作者简介：张璐（1988―），女，汉族，重庆梁平人，西南大学文化与社会发展学院2010级社会学专业硕士研究生，研究方向：公共关系与CIS.
摘要：企业危机发生时，企业如何妥善解决危机事件对企业来说至关重要。文章着重探讨企业危机公关的5S原则，以及以此获得的应对企业危机的启示。
关键词：企业危机；企业危机公关；5S原则；应对启示
现今的企业在生产经营过程中所面临的危机事件越来越多。危机爆发后，不仅可能会给企业带来直接损失，而且可能会严重损害企业形象，使企业面临强大的公众舆论压力和险恶的社会关系环境，甚至危及企业生存。因此，企业能否成功进行危机公关，化解危机，努力避免或减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机遇，对于企业来说，至关重要。
一、理论综述
1、企业危机
企业危机，是指在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化(如国家标准、行业问题的暴露)或企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求而引发的一系列危害企业的行为。
2、企业危机公关
企业危机公关，是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二、企业危机公关处理的5S原则
危机事件往往具有超乎常规的偶然性，让人措手不及。企业要有效地应对危机，使企业走出困境，应遵循5S原则：
1、承担责任原则（shouldering the matter）：
危机发生后，公众主要关心两个问题：一是利益问题。二是情感问题。如当双汇公司收购“瘦肉精”猪肉这一事件被央视曝光后，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，并收回产品，停产整顿。还将3月15日定为“双汇食品安全日”，把3769吨含“瘦肉精”的猪肉深埋处理。这一系列的举措都表现出双汇承担起了对公众健康的责任，彰显了企业的社会责任意识，有效阻止了矛盾的进一步恶化。
2、真诚沟通原则（sincerity）：
真诚主要指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。（1）诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。（2）诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体沟通，向消费者说明进展情况，重拾消费者的信任和尊重。（3）诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。犯错可被原谅，说谎则绝不会被原谅。
2011年，达芬奇曝出造假风波，在其召开的记者发布会上，面对各大媒体和众多消费者，达芬奇的新闻发言人潘庄秀对最受关心的质量问题及赔偿问题只字未提，只是一味哭诉自己的辛苦创业史，最终以闹剧收场，成为达芬奇危机公关的一大败笔。
3、速度第一原则（speed）：
好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会如同病毒一样高速传播。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要依据。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此，公司必须当机立断，果决行动，与媒体和公众进行沟通，迅速控制事态。这是处理危机的关键。
酷六网 “5.18裁员事件”，刚发生时就引发高管抗议，其第一时间组织谈判，力图在内部将问题解决。当事件在网络扩散后又及时发表声明，并进行内部沟通。在劳动部门认定其裁员是违法行为时，主动承诺在合情、合理、合法的前提下妥善解决员工离职问题。
4系统运行原则（system）：
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。
危机的系统运作主要注意以下几点：
（1）以冷对热、以静制动。危机会带来焦燥或恐惧。企业高层此时应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。（2）统一观点，稳住阵脚。在企业内部迅速统一观点，稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。（3）组建班子，专项负责。组建专业的危机公关小组，专门负责解决危机。这样，既保证了工作的高效率，又保证了对外口径的一致，使公众感到企业处理危机的诚意。（4）合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部门、同行企业及新闻媒体配合，联手对付危机，可增强公信力和影响力。（5）循序渐进，标本兼治。要彻底消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。
5、权威证实原则（standard）：
在危机发生后，企业不要自已整天高声喊冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
在老罗砸西门子冰箱事件中，西门子冰箱一直宣称冰箱没有质量问题，却没有第三方机构的证实。而罗永浩却不断在微博上集结有着相似质量问题的网友并以图片形式发布，一次次将西门子冰箱推向舆论高峰，西门子在此过程中应对乏力。
三、企业危机公关的应对启示
1 设立危机公关职能部门
目前，我国相当多的企业都没有设置危机公关的职能部门，绝大多数企业都是在危机爆发后才思考应对策略。但是，企业危机往往突如其来，若毫无准备，就容易错过处理危机的黄金期。成熟的企业应该成立专门的危机公关职能部门，部门成员应该由企业负责人、公共关系人员、经过培训的相关部门负责人、指定的新闻发言人以及值班人员组成。
2充分利用舆论
危机发生后，企业应立即采取行动，及时调查事情起因，在条件允许的情况下，充分发挥媒介、权威机构和专家的公信作用以及舆论引导作用，按照“媒介―舆论领袖―公众”的传播模式对外说明事件真相，表明企业负责到底的态度，以及企业应对危机所采取的各项措施。只有这样，企业才能取得公众的谅解和信任，企业负责任的形象才能得以树立。
3 尽量化危机为机遇
古人云，“塞翁失马焉知非福”。危机包含着危险与机会。企业应善待危机，从危机中看到不足，努力将危机转会为契机。家乐福在重庆开张时准备了三天特价酬宾，却因广告有歧义，导致顾客理解与商家意愿不符。就在顾客与店员僵持不下时，其店长决定尊重顾客意愿，按照顾客理解的价格将商品售出，同时与报纸取得联系，对原广告进行修正。重庆市民在了解情况后，对家乐福此举大为称颂。家乐福在重庆的良好形象由此建立。
企业危机固然是困扰各个企业的一个难题，面对它，我们不应畏惧，而应以正确的态度科学的方式寻找出妥善的解决办法，并及时实施，系统执行，最大限度降低企业的损失，并且尽量将其转化为机遇，为企业谋求新的发展。（作者单位：西南大学 文化与社会发展学院）
参考文献：
［1］ 游昌乔. 危机公关――中国危机公关典型案例回放及点评：［M］.北京：北京大学出版社.2006.
［2］ 秦启文.现代公共关系学：第九章.西南师范大学出版社.1995.
［3］ 周安华.苗晋平.公共关系理论、实务与技巧：第2版［M］.北京：中国人民大学出版社.2007.
［4］ 杜岩.张禹.企业公关危机的问题及策略研究:［J］.商场现代化.2007(7):182-183.
［5］ 张敏.论企业危机公关的应对策略：［J］.新疆大学学报.2008(6):23-26.