摘 要：海南岛以其独特的旅游资源、气候条件以及国际旅游岛建设的政策优势不断吸引着外地游客，然而，近年来海南的旅游服务却屡遭诟病，海南导游作为一线工作人员也成了千夫所指。本文在对海南导游等海南旅游从业者、来岛游客进行走访、调查的基础上，结合国内相关的旅游政策、行业发展状况对海南导游人员的生存困境进行了分析并提出了有针对性的解决方案。
关键词：海南导游 生存困境 对策
根据海南省旅游发展委员会官方网站公布的数字，海南省有导游人员13000多人，他们拼搏在海南旅游的第一线，向游客展示着海南的文化。然而在百度输入“海南导游”和“投诉”两个关键词后，共出现了6,340,000条搜索结果，其中大部分是游客通过网络、报纸、电视等媒体对海南导游的“加点”“强制消费”等“宰客”行为的投诉。投诉中游客往往痛斥导游诚信缺失、没有起码的职业道德，是自己不快旅游行程的罪魁祸首，在对部分跟团来琼旅游的游客进行访谈时也出现类似的投诉或抱怨。由于旅游具有异地性等特征，很多游客在遭到不公正的待遇后并未到旅游质监部门等行政部门进行投诉，所以官方的统计数字不足以说明导游被投诉的具体次数，越来越多的游客借助网络等现代媒体进行“隐形投诉”即曝光导游的违规行为。虽无确切的统计数字，但不难发现，海南导游正在遭遇严重的“形象危机”，海南导游已日渐和“回扣”“购物”“强制消费”“自费项目”联系起来。事实真的是这样吗？海南导游是否违规？如果违规，他们的违规行为有无更深层次的原因？本研究在搜集相关文献资料的基础上对海南的部分一线导游进行了问卷调查和访谈，结合海南旅游行业的发展状况及旅游行业的管理局面分析了海南导游面临的生存困境。
1.海南导游的生存困境
1.1无工资、无社保
这恐怕是导游面临的最直接的困境，也是导游这一行业的最显著特点之一。据相关调查显示，国内很多导游都面临着无工资、无社保的生存困境。海南的绝大部分导游没有和旅行社签订劳动合同，因此，也无法得到基本工资或“底薪”，社会保险更无从谈起，这使海南导游没有起码的物质保障，要靠“自己养活自己”，按照马斯洛的需求层次理论，导游首先要满足自己的生理及安全需要，也就是起码的物质保障来养家糊口，这使得导游在接待旅游团队时首先要考虑到物质收入。旅行社不提供底薪，海南导游的物质收入主要来自于游客的小费及购物和旅游自费项目的回扣，这就不难理解“导游”变“导购”了。
1.2“零负团费“横行，旅游行业竞争陷入恶性循环
以国内海南游为例，外地游客可花很低的价格报名参加海南环岛游项目，实际上，团队的运行成本已经和报价持平，甚至高出了报价，这便催生了“零负团费”现象，旅行社无利润甚至负利润，家家如此，整个旅行社行业陷入价格战的恶性竞争循环。旅行社要在低价团的操作过程中获取利润，这样的压力被转嫁到了导游身上，海南导游在接到旅游团时不但不赚钱，还要倒贴一部分给旅行社以保证旅行社的经营利润，这就是行业内俗称的“填坑”，导游在贴钱带团时不仅要把自己已经支付的费用赚回来，还要努力赚取自己应得的报酬。所谓“羊毛出在羊身上”，导游自然要想方设法通过购物、增加自费项目等形式让游客消费。“零负团费”本是旅游行业恶性竞争的产物，导游却要为此买单，这是海南导游不得不面对的现实。
1.3行业“潜规则”盛行
购物有回扣、潜水有回扣、吃海鲜有回扣、参观景点有回扣，带团要“填坑”、要给司机”小费”，导游不仅要“智斗”游客，还要防范司机。这些行业“潜规则”看似给导游带来了源源不断的财富，其实是导游面临的又一大生存困境，面对金钱的诱惑，导游只顾着赚钱，无暇顾及服务质量，职业道德和游客感受，长此以往，导游的价值观被扭曲，这不得不说是导游行业的一大悲哀。
1.4工作强度大，暑热高温的天气考验着海南导游的意志和体力
海南得天独厚的地理位置和资源优势吸引着各地游客前来观光旅游，国际旅游岛的建设，以及离岛免税政策的拉动效应也日趋明显，每逢节假日海南导游便加班加点，连续工作，加之海南天气炎热，紫外线强烈，对身体是极大的挑战，没有强壮的身体和坚强的意志是无法胜任海南导游工作的，这也是为什么海南与内地很多省份“女多男少”的情况相反，呈现出“男多女少”的性别格局。
1.5社会认同感低，没有得到应有的尊重
长期以来，由于行业无序竞争及媒体的负面报道，本应是知识丰富的专业技术群体却没有得到相应的尊重，在调查中大部分一线导游反映，游客只是把自己当成是“服务员”而已，自己的知识和劳动并没有得到应有的尊重。导游行业可以划归为服务行业，导游作为游客的服务人员，相对来说义务多于权利。据《中国青年报》调查，在20世纪80年代末，导游的社会地位被公认排在第9位；而10年以后，这一位次下降到59位。在实际工作中，有部分游客在难以实现其较高的旅游期望值时,往往会将其失望情绪转为对导游的抵触情绪，稍有不满，就对导游进行刁难投诉，导游容易处于被动地位。另外，如今说起导游人们就会联想到回扣、宰客等负面话题，使得社会对导游的认可度、信任度大大降低，难以获得社会的认同。
1.6“青春饭”，职业生涯没有科学规划
由于导游工作对从业者的身体素质要求较高，加之国内目前并没有对导游退居二线后的工作有科学合理的后续安排，因此，大部分导游都抱着趁着年轻赚笔钱的想法，对未来充满了迷茫，这是海南导游乃至国内大部分导游面临的困境，很少有人把导游当终身职业来对待。有业内人士分析，会计师、律师、主持人、教师、厨师等行业的晋级制度日趋完善，也越来越受到青睐，是因为其晋级制度与受社会承认程度、收入水平密切相关。而调查显示，导游不管是中级还是高级，在旅行社都难以获得相应的工资报酬，这样的晋级制度，当然难以得到广大导游的认同。一些优秀的导游在职业生涯上无疑会遇到瓶颈，从而选择转行。
2.解决海南导游生存困境的对策
2.1规范旅行社经营
媒体对部分导游的“欺客”“宰客”行为进行曝光后，导游成为千夫所指，导游成为了游客不快旅游经历的罪魁祸首。实际上，这只是事情的表象，透过现象我们不难发现事情的本质是旅游行业的不健康发展，是旅游行业管理的不健全，是市场监管的漏洞，因此要解决海南导游的生存困境，首先就是要政府部门加大力度对旅游行业的治理，具体应从以下几方面着手：
首先，彻底规范旅行社的经营，从源头杜绝“零负团费”现象的发生。虽然国家09年出台的《旅行社条例》明文禁止旅行社以低于成本的价格进行经营，但是这样的法律规定并没有被真正落实。海南省的旅游、工商、物价部分应联合起来，对全岛旅行社的恶性竞争行为进行治理，保证海南旅行社对外地的报价科学、规范，既保证了旅行社的利益，也杜绝了导游“填坑”现象的出现。
其次，严格打击黑社、黑车、黑岛的违法经营行为。保证正规旅行社在公平的竞争平台上以质取胜。
再次，旅行社必须与导游签订劳动合同，约定劳动报酬，为导游缴纳社会保险。海南可结合海南的物价水平及行业发展实际情况，制定导游的工资标准，再约定带团的补贴标准，保证导游无后顾之忧。对于兼职导游，可由政府制定统一的临时雇用程序和劳务报酬标准。
2.2规范旅游购物、旅游景区、潜水等行业，打破所谓行业“潜规则”
政府出资建立大型土特产品购物中心和潜水基地，购物、潜水等都要明码标价，保证货真价实。这样既保证了旅游服务的品质，又使导游真正把注意力放在服务上而不是“回扣”上。
2.3建立健全导游职称评定体系与激励机制
旅游行政管理部门及旅行社定期组织导游参加培训，鼓励导游丰富自己的业务知识，提高自身服务能力，结合国家的导游员等级资格考试为导游量身订做一套职称评定体系，职称与基本工资挂钩。
建立科学的导游服务评价体系，让游客为导游打分，游客评价与导游带团补贴挂钩，让真正热爱导游工作，为游客提供优质服务的导游切实得到实惠，让不遵守行业规范，没有职业道德的导游无生存空间。这样切实提高了导游队伍的整体素质，也能够让社会认同导游职业。
2.4借鉴外地“导游之家”的经验，关爱导游
据国家旅游局网站披露宁波市象山县率先成立宁波首家“导游之家”，建立活动基地，为导游提供免费休闲、聚会、娱乐的场所。在加强导游交流，缓解工作压力的同时，切实让导游员感受“家”的温暖。海南导游工作环境恶劣，工作强度大，海南可借鉴此法关注导游的生活和成长。
3.结束语
高质量的导游服务是旅游业持续发展的关键因素之一。在旅游者的整个旅游行程中，导游往往是唯一一个与之发生直接接触的群体，充当了旅游目的地和旅游者之间的重要桥梁。作为一线人员，导游的服务质量直接关系到旅游者对旅游目的地所提供的旅游服务的整体印象和满意度。导游员作为旅游业发展中“人”的因素，其地位和作用极其重要。因为，导游服务既是旅游服务质量高低的标志，也关乎国际旅游岛的形象。因为游客一到海南，面对面接触的首先就是导游，导游对待游客的行为，无疑就影响到游客的心情和感受。海南导游是国际旅游岛建设的重要一员，他们肩负着为中外游客提供优质服务的重要使命，然而，海南导游却面临着诸多生存困境，这不仅不利于导游队伍的健康成长，更是国际旅游岛建设的桎梏，政府、旅游行业应发挥自身的职能作用，趁着国际旅游岛建设的东风切实解决海南导游面临的问题和困境，把海南导游队伍打造成中国导游队伍中的“王牌之师”。
基金项目：本研究受三亚市科技工业信息化局三亚市院地科技合作项目（2011YD55）资助。
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https://www.省略/Finance/Blog/
2010-11-29/539987.aspx
作者简介：
赵媛媛（1984-），女，吉林东辽人，三亚航空旅游职业学院旅游与酒店管理系助教，硕士研究生，研究方向：旅游文化，旅游服务。
张宏博（1980-），女，江苏铜山人，三亚航空旅游职业学院旅游与酒店管理系讲师，硕士，研究方向：旅游人力资源管理。