摘要：在我国公共图书馆中，读者权利被侵害、被缩减的情况时有发生，读者阅读的时间和空间被随意挤压，遭受不公平待遇，强制消费，不合理收费，用户隐私泄露等，这些侵犯读者权利的现象越发引起社会的高度关注，也制约着我国公共图书馆系统的进一步发展。文章就将对公共图书馆读者权利保护机制构建的相关问题进行分析和讨论。
关键词：公共图书馆；读者权利；保护机制
公共图书馆是国家图书馆系统的重要组成部分，也是推进全民综合素养，推动精神文明建设的有力保障。进入二十一世纪以来，随着经济发展的多元化，以经济利益为先的思想观念在我国具有猛烈的发展趋势，体现在社会各个层面。而在公共图书馆的管理工作中，在这一观念的冲击下，读者权利保护机制也面临严重挑战，现状不容乐观。在我国公共图书馆中，读者权利被侵害、被缩减的情况时有发生，读者阅读的时间和空间被随意挤压，遭受不公平待遇，强制消费，不合理收费，用户隐私泄露等，这些侵犯读者权利的现象越发引起社会的高度关注，也制约着我国公共图书馆系统的进一步发展，由此，公共图书馆读者权利保护机制的构建已为公共图书馆持续发展中一个十分重要的研究问题，相关问题我们可以从以下几个方面进行分析。
一、公共图书馆读者权利的体系
一般来说，公共图书馆读者的权利包含但不限于以下几个方面：
1.知情权。知情权是读者的基本权利，即读者对于图书馆的规章制度、图书资源信息、图书馆服务相关信息等都享有知晓的权利，从而为读者获取相应的服务打下基础。
2.平等权。公共图书馆具有很强的社会公共性和公益性，因而要求读者享有平等的权利， 平等权要求读者在图书馆的服务和管理工作中被平等对待，享有同样的权利的义务，能够通过同样的途径获取相同的服务，公共图书馆不得设置限制性和歧视性的条款限制部分读者享有部分权利。
3.隐私权。在现代公共图书馆管理工作中，数字化与网络化发展迅猛，读者的基本个人信息和某些个人隐私可能会存在与公共图书馆网络平台和数据库中，如身份证信息，注册账号信息，付费服务中的银行卡信息等，图书馆有义务保护读者的上述信息，保障读者的隐私不被侵犯。
3.服务权。服务权即指读者拥有享有图书馆相关服务的权利，并享有消费者特征，也就是说，读者享受的服务应该归并到《消费者权益保护法》体系中，不能因为图书馆的公共性或者某些服务的公益性、免费性便使读者丧失服务权。
二、我国公共图书馆读者权利保护现状
我国的公共图书馆读者权利保护工作从总体来看比较零散，多是各个图书馆和上级主管部门制定颁发的规章制度，执行力度不高，可操作性较低，且基于公共图书馆的公益性，拥有大量免费服务，这些都使得我国公共图书馆读者权利保护工作存在一些问题，总体来看有以下几方面：
1.缺乏法律约束。目前我国公共图书馆的读者权利，基本没有上升到法律高度，这使得读者权利难以做到有法可依。针对公共图书馆读者权利保护的大量规章制度和地方性法规，不仅彼此之间存在冲突，也缺乏一个统一的整体性法律文件进行规范和引导，这使得读者权利得不到法律保护，而当读者权利被侵犯时，也难以找到投诉部门，而在图书馆内部的投诉建议，很大程度上流于形式，起不到应有的效果。
2.缺乏统一协调管理。在图书馆的读者权利保护方面，对于公共图书馆而言，大量的公益性、免费性服务使得读者权利难以融入一般的消费者权利保护机制，且基于图书馆服务的特殊性，需要一个专门应对读者权利保护的统一性协调管理机构。而我国在这方面还没有建立一个统一的协调管理机构，这使得读者权利工作缺乏统一的标准，而对于读者的投诉和维权，也没有一个正式且独立的机构。
3.从业人员服务意识亟待提高。图书馆工作人员是读者权利保护工作的基础，也是读者服务的直接执行者，因而对于图书馆读者权利保护工作起着举足轻重的作用。然而目前我国公共图书馆从业人员素质却存在极大差异，以读者为核心的服务思想亟待提高，尤其在公共图书馆，基于服务的公益性，不尊重读者权利的思想更为严重，“免费或者低价服务就不应该要求服务质量”这一观念在不少公共图书馆中普遍存在。
4.监管体系不足。读者权利保护工作除了图书馆的执行，读者的要求之外，还必须设置第三方的外部监管体系，我们目前在这一方面还十分不足，对于图书馆的日常管理和运营，没有专门的监管机构和体系，这一方面使得读者的权利投诉没有直接应对部门，降低了读者权利保护的意识与积极性，同时也使得图书馆的日常工作缺乏监督，对读者权利的保护意识难以维持。除了政府层面的监管不足之外，我国公共图书馆在社会层面的公共监督体系更是缺乏，群众对于图书馆工作的缺失和不足，更是举报、建议无门，这些都在客观上推动了读者权利保护被侵害现象的发展。
三、国外公共图书馆读者权利保护机制的借鉴
1. IFLA系统。IFLA是国际图书馆联合会制定的读者权利保护规范体系，是目前读者权利保护的重要标志性管理系统。其支撑子系统是四个关于读者权利保护的文件，包括《数字环境下IFLA之读者权利管理、《图书馆服务和文献传递程序规则指南》、《图书馆资源共享战屡计划》和《读者信息许可原则》，其对于读者权利保护的法律渊源和双方权利义务做了十分详尽的规定，对读者权利问题的探索构建了基本的体系，该系统的读者权利保护机制综合起来有以下几点：
（1）强调读者作为图书馆活动中的权利人拥有获取图书馆资源和相关服务的权利。
（2）公共图书馆的图书资源应该是完全开放的，不必为此付费。
（3）公共图书馆应当清晰本国和当地的读者权利并对读者权利负有告知与提醒的义务。
（4）用于读者个人及单位信息的内容必须处于“合理使用”的范围之内。
IFLA系统整体上来看更多的是一个规范读者权利保护行为的框架，其也是首个提出对电子信息化图书馆资源进行读者权利保护的系统，但是IFLA系统较为宏观，例如对于读者个人和单位信息内容使用的“合理范围”并没有明确界定，对于读者权利保护服务中双方权利义务也没有明确规定等。
2.USCL系统。USCL系统即美国国会图书馆系统，该系统倡导图书馆资源共享，其突出的管理模式是将读者权利保护划分为美国本土和美国之外两个类别，名列于美国国家专业图书馆信息中心。当有读者权利保护的需求时，用户需下载信息中心的标准表格和申请模板，通过OCLC发送其中明确载明了双方的权利义务。对于非美国用户，USCL系统认定用户必须遵循IFLA系统中的《图书馆服务和文献传递程序规则指南》，通过OCLC发送固定格式的权利保护申请表，同时用户需在读者权利承诺和使用范围等必填栏签名。
USCL系统在读者权利保护方面的突出表现是对IFLA系统进行了详细的深化，以法律的形式明确了读者权利保护中双方的权利义务。此外，USCL系统还建立了完善且详尽的标准化表格和读者权利保护管理流程，这些对于我国读者权利保护都有很强的借鉴意义。
四、我国公共图书馆读者权利保护机制的构建
在整合我国公共图书馆现状和外国读者权利保护机制的基础上，我国公共图书馆读者权利保护机制的构建应该着力从政府、图书馆、读者这三个层面同步推进，概括起来可以从以下几个方面入手：
1.加快政府立法和管理机构的设置。在政府层面，首先要加快《国家图书馆法》的制定与推行，对读者权利保护进行准确、全面的定义，对图书馆的侵权行为的认定和处罚方式进行明确。在此基础之上，对各地的规章制度和图书馆管理条款进行归并、删减，加强其统一性和协调性，形成国家公共图书馆读者权利保护机制的标准化法律文件，从国家法律高度对读者权利进行认定。颁布《国家图书馆法》对于我国公共图书馆的读者权利保护工作意义重大，可以从根本上明确双方的权利义务关系，对于图书馆的日常工作和读者服务具有极强的约束力，根本上改变当下读者“无法可依，有法难依”的现状。
在推行立法的基础上，还需要建立并完善针对图书馆读者权利保护的机构，对读者事宜进行统一管理，统一受理读者投诉，监管图书馆行为，并对读者权利保护进行跟踪，对投诉建议进行跟进，保证读者权利得到及时有效地保障，改变读者投诉“无地投诉，有地难诉”的现状。
2.加强图书馆管理，树立全新服务意识。在图书馆层面，首先应该全面提升软硬件水平，提高服务质量。例如，在网络时代背景下，应该加快图书馆读者服务的网络化与数据化，保障读者服务工作的便利性与完善性。同时，提升图书馆服务质量，扩展服务内容，从普通的查阅、借阅到拷贝、拷贝和高端学术库交流，给读者更加全面的服务，能够体验高速检索和移动化、网络化的服务。
在图书馆的读者服务工作方面，图书馆应该更多地体现人性化，对不同需求的用户建立不同的服务模式与窗口，例如。对于残障人士，设立专门的通道与服务窗口，借阅图书到期前温馨提示，图书资源更新信息发布等，在最大限度上保障读者的权利。在读者工作中，遵循“平等统一”原则，不搞特殊化与差异化。
在图书馆读者信息方面，图书馆应该从两个层面保障读者的隐私权。一是对内层面，图书馆自身应该建立完善的读者信息管理体系，严格限制读者信息仅限于内部使用，将侵害读者隐私权的行为从图书馆内部上升到法律层面，以加强震慑力。二是对外层面，则应该建立科学先进的数字化信息保密系统，保障读者数据库的安全，利用密码验证、数字锁、数字签名、手机绑定、时间戳等现代化的加密技术，防止外部入侵造成的用户数据泄露。
在图书馆内部建设与管理层面，则应该加强对从业人员的宣传教育，增强其职业道德和从业意识，从根本上树立为读者服务，读者第一的服务理念。另外，将服务人员的绩效管理与读者评价统一起来，对读者的服务情况和读者的反馈将直接影响其年终绩效，以促进图书馆内部服务人员服务意识和服务质量的变革。
3.加强监督，提高权利意识。读者层面是传统读者权利保护机制的薄弱点，而新型读者权利保护机制的构建则必须要重视读者的主体地位。一方面加强社会公共监督体系的构建，对于图书馆的日常管理和服务工作加强监督，与投诉受理机构一起构成图书馆读者权利保护的社会监管体系。另一方面，应该大力推进读者的法律和权益意识教育，树立其知权、护权、维权的观念，在公共图书馆体系中，不因服务的公益性、无偿性而忍受自身的合法权利遭受侵害。读者对自身权利的重视与维护，是推动社会监督体系和读者权利保护机制建立的重要基础与保障。
读者权利保护机制是推进图书馆管理工作和提升图书馆服务质量与服务理念的重要保障措施，也是从根本上改变我国图书馆模式，构建以读者为中心的新型图书馆的重要切入点，虽然目前我国公共图书馆读者权利保护机制总体上还存在许多不足，但只要在充分结合我国公共图书馆特点的基础上，大胆借鉴与创新，一定可以推动我国公共图书馆的读者服务工作迈上更高的发展水平。
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（作者简介：高建华，女, 北京市延庆县图书馆馆员，从事少儿服务工作。）