摘要：服务营销是提升旅行社服务水平的重要方式，加强旅行社与客户之间的关系管理对于提高旅行社的竞争力具有重要意义。而服务营销作为一种旅行社进行产品营销与客户关系管理的重要手段，将在旅行社发展过程中扮演重要角色。本文以旅行社服务营销为研究对象，对旅行社服务营销策略进行了研究和分析。
关键词：旅行社 服务营销 策略
一、旅行社客户关系与服务营销
经济全球化和信息化的到来，使旅行社之间的竞争越来越越激烈。原因是旅行社的市场准入机制更为方便，产品之间的信息透明度也大大增加。所以在这个情况下，客户就有可能通过网络信息来进行更好的旅行社产品选择。因此旅行社要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须不断的信息网络技术来加强与客户之间的沟通，强化其与客户之间的关系。要通过流程再造的方式，来加强与客户之间关系的沟通，要给客户提供更为完美的消费体验，要让客户在最低的成本基础上，感受到最好的价值服务。通过改善与客户的关系，可以增加客户的忠诚度，保持客户对旅行社的好感和热爱，以使旅行社能够在市场中占有目前地位并不断的扩大市场规模。加强与客户关系之间的沟通，还可以在保持旧客户的基础上，吸引到新的客户，从而不断扩大客户群体，创造更多的利润增长点。客户是旅行社生存和发展的基础，没有了客户旅行社就将失去发展和生存的动力，因此加强旅行社客户关系管理十分必要。服务营销在旅行社客户关系中具有重要作用，服务营销以服务为原则，客户为中心的运行方式，可以在加强旅行社与客户关系上发挥重要的作用。
服务营销是现代市场营销的一个新领域，服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点。包括：服务的无形性决定了服务营销要体现有形性；服务的异质性决定了内部营销的重要性；服务的同步性决定了服务营销的互动性；服务的易消失性决定了保持服务营销平衡的重要性。“以市场为中心”和“以顾客为导向”是服务营销的基本特点。它以充分满足顾客的需求为中心，以采取具有竞争力的策略为特点。旅行社服务营销应该满足顾客的需求为基本目标，通过各种方法和途径来拓展旅行社服务的内容和形式，根据旅行社自身的情况，来开展自身的服务活动。旅行社应该实现为顾客创造更多价值的理念，把服务营销的观念引入到旅行社营销当中，从而促进旅行社的可持续性发展。旅行社必须兼顾自身利益、社会利益、三者之间的统一。旅行社作为旅游行业发展的重要组成部分，其自身的服务特点就决定了他必须以服务作为其实现市场不断拓展的重要手段。随着人民收入的增加以及旅游方式的多样化，为旅行社的客户关系带来更为严峻的挑战，许多旅行社仍然依靠通过降低价格，违规经营等手段来实现利润的增长和规模扩张，显然这种方式是对旅游市场的秩序以及未来可持续性发展都极为不利。正确的处理方式，旅行社必须依靠各种资源，强化服务营销的意识，增强客户与旅行社之间的互动，从而有效整合客户与旅行社之间的关系。
二、旅行社服务营销的特点分析与定位
（一）旅行社服务营销的特点
第一是旅行社服务营销具有目标多元化的特点：旅行社最主要的目标实现旅行社的利润最大化，因此旅行社信息营销是基于旅行社基本职能的基础上的一种多赢服务方式，它使旅行社、顾客、社会享受到利用信息资源带来的利益，同时自身也增加收入，就会有更多的收益，使旅行社发展壮大。因此，它是具有双重目标的，它的目标具有多元性。第二旅行社服务营销具有目的唯一性的特点：旅行社信息营销是一种从起点到过程到结果都注重和强调旅行社开发活动，这种效益既包括社会效益，也包括经济效益。它完全以顾客为中心，讲究服务至上，因而它的活动目的是唯一性的。第三旅行社服务营销具有以服务为主体的特点：服务与有形产品在许多方面存在差异，如服务具有无形性、不可分离性、不稳定性、不可储存性等特性。第四旅行社服务营销具有顾客获益是多重的的特点：有的消费者在购买一种商品后会马上体会到其价值，而有的旅行社产品为顾客带来的价值也许起不到立竿见影的效果。旅行社创造的经济效益既有直接的，又有间接的。顾客获得的效益既有显性的，又有隐性的；既有短期的，更多的是长远的。
（二）旅行社服务营销的目标
旅行社为顾客服务的前期工作包括旅行社环境建设、设备配套、资源建设、员工配备、服务项目设置，并制定切合旅行社实际的规章制度和适合消费者承受能力的、合理的订价等。旅行社引入服务营销，将缩短旅行社服务与顾客之间的距离，拓展旅行社信息深加工能力，最大限度地发挥旅行社服务功能的作用，让更多的人感受到旅行社的作用，从而赢得广大顾客和社会的支持。服务营销并不是我们开发的新的营销理念，而是我们把服务营销的一整套管理思想可应用于旅行社管理：以顾客的满意度作为检验旅行社服务工作水平的客观标准；按照服务营销的观念和原则，实行全新的工作方法，可以使旅行社工作人员更加积极主动的投入到工作中去，从而增强其事业心和责任心；旅行社工作人员具备服务营销的理念，将会增强他们的团队意识，从而有助于旅行社凝聚力的提高。服务营销的最终目标就是通过建立服务的营销的模式，满足顾客的需求，达到旅行社的功能与价值的最大化，从而服务旅行社与社会，并实现旅行社的可持续发展。
三、旅行社服务营销的策略
（一）树立“顾客第一”服务营销观念
顾客第一的观念应该是服务营销应该坚持的第一原则，以顾客的满意度作为检验旅行社服务工作水平的客观标准。树立以顾客需求为中心，满足顾客要求为目的的服务营销观念，即“顾客第一”的服务营销观念是旅行社工作最基本的要求。对旅行社而言“，以顾客的需求为中心”意味着旅行社的服务工作首先要了解顾客的需求，了解顾客需求的类型、特点及其变化趋势。要深入到顾客中，通过调研、观察、分析和综合，准确地反映顾客的需求概况。只有这样，旅行社才能顺应顾客需求的走向，确定服务产品的开发方向。
旅行社与客户之间的关系强化不仅包括产品销售中的关系，也包括了售前和售后的环节。服务营销就是通过在旅游产品销售前，实现与客户之间的良性互动。比如旅行社可以通过提供一些人性化的关怀以及记录来为客户关系管理提供更为实质性的内容。服务营销可以通过建立与客户之间长期的关系来达到与旅行社之间的双赢，所以旅行社与客户的关系不仅是一次性的服务和交易，而是通过服务传达的一种信息和理念，让他们体会到产品服务的同时，更能从这种服务理念当中得到心灵的呵护。
客户关系管理的最终目标是通过建立与客户的长期联系以达到旅行社与客户的“双赢”，所以旅行社与客户的关系不是一次简单的交易关系，而是一种服务理念的表现。客户的选择对旅行社的发展具有重要影响与作用，因此旅行社可以根据不同的市场份额来进行，比如涉及旅游者和其他旅游旅行社，如餐饮，交通、景区景点和其他有业务往来的旅行社等。如果旅行社为其他的旅行社客户提供旅游产品的服务，就应该主要从旅行社服务的角度来提供旅行社优势的一些服务项目。在服务营销中强化与客户关系，取得客户的信任与支持。
（二）实施全面质量管理，争创优质服务
通过服务营销，来强化旅行社与客户之间的关系，一个重要原则是必须充分发挥旅行社每个员工的积极性和主动性，要让他们认识到他们的工作不仅仅是给旅行社工作，也是给自己工作。要让每个员工树立客户第一的观念，要坚持以人为本的原则。做到热情接待、耐心聆听、细致周到、诚恳答复、以礼相待。服务水平越高、那么顾客就会越满意，他们就会越愿意购买本旅行社的产品，来的人愈多经济效益愈好，旅行社就越愿意投资。这是一个良性循环过程，所以，旅行社必须以方便和服务顾客为原则，用服务产品的魅力和吸引顾客，让他们真正的融入到旅行社服务当中去，深刻的感受到一切为了顾客的服务理念。
（三）开展特色服务
品牌意识也是旅行社服务营销不可缺少的，旅行社应该具有品牌服务意识的观念。开展特色服务旅行社的特色建设，就是要尽力开掘本旅行社所独有的优势，即其他旅行社无法超越的自身优势。应该发挥旅行社独特的地理位置优势，产品优势以及人才优势，通过强化自身优势，创建与深化名牌效应，从而形成合力，为旅行社战略实现服务。开展特色服务，依托共享工程资源建设的系统平台，建设符合各种顾客和市场需求的产品质量保证体系，为顾客提供更多良好的服务。要站在顾客角度，以顾客为出发点，为顾客提供个性化服务、特色服务，以差异化服务获得更多的顾客。
（四）加强旅行社人员素质培训
信息时代，对旅行社员工的要求越来越高，因此要想开展好服务营销，真正做好服务营销的工作，我们必须加强对旅行社员工的培训。培训的内容主要包括了以下几个方面：首先要求员工必须能够和熟悉基本的计算机操作，网络基础知识，数据库管理，网络环境中的信息搜集与处理，信息检索工具的生成，网络信息的利用，专业外语等。其次旅行社工作人员必须备了一定的营销理念，旅行社必须展开对员工的培训，培养他们服务营销的意识和观念，让他们了解和掌握服务营销的核心理念和具体应该如何去工作等。具体是旅行社可以通过强化现代管理的方法来提升旅行社的成本管理控制意识，来提升员工的竞争意识和观念。要通过强化服务营销的观念和意识来宣传营销产品，保证旅行社的产品能够得到客户的认同和支持。要在市场中寻求到信息市场与旅行社产品最佳结合点，通过实践我们发现，市场经济日趋竞争激烈，旅行社应该利用各种的营销手段和工具来强化旅行社与客户之间的关系，促进旅行社的可持续性发展。
四、结论
服务营销作为旅行社一个重要的营销的方式，对于提高旅行社的信息服务能力与水平，提高旅行社的核心竞争力与实现可持续发展都具有十分重要的意义。因此本文以旅行社营销为研究对象，对旅行社服务营销策略进行了研究和分析。本文的研究结果是：目前旅行社服务营销还存在很多问题，尤其在营销的观念和内容上，还有很大的改进余地，因此加强旅行社的理论研究对推动旅行社的服务营销的实践具有重要的意义。
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