【摘要】目的 应用新的护理模式提高住院患者的护理质量。方法 加强组织领导，转变护理人员的服务理念，夯实基础护理，落实生活护理，提高护患沟通能力，营造一个舒适的住院环境。结果 住院患者的满意度明显提高，护士分工明确，劳动强度降低，护理质量提升。结论 新型的护理模式应用于临床达到了护患双盈，使“以病人为中心“的服务理念得以深化，提升了医院的服务品牌。
【关键词】浅谈 优质护理 示范工程 开展
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-270-02
优质护理服务是以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理；是深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式、履行护理职责、提供优质服务、提高护理水平”的工作宗旨，充分调动一线护理人员的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，以保障医疗安全、改善患者体验、促进医患和谐。具体工作如下：
1 临床资料
我院自2010年5月开展优质护理示范工程， 推出了外三科、外二科、内二科 3个首批优质护理服务示范科室；在第一批优质护理示范病区取得经验的基础上，2011年 5月，第二批优质护理示范病区二个科室内一科、妇产科正式启动；在借鉴第一、二批试点病区工作开展的模式和经验基础上， 2011年 10月，第三批试点病区五儿科、外一科也全面启动并很快跟上了前两批试点病区的步伐 。至此，试点病区覆盖率达80%。
2 方法
2.1 加强组织领导 医院领导高度重视，精心组织、周密布署、认真落实关于推进优质护理服务的实施方案，通过建立目标责任制，加强领导检查、交流先进经验、树立先进典范等措施，切实把各项工作做细做实。根据《护士条例》依法履行监管职责，促使医院护士配置达到卫生部规定的标准，保证临床护士的数量、履行护理职责。同时提高临床一线护士福利待遇，临时护士实行同工同酬。
2.2 营造服务氛围 在院内展示优质服务标语与口号、护理服务明星风采，制定规范服务标准、文明用语标准、各项护理常规和生活护理操作标准；组织护理人员学习优质护理服务理念和用每月学习、每周学习、开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题、成功优质服务案例进行交流，同时请进修人员进行学习体会与经验交流，把好的经验、好的服务措施与优质护理服务参与者共享。
2.3 加强培训，对护理人员实行分层次考核
2.3.1 加强培训：优质护理服务突出“以人为本、以服务为本”；同时重视“以落实基础护理为主要手段、以开展健康教育为主要形式、以提高病人满意度为主要目的；强调“护士内在美与外在美融为一体、护士的语言沟通和非语言沟通融为一体、护理服务项目与质量融为一体”。提高病人满意度，护理工作必须贴近病人、贴近临床、贴近社会。培训护理人员执行力文化―团队效应、尽心、尽责、尽力；执行力的五种态度―不嫌弃、不放弃、不气馁、不回避、不抱怨；同时还应加强护理核心制度执行力。
2.3.2 分层次考核 根据护士工作时间长短及职称分为：助理级护士、初级护士、高级护士、责任组长。
2.3.2 .1 助理级及初级护士每月理论和操作考核1次；操作考核每月由科室护士长负责，护理部定期抽查。护理部不定期检查科室规范化培训落实情况，各科室定期向护理部反馈培训效果及提出建议，以改进培训方法，不断完善培训计划和考核标准，使之更科学、更有效。
2.3.2 .2 高级护士每季度、责任组长每半年进行一次理论考核、操作考核。通过对护理人员实施分层次培训与考核,发挥了正确的导向作用,提高了护理人员的综合素质和人员管理的有效性。考核内容及方法根据不同层次护士的工作职责,包括岗位职责、核心制度、基础护理、专业知识、法律法规、护理质量控制、应急预案、护理管理、护理教学及科研等临床综合知识。
2.4 夯实基础护理、落实生活护理，提供满意服务 为更好地为患者提供全程、全面、优质的护理服务，科室护理人员严格按照卫生部规定1:0.4配置，实行APN排班模式（见表1），灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，坚决杜绝治疗、护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的优质护理，责任护士分组，组长负责，细化各班次服务流程，坚持“三贴近”，即以爱心贴近病人，为病人提供高效、安全、便捷、温馨的服务；以精心贴近临床，以环节质量为重点，确保终末护理质量；以为病人办实事贴近社会，简化流程、方便就医、便民利民、延伸护理服务、规范收费行为，实行一日清单制。严格按照基础护理项目标准准确为病人提供全方位护理，确保病人住院期间的基础护理、生活护理落实到位。以往由家属完成的诸如喂饭、洗漱、擦身、清理大小便等生活护理，都交由临床护士来完成，既有利于密切医患关系，更重要的是护士能够从中发现患者的病情变化，及时与医生沟通，调整治疗方法，帮助患者有效康复。
表1 排班的班次和时间
2.5 提高护患沟通能力，加强健康教育的宣教
2.5.1 临床护理实践中，护患之间的沟通是产生护患关系的基础，护士应营造良好的环境及氛围，使患者在接受治疗及护理过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理；急患者所急、想患者所想，使其正确面对疾病，增强战胜疾病的信心；及时了解患者的需求，对患者的信息及非语言信息及时作出反应，给予解释、说明和安慰，随时向患者提供健康教育及信息。
2.5.2 护理健康教育是优质护理服务的重要组成部分，护理工作者在病人入院、用药、治疗护理等方面给予指导，做好健康教育前的准备工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多样性，针对不同病人采用不同的宣教方法，根据病人所受教育程度，制定深浅不同的教育内容，应注重按“需”（需要什么知识）、“能”（接受内容量的大小）宣教，找适宜时间宣教。对病人应一视同仁，以增强护患之间的感情。
2.6 健全管理制度，严格执行操作规范 成立护理质量督导小组，制定质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、褥疮的预防及管理制度等。要求严格按标准实施，加强监管力度，建立护理不良事件防范网，形成自控、互控、院控系统，每月1次开展对全科护理质量督导；护士长对每一项护理工作都要严格按质量标准结合本科具体情况，进行自查、自控、自纠；科室组织交叉检查，以便配合护理部不定期抽查。对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制定完善、可行的整改措施，使护理工作进一步制度化、规范化。
3 效果
通过对开展优质护理工作前5个月住院病人1812人次及开展工作后2478人次的问卷调查显示：开展优质护理工作前后护理质量、患者满意度、及健康教育情况均有较大改善，详见（表2）、（表3）。[1]
表2 开展前后护理质量评分比较（分，x+s）
4 讨论
4.1 通过优质护理服务活动的开展，将基础护理和生活护理落到了实处、细处，切实解决了患者和家属的后顾之忧并提高了健康教育普及率，护理服务满意度较前明显提升。
4.2 护理人员通过努力、求实、稳步去做，深入“以人为本”的科学理念，提升了护理服务质量；充实、拓展了护理服务内涵，全心全意地为患者提供了全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造了一个舒适、和谐的就医氛围。
参考文献
[1]张晓秋，试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果，中国医药指南，2011，（2）.