【摘要】 目的:观察腹腔镜下胆囊切除术（LC）沟通流程再造的效果。方法 将134例LC择期手术患者随机分为观察组67例，对照组67例，对照组实施LC常规沟通流程；观察组实施LC沟通流程再造。分别观察两组患者术前及术后焦虑程度与护理满意度。结果 观察组患者术后焦虑程度低于对照组，患者和家属对护理服务质量和沟通的满意度优于对照组，其差异有统计学意义(P＜0．01)。结论 LC沟通流程再造，能减轻患者及家属的紧张和焦虑、增进患者和家属对医务人员的信任和理解，积极配合治疗和护理，提高护理质量和护理服务满意度，减少医疗纠纷，促进患者早日康复。?
【关键词】 腹腔镜下胆囊手术；沟通；流程再造?
【中国分类号】 R471【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0065-01??
【Abstract】 Purpose: observe the laparoscopic cholecystectomy(LC) communication process reengineering effect. Method: 134 cases of LC elective surgery patients were randomly divided into 67 observation groups:67 contro groups, the control groups implement LC routine communication process;The observation groups implement LC communication process reengineering. Two groups of patients were observed the preoperative and postoperative anxiety level and nursing satisfaction. Result: The observation group patients who underwent the anxiety level less than those in the control group, patients" and families" satisfaction to nursing service quality and communication were better than those in the control group, the difference was statistical significance(P［1］。为提高腹腔镜下胆囊切除术（LC）患者满意率、降低患者术前焦虑，我科自2011年1月起对原有的常规沟通流程进行沟通流程再造，并进行效果观察，现报道如下。?
1 资料与方法?
1．1 临床资料：病例选择210年1月-2011年10月胆囊结石择期手术后入住普外科患者168例。按随机数字表分组，单数为观察组67例，双数为对照组67例，两组患者疾病严重程度、年龄、性别、文化程度差异无统计学意义，见表l。?
表1 两组患者临床资料比较?
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1．2 方法：对照组采用常规沟通内容为患者入院后介绍科室环境、探视制度、如何配合，告知相关的注意事项，并实施LC常规沟通流程。观察组实施LC沟通流程再造。LC沟通流程再造的沟通内容包括：(1)入院时即由责任护士到病房与患者和家属首次沟通。在了解患者的一般临床资料后向患者及家属介绍疾病知识，介绍科室环境、探视制度等。(2)患者手术前1d由责任护士向患者及家属详细讲解麻醉方式、手术过程、手术的优缺点、风险、手术历经的时间、手术效果等，解释术中有转开腹手术的可能，使患者和家属对整个手术过程心目中有数，主动配合，消除顾虑与恐惧。（3）患者术后由责任护士到床旁沟通。患者意识清醒后护士要及时告知患者手术已结束随时对患者的需求和情绪反应做出正确判断，满足患者的需求和感受。并与患者家属沟通，告知患者的基本情况，取得家属配合让其放心。(4)护士长在患者住院期间应与患者和家属沟通。了解患者的心理状态和需求，及时给予心理支持，满足患者的需求，了解患者对护理工作的评价及要求。（5）责任护士指导家属配合护理人员做好患者的心理支持，鼓励家属安抚患者，使患者主动配合。及时向家属详细介绍患者病情、治疗进展。(6)患者出院后了解患者及家属对护理工作和沟通满意度调查。?
1.3 观察指标： (1)焦虑心理评估。采用焦虑自评量表(SAS)［2］，分别于术前l d和出院时由患者自评。(2)患者和家属对护理服务和沟通的满意度。调查工具采用自制满意度问卷调查表，共7项内容，每个项目分4个等级，分数从4分到1分，分别代表满意、较满意、基本满意、不满意。两组患者均于出院进行问卷调查。?
1.4 统计学方法：采用SPss 10．0软件对数据进行统计处理，计量资料采用I检验；计数资料采用X2检验。?
2 结果?
2．1 两组患者焦虑评分比较：见表2。?
2．2 两组患者和家属满意度调查：见表3。?
表2 两组患者焦虑评分比较?
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表3 两组患者和家属对LC服务质量和沟通的满意度比较?
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3 讨论?
护理流程再造坚持以"患者"为中心和以服务质量为核心的指导思想。遵循规范一创新一再规范一再创新的管理思路，用"扬弃"的观点进行再造，不断审核各自专业的工作［3］。我们对LC沟通流程再造是在对原有的沟通流程分析基础上，分析患者及家属的需求，找出原有的沟通流程缺少入入院时沟通、忽视与家属的沟通、缺少术前与术后沟通，针对这些问题，对原有的沟通流程进行流程再造，从入院开始由责任护士与患者沟通到术前沟通及术后沟通，建立起流畅的沟通链，再造后的沟通流程的对象不仅对患者而且重视对家属的沟通。术前沟通减轻患者及家属的紧张和恐惧心理，有利于患者术后配合。本结果显示2组患者在手术前都产生焦虑和恐惧。再造的沟通流程增加术前沟通，术前1 d责任护士到病房与患者和家属沟通，介绍手术室的环境、手术流程、手术医生情况及术后将会出现的情况等，通过多种方法和途径使患者了解LC，避免患者心理压力，同时告知患者术后如何配合，让患者事先有个心理准备，有利于术后患者清醒后能主动配合。结果显示，患者焦虑术前及出院时实施组比对照组低，P＜0.05,有统计学意义。?
LC沟通流程再造使护士解释更规范，操作流程更具人性化，依据流程图的解释内容与步骤与病人沟通，提高了病人对疾病的知情程度，有益于提高护士自信心与沟通能力。同时沟通流程再造还架起了与家属沟通的桥梁，满足患者家属的信息需求，常规的沟通流程没有与家属沟通，只有与患者简单沟通。通过与家属沟通，增进了患者与家属间的情感交流，也让患者及家属从沟通中领会到护士对患者的关怀，增进对护士的信任和配合，提高了护理服务满意度。?
护理沟通流程再造建立了人性化、系统化的服务流程链，给护理人员创造了一个充分发挥聪明才智的空间，有效提高了护士的工作效率，护理工作价值得到体现，护理队伍稳定，沟通流程再造与全面护理质量管理相互渗透，溶为一体，使各项护理工作实行无缝隙管理，有效避免了工作中的疏漏，护理缺陷率明显下降，降低了护理风险，患者的满意度上升，护理质量显著提升。??
参考文献?
［1］ 程文姚,张小青,韩炜．护理流程再造在护理管理中的实施与效果评价．中华现代护理学杂志，2009，6(4)：353-354．?
［2］ 沈晓红，姜乾金．医学应对方式问卷中文版701例测试报告．中国行为医学科学，2000，9(1)：18．?
［3］ 余艳．护理管理中的流程再造．解放军护理杂志，2008，25(1)：57-58．