内,印度高端企业预计将拓展其全球业务范围,并在中国、拉丁美洲、东欧和北美开创交付中心。
六、定价压力将导致价格下调,从而服务供应商会采用新举措以实现成本降低和生产力提升
由于供应商全力追求全年的各季度目标,价格压力随之产生。我们可以看到客户与供应商努力谈判以降低成本,同时供应商将通过提供更多的增值服务设法维持价格。签约过程中定价的份量将大量上升,长期合同也会重新回到谈判桌上,而最后的结果就是价格的下降。在未来的三年中,预计印度的大型供应商将会遭遇EBITDA收益(利息、税、折旧、摊销之前的盈利)20%的缩水,由于大型供应商提供了更多的IT离岸项目,加之工资的攀升,他们需尽力平衡运营,如果卢比在这一时期持续升值的话,形势将更加恶化。
在交付方面,可以看到供应商将从高价现场向低廉现场展开,而为客户节约成本和提高生产力的新战略举措以及内部运营将会重构新的行业标准。
七、小型服务供应商迫切寻求合并,大型交易将放缓
在并购方面,由于市场回冷,大型交易将放缓。 有关一体化的挑战和保持流动性(而不是收购),也成为2009年的重要问题。
跨国界、无机投资(inorganic investments)将在日本和中国市场有所增加,以小型或中型企业为目标的市场合并也会增多。我们还会看到,对于不具有差异性的小型企业而言,未来一段时间仍然步履维艰。由于客户致力于减少支出和成本合理化,新业务的产生也将非常不易。 此外,现有的一些协议也可能会由于客户寻找合并厂商以求更优定价和低廉项目管理成本而重新谈判。 小型企业会通过被兼并或接管以求生存。预计1000名雇员以下规模的企业中有很大一部分会被解散或兼并。
八、因中小企业客户助推,2009年年底外包业务会反弹
离岸外包的根本动力并没有减弱――事实上,它变得更加强劲。 我们希望看到外包的复苏,而且能看到在9-12个月将会实现外包有关签约业务的报升。 中型市场的客户会加速作出那些先前被认为不重要的外包决策,这是由价格压力驱动的,也是业界生存之战的一步。客户希望由中小规模服务供应商提供服务。而供应商会因地制宜,开发细分市场和全方位服务解决方案,促使中型市场发生改变。
九、重视创新和研发以及新技术的采用将成为供应商差异化战略的重点
我们期待有更多的压力使服务产品朝差异化方向发展。专注于解决方案销售的企业将能承受袭来的风暴。 自绝于创新的企业必将会失去市场份额。低成本和差异化是竞争的关键点。供应商不能没有差异性而仅仅提供相同或相似产品、定价和交付机制,相反,他们应该加大研发投入,提供端到端外包服务和有别于其他供应商的域间咨询服务, 否则,他们有与一个规模更大、功能更丰富的跨国公司供应商狭路相逢的风险。
十、交易规模因大客户而有望增大
大客户将致力于将业务外包给单一来源供应商从而获得以批量为基础的价格折扣,这与具体外包需求所需的分类解决方案不同。后者往往成本较大,项目管理开销也更高。大客户势必寻找机会,通过外包合同对资产出售进行分类,因为供应商为了获取高额回报而有运用其资产负债能力的意愿。 因此,我们预计平均交易规模继续上升,尽管整体交易量仍处于低迷状态。FIC