〔摘要〕 人才是服务外包业发展的关键因素。我国培养服务外包人才具有人力资源供给规模大和劳动成本低的有利因素。其不利因素为：人才适用性差，人才二次培养的任务艰巨；外包人才的流动性大，人员稳定性差；符合外包产业发展需求的专业、高端、复合型人才匮乏，服务外包人才结构失衡。进一步发展我国服务外包业，有必要制定人才培养方略，具体包括：制定离岸服务外包低中高端人才差异化培养战略，构建服务外包人才模块化评价标准体系，积极发挥政府、行业组织和企业在服务外包人才培养方面的推动作用，建立服务外包人才交流平台。
〔关键词〕 服务外包，人才差异化，人才模块化，培养方略
〔中图分类号〕F062.9 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2012）01-0081-05
一、引言
近年来，我国服务业悄然兴起，而“中国外包”作为服务业的一个重要分支，给我国经济发展注入了新鲜血液。据统计，服务外包业对经济增长的贡献是加工制造业的20倍，但能耗仅为制造业的20%。〔1 〕 因此，服务外包业是未来经济发展的“绿色引擎”和产业升级的“助推器”。
服务外包行业是劳动密集型和知识密集型产业，合格的人力资源是支撑行业规模增长的必备要素。纵观外包企业的整个业务流程，从最开始的接单，到协调组织资源管理实施，再到最后的技术实现，人才对每一个环节而言都是至关重要的。外包企业如果损失一名技术人才，可能会给企业造成局部损失；损失一名协调组织资源的管理人才，可能会影响整个项目的进度，甚至使项目无法按期完成，影响企业信誉；而能够为企业争取到外包订单、推动企业发展的高端人才的流失，则可能使整个企业完全瘫痪。由此可见，人才是外包企业发展的根本保证，是服务外包产业发展的关键因素。〔2 〕 本文在分析我国培养服务外包人才有利因素和不利因素的基础上，提出了培养我国服务外包人才的总体方略。
二、我国培养服务外包人才的有利因素
我国培养服务外包人才具备以下有利因素：
1.人力资源供给规模较大。发展服务外包业主要受到人力资源投入要素的约束，全球仅有少数国家如中国、印度拥有大量可培养的工程师和IT人才，我国2008年普通高校和成人高等教育毕业生人数就达到715.5万人，这些为服务外包发展提供了大量的高素质人才储备。而截至2009年底，我国服务外包企业中共有从业人员154.7万人，在2009年新增的从业人员中，大学毕业生为49万人。〔3 〕 当前，我国各级政府对服务外包人才的培训和支持力度非常大，在各类院校、培训机构、行业协会、外包园区的共同参与下，我国多元化的服务外包人才培训体系已基本建成，使我国具备了优于其他国家的发展服务外包的人力资源教育基础。这从我国和印度人力需求与供给及高等教育在校生人数的对比分析中可知。中国和印度分别是世界人口排名前两位的国家，高等教育在校生规模都很庞大，近几年印度每年的高校毕业生大约1000万人，中国为1600万人，但并不是所有的人才都适合外包行业，两国学生学科选择不同使中国的人才潜力远胜于印度。比如，软件外包业务需要大量受过高等教育的工科毕业生，但印度工科背景学生仅占在校生比例的7%左右，而中国工科背景学生达到35%左右。根据麦肯锡和印度软件和服务业企业行业协会估计，工科学生中仅有8%左右适合软件外包企业。这样算来，目前印度合格的服务外包人才资源仅6万人左右，而中国超过46万人。但按照印度软件和服务业企业行业协会的测算，到2010年，印度软件外包行业员工大约需要130万人以上，中国需要52万人。这样，2010年印度软件外包人才缺口超过70万人，而中国约有10万人盈余，因此在国际软件外包市场仍在持续增长的环境下，印度人力资源供应的短缺将促使更多业务向中国转移（见表1）。〔4 〕 （P6 ）
表1 中印外包人才供求分析
2.劳动成本较低。尽管在人才结构上和人才的国际化水平上，中国和印度、爱尔兰等国相比有较大的劣势，但是中国在劳动成本上具有一定的优势。印度的软件业由于发展速度和产业质量的提升，使人力资源尤其是高级人才供需失衡，导致薪资水平以年均15%以上的速度上涨，人力成本快速上升。而中国正处于服务外包产业发展的起步阶段，劳动成本低廉，具有相当强的竞争力。这种成本优势在中国二三线城市体现得更为明显。如表2所示，中国和印度是工资水平较低的国家，且中国工资还略低于印度。世界顶级软件公司SAP的首席执行官亨宁?卡格曼认为向印度外包业务的成本已经变得太高。〔5 〕 根据美国《信息周刊》杂志对中国软件工程师薪资水平的调查，在北京、上海、深圳等一线城市，一个软件程序员的平均月工资为600美元～960美元，这个数字相当于印度的1/2，比美国程序员的1/4还少；而在大连等其他城市，程序员的月工资平均在450美元左右，成本优势非常明显。〔6 〕
表2 国际服务外包主要承接国工资水平比较 （单位：千美元）
（资料来源：https://www.省略）
在服务业工资成本方面，如图1所示，比较各国最大的服务企业的平均工资，可以看出欧美企业的平均工资约为9.6万美元，日本为8.2万美元，印度为4.3万美元，中国约为1.4万美元。可见，中国的劳动成本远低于欧美及日本，也大大低于印度。因此，中国目前以及在未来一段时期内将具有较明显的劳动成本优势。
图1 发包企业、接包企业及离岸接包企业的年平均工资对比
（数据来源:《2010中国服务外包行业研究报告》）
三、我国培养服务外包人才的不利因素
我国培养服务外包人才存在以下不利因素：
1.人才适用性差，人才二次培养的任务艰巨。从人才适用性方面看，我国人力资源基数较大，但是对口服务外包产业发展的人才数量却不多，人才二次培养的任务相当艰巨，产业发展的压力也在不断上升。我国虽然在人才规模上具有一定的比较优势，但真正适用于外包方面的人才并不多，主要表现在以下两个方面：一是从业人员缺乏熟练的英语能力，国际化人才缺乏。我们的很多从业人员在语言能力、文化沟通以及国际规则等方面都不能与国际接轨。而现实是，承接美欧等外包业务要求从业人员普遍具备利用英语或发包国语言进行工作的能力，提供语音服务更要求一线操作员英语和其他外语口语纯熟。二是缺乏与职位对口的技能人才，我国服务外包行业缺乏有效的合格人才供给。例如，承接IT和流程服务外包从业人员需要基础科学技术知识、软件编程调试能力、有关对象行业一般知识等综合训练，但是在我国的教育背景下，人才供给知识储备和专业技能培训等方面与企业实际需求相差较大。
2.外包人才的流动性大，人员稳定性差。我国服务外包业普遍存在人才流动性大，人员稳定性差的问题。造成这种现象可能是企业方面原因，也可能是员工自身的原因。从企业方面看，我们的外包企业在产业人才标准和待遇体系上可能做得还不够好，在企业文化氛围、薪酬福利待遇等多个方面不能满足员工的需求；从员工自身看，可能是员工对工作的满意度低，或者是认为自己不能适应目前的工作，从而导致离职率高、人员流动性大、人员稳定性差。
3.符合外包产业发展需求的专业、高端、复合型人才匮乏，服务外包人才结构失衡。我国发展离岸服务外包最主要的人才劣势是人才结构严重失衡，缺乏复合型通晓国际服务外包业务的高端人才。服务外包人才的规模和水平是决定服务外包国际竞争力的一个重要因素。由于产业起步时间较晚，我国服务外包企业员工的从业时间多在五年之内，超过十年工作经验的员工不足行业从业人员总数的1%。而印度仅印孚瑟斯一个公司就拥有2700名银发族（45岁～60岁）员工，这是其核心竞争力。〔7 〕 服务外包是一个基于专有技术、服务流程成熟度和行业经验的产业，核心人员所积累的技术与经验，是服务企业的核心竞争力。
造成我国中高端人才紧缺的原因主要是：一方面，人才结构不合理。目前，我国服务外包人才主要来源于二、三本院校及职业院校和培训机构，很少来自重点大学，这些院校和机构培养出来的人才基本上都属于技能型人才。另一方面，在课程设置上新兴产业方面还处于空白。由于服务外包业属于新兴产业，目前我国的大学还没有此类课程的设置。而印度在服务外包人才质量方面远超过中国，印度不仅拥有掌握外包基础知识的初级服务外包工程师，也拥有具备外包项目实战经验、能够带领外包团队的中级技术和管理人员，而通晓技术、市场、客户需求等全方位的高级人才也不占少数。此外，印度政府还在税收、股权、金融、待遇等方面制订了一整套优惠政策积极引进国外的软件人才和留学人员回国工作或创业，带回技术、资本、经营企业的经验和创新精神，他们成为印度服务外包业发展的中坚力量。而且，印度的官方语言为英语，这也为服务外包的发展创造了良好条件。
四、我国服务外包人才的培养方略
要解决当前离岸服务外包人才问题，根据我国服务外包人才存在的优势与劣势，在已有研究基础上提出如下培养方略：
1.制定离岸服务外包高中低端人才差异化培养战略。服务外包人才应该是高中低端人才构成的“金字塔”型结构，处于“金字塔”不同位置的人才，因其能力要求不同，采取的培养方式也要有所差异。针对服务外包普适性人才，要积极借助各地高校以及服务外包培训机构的力量，加大人才的二次培养力度，通过制定企业岗位说明书，有针对性地培养企业对口需要的人才，保证人才培训后能即时上岗。对于作为企业骨干的中端管理人才和技术人才，我们可以做的：一是从企业内部的低端人才中选拔培养骨干人才，二是从国内外相关行业中引进，获得企业发展所需的人才。中端管理人才和技术人才的稳定对企业是非常主要的，因此应建立健全人才薪酬激励与晋升机制，以吸引和留住人才。对于高端人才，尤其是技术型人才、项目型人才和市场型人才，最直接的办法是“走出去”、“请进来”。“走出去”就是派出大量人员到国外进行培训和工作，在国外获得国际服务外包业务的实践经验，回国后可以成为企业的核心人才。“请进来”一是聘请国际服务外包业人才，如发达国家以及印度等国家的服务外包业退休人员或者行业高端人才，二是通过提高薪酬福利、扩大个人发展空间以及加强企业文化等方式吸引海内外高端人才回流（如表3所示）。
2.构建服务外包人才模块化评价标准体系。服务外包人才评价体系是人才培养工程建设的重要组成部分，是能否正确“选人、育人、用人”的关键，是实现服务外包发展的必然需要，也是适应企业发展变化的客观需求。但是当前还缺乏全面的服务外包人才评价体系，服务外包企业人才标准主要是社会上广泛使用的人才评价标准，如各种学历文凭、计算机等级考试资格证书、软件工程师认证、项目管理师认证等。对于要求和构成非常复杂的服务外包业人才而言，这些人才评价认证是不够全面的，高中低端服务外包人才需要掌握的知识内容差异较大，对于中高端人才来说，技术背景是一方面，但更关键的是业务背景、人际沟通和外语能力。因此，服务外包人才评价认证标准应该是分层次和模块化的评价认证。
模块化理论被运用到多个领域，研究视角也不断创新，其中知识模块化理论是比较重要的研究点。顾良丰、许庆瑞指出企业知识结构和知识分布逐渐倾向于模块化，并从专有性维度将知识分为通用知识、核心知识和专有知识。〔8 〕 知识模块化可以运用到人员培训中，同样也可用于人才的评价体系中。根据服务外包人才知识模块需要的多样性和复杂性，对于服务外包人才评价可以从基本能力模块、专业能力模块、综合拓展能力模块和外语能力模块构成（见表4）。
服务外包人才的评价将按照企业评价和社会评价相结合的方式进行，即组织自我评价是企业根据自我需要，对组织内人才的价值进行自我认定，它能够最大限度地反映组织对人才价值的需要。同时，由于单个组织在评价技术和标准上存在局限性，单纯的组织评价不够全面，因此，作为组织内的人才评价，最好的方式是以组织自我评价为主，辅之以社会评价（见表5）。
3.积极发挥政府、行业组织和企业在服务外包人才培养方面的推动作用。要明确政府、行业组织和企业在服务外包人才培养中的定位与作用。首先要积极发挥政府的支持与导向作用，继续鼓励和支持外包业的发展，重视外包人才的引进与培养，制定有吸引力的人才优惠政策，引进外包人才，减少人才外流。要对大学的课程体系进行改革，增设外包专业，同时还要鼓励校企合作，从理论和实践上进行外包人才的培养。其次，还要发挥服务外包行业组织的行业总体规划以及对具体企业的指导作用，建立一个像印度软件和服务业企业行业协会一样的全国性的行业组织，对外包企业进行专业的、统一的指导，加强外包信息的搜集，避免各自为战造成的损失。再次，要发挥企业的具体操作与执行功能，引进国际先进的外包人才，并注重内部培养，改善企业的管理方式，建立人才激励与留用机制，完善企业薪酬与福利制度。
４.建立服务外包人才交流平台。我国企业服务外包人才存在地区和结构的不均衡，人才大量集中在沿海发达地区，中西部落后地区人才缺口大，中低级技术人才较丰富，而高端复合型人才较欠缺。针对这一问题，可以考虑建立人才交流平台，即建立跨区域跨行业的人才交流平台，建立港澳台与内地的人才交流平台。通过这些交流平台，一是先进的人才培训、人事管理、科研学术等能够进行推广和发展；二是可以实现人才的合理流动，弥补人才结构失衡带来的问题。同时，可以在国际上展开国际服务外包人才交流，引进发达国家有关人才的规定和国际惯例作为我国人事人才管理的重要依据，开展国际学术交流、人才培训、项目对接，建立高等教育和职业培训的合作平台，优化我国人才培养措施，引进国际先进人才培养理念和方式。
五、结论
本文根据我国培养服务外包人才现存的有利因素和不利因素，提出了我国服务外包人才的培养方略，即要制定服务外包高中低端人才差异化培养战略，构建服务外包人才模块化评价标准体系，积极发挥政府、行业组织和企业在服务外包人才培养方面的推动作用，建立服务外包人才交流平台。相信这一方略的贯彻实施，必将改善我国服务外包人才现存的不足之处，完善服务外包人才体系，推动我国服务外包业实现跨越式可持续发展，相信“中国外包”必将与“中国制造”一样领舞全球，享誉世界。
参考文献：
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责任编辑 于晓媛