摘要：自20世纪90年代以来，模块化思想被西方企业界广泛应用于组织设计之中。在当今服务经济和服务性组织大势兴起的背景下，有关服务模块化的研究逐渐成为学界的前沿和热点。文章运用规范分析和文献研究的方法，梳理、剖析了服务模块化的理论研究成果。研究发现：国内外学者主要围绕着服务模块化的形成、分工、组织及其治理、价值创新四条主线展开；现有的研究方法多为定性经验型和概念型，实证应用型研究不足；把规范研究和实证研究方法结合起来，从宏观产业组织和微观服务系统等多维角度来分析服务模块化是未来研究的大体走向。
关键词：服务模块化；研究现状；发展趋势
中图分类号：F062.9 文献标识码：A 文章编号：1000―2154(2012)03―0036―07
一、引言
产业组织的演进形态遵循着从分工到模块化的一般路径。模块化是近年在产业组织领域兴起的一个重要课题。现代产业组织研究的领域和对象已经从制造业转向服务业。由此，对制造业模块化的研究也转向了对服务业模块化的研究。
服务模块化概念最早出现在服务业领域，之后逐渐扩展到生产性或服务性组织的服务系统之中，并在企业组织中也出现了服务模块化倾向。现实中，服务模块化也逐渐应用和推广到服务型跨国公司和金融、保险等服务产业。服务模块化思想和方法，必将在更多的产业领域和更广的范围内对企业生产、服务及组织层面产生深远的影响。
在服务经济大势兴起的条件下，通过服务模块化分工和集成，重构价值创造体系，以此嵌入全球价值链的高端环节，对于促进区域产业升级具有重要的战略意义。因此，在服务模块化理论研究还不够成熟的时期，梳理和诠释服务模块化的研究成果，必将带来较大的理论价值，也能对实践产生重要的指导作用。
二、服务模块化的研究现状
(一)服务模块化的形成
1 形成动因
学者们多以服务产业为例，重点从对外生变量的分析着手来理解服务模块化的形成动因。服务产业模块化就是将服务业产业链中的每个价值创造环节按照“模块”的方式进行调整和分割…。服务产业模块化以服务功能标准化为本质特征，可以使复杂服务系统简单化，促进组织创新，提高组织经营管理效率。
根据Schilling和Steensma(2001)的观点，服务产业模块化的动力因素源于推动力(公司能力的差异性、技术选择的多样性、投入品的多样性)、拉动力(需求的多样性)和催化力(技术标准获得性、技术变化的速度、竞争强度)。夏辉(2008)对服务业模块化的驱动力进行了分析，也指出，服务业模块化的最重要的拉动力是服务需求，服务业模块化是拉动力、推动力和催化力三力合一的产物。
服务产业模块化是服务模块化组织演进的高级形态。在许多企业同时进行服务生产模块化和服务组织模块化过程中，单个企业的某些模块化服务产品或模块化服务组织便耦合、嵌入到其他企业的服务产品或服务组织中，促使该服务产业价值链不断变厚，从而引发原来相关的服务企业进行跨行业的兼并、重组，最终带来产业结构在全球价值链的视野范围内调整、转移和升级，并使服务产业集群得以形成和衍生。
2 演进过程
学界普遍认为：服务模块化遵循服务技术模块化、企业服务产品模块化、产业服务功能模块化和模块化服务网络这一依序渐进的演进脉络。例如，薜求知和夏辉(2010)在论述推动服务型跨国公司模块化不断向高级演化的创新动力的基础上，探究了服务型跨国公司从服务流程模块化到服务组织模块化的演化路径，认为模块化理论沿着服务设计模块化、服务生产模块化、服务组织模块化和服务产业模块化的脉络演进。
(1)服务产品模块化。服务产品模块化是服务模块化组织形成的前提。学者们对服务产品模块化设计分析较多，却鲜有对于服务产品模块化如何同其它利益主体的价值增值结合起来的研究成果。毕竟，服务研究的新焦点不是产品和服务的差异，而是如何描绘为客户或其他利益相关者创造价值的过程。
顾新建(2010)分析了面向服务的产品成组模块化设计方法，指出，产品服务系统是一种在产品制造企业负责产品全生命周期服务模式下，所形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型产品和制造系统，产品服务系统不仅能带来产品设计方法、企业管理模式等的深刻变化，还将促进产品和服务本身的变化。韦琦(2010)认为在探讨服务产品模块化设计的基础上，提出了服务产品模块化设计的基础架构，并指出，应重点考虑客户关系管理、服务的模块化和服务行为、组织的柔性设计等核心内容。高云峰和吴秀芬(2010)以服务模块化为切入点，叙述了机器人视觉系统发展过程中的常用系统形式和相应的特点，并指出，服务模块化视觉平台必将成为机器人的一个“即插即用”的功能构件和具有一定标准输入输出的模块化服务产品。
(2)服务模块化组织的生成。模块化的服务产品设计需要企业组织的模块化，组织模块化伴随着产品模块化同步进行。服务模块化组织作为新型的网络组织，意指具有某一独立服务功能的模块化组织，它是一种组织创新模式。管理有组织职能，对于组织中的服务活动和服务人员，可通过模块化的方式将其归类，分成具有某一服务功能和服务特性的组织；而流程的模块化必然导致组织结构的模块化，同时，也能够改变企业边界和组织形式，使服务型企业的组织决策机制由集中转向分散，并使垂直一体化的组织结构转变为模块化网络组织，于是，便催生了服务模块化组织，其功能主要是提供模块化形态的服务作业和服务活动。
(二)服务模块化的分工
关于服务模块化的分工，学者们对分工方式、可行性、产生的效益等问题进行了探究，归纳起来，主要从两个维度进行研究：一是服务系统，二是服务流程。
从服务系统维度看，一个系统能否模块化取决于该系统的可分解性。服务包括单纯的服务行为、服务企业的服务业务和售后服务等种类，基于不同的功能、属性或过程可以将服务划分为不同的模块。对于提供给顾客的单纯服务行为，可以服务的投入资源为切入点，把服务体系拆解为设备设施、人员、技术、知识、信息等模块，通过特定的联系规则在这些模块之间进行联结与协作。这种服务模块化的分解始于服务过程，经过服务传递，把某一离散的服务事件细分成几个服务作业的流程，这些服务作业流程由服务人员、实体资源与设备、服务技术、服务知识和服务信息等要素模块所组成。服务系统模块化的关键着眼点是先将顾客需求分类成组；然后，根据不同的顾客需求类别和特性，把企业(或产业)服务系统分解成一些结构和功能独立的服务生产工序或单元；紧接着，通过服务模块化组合，构造出一种精益的服务生产环节，使服务系统能够快速地响应顾客个性化和动态化的需求，同时又能发挥服务生产的规模经济和范围经济效应。
从服务流程维度看，学者们则从服务产业、服务供应和服务资源投入的角度进行剖析。服务产业以营销流程作为基础进行分解和继承便形成了模块化的组织。李秉翰(2010)通过对服务供应系统和投入资源的讨论，导人模块化的观念，将服务流程区隔出可控和难以控制的区块，并将难以控制的作业予 以打包，利用资源的专用和替代，解决服务提供时高定制和标准化的问题。
综上，服务模块化分工意指按照服务的功能、要素、流程和顾客感知等因子将服务系统进行模块化解构和设计，使各个单独的服务模块相互耦合、彼此联结，集成为一个大的服务模块系统，通过这些服务模块的协作进行功能性整合以使总体系统更有效率地运转。
(三)服务模块化组织及其治理
1 服务模块化组织的特性
服务模块化组织是一种松散的网络企业组织形式，是产业分工系统中出现的一种中间组织形态。服务模块化组织主要包括两个层次：一种是在企业内部围绕服务流程模块化来进行的组织模块化；另一种是在企业外部通过服务外包等方式来进行的组织模块化。服务模块化组织既能构建按一定规则相互联系的复杂系统，还能使每一个服务模块成为一个“活的”组织；同时，企业不仅可以快速地进行自身资源的整合，更重要的是可以快速地进行跨企业的资源整合，形成以模块化组织和模块化簇群为核心的价值体系或价值网络。
个别学者以服务业为对象探讨了服务模块化组织的特性。例如，林娟娟(2009)基于服务业模块化组织与传统的制造业模块化组织的不同，把其特性归纳为：服务业的各个基本模块之间是紧密结合的，而且要遵循严格的先后顺序排列；模块与模块之间的相互依赖程度较高，模块与模块之间的沟通性和协调性较强；各模块功能的实现可以通过自营或共享的方式实现。
2 服务模块化的组合模式
大多数学者从服务产业模块化出发来研究服务模块化的组合模式。按照徐宏玲(2007)对产业模块化分类层次的主张，服务产业模块化也可分为三个层次：服务产品体系或服务产品设计的模块化；服务型制造和服务生产的模块化；服务组织形式或服务功能的模块化。邓爽(2008)分析了金融服务业中模块组合的多种模式，对金融服务产品模块进行了界定和分类，将金融服务产品模块分为基础模块、结构模块和功能模块三类。然后从三种模块共享程度的三个维度，提出基于模块化架构的金融服务创新中，模块两两共享的三种情景，总结出三种创新模式：组合式、总线式和共享式。何骏(2010)[263认为将服务业的模块化分为生产性服务业模块化、现代服务业积聚模块化和外资拉动模块化三种，指出我国应借鉴国外服务业聚集的做法，建立各具特色的服务业模块化组织，以此提升我国服务业的服务等级和品位。李靖华(2008)把服务模块化分成内容模块化和过程模块化，认为不同模块间的接口(界面)较制造业模块化接口较弱。关增产(2009)在探索服务模块划分与配置的基础上，基于服务蓝图，提出了面向大规模定制的功能流服务模块划分方法。
3 服务模块化组织的治理
从组织的角度分析，服务模块化组织治理是服务模块化主体之间的利益关系组织和协调过程，它包括外部治理(包括产权机制和产业政策等)和内部治理(包括契约治理和规章制度治理)两个层面。鉴于服务模块化组织边界的模糊性，内部治理和外部治理在某种程度上并不需要严格的区分。现有的相关研究主要聚焦在服务模块化之间的关系协调等层面，从企业内部资源微观层面出发来研究服务模块化本身的管理却为数不多。毕竟，治理与管理存在着根本的区别，而有效的管理是实现模块化的保证。
服务模块化组织治理重点是构建有效的激励一约束机制，站在管理学立场，应建立模块化组织内部及之间的学习机制，有效运用激励、控制和创新等手段来强化对服务模块化组织的管理。崔金秀(2010)分析了服务业模块化组织中的组织间学习过程，认为组织间学习对服务业模块化组织具有创新的作用，并在实证分析的基础上，提出了促进服务业模块化组织中组织间学习的措施。刘海明(2011)研究了服务业模块化组织的协调机制，指出存在三种适合于服务业模块化组织的协调机制：界面管理机制、信任机制和知识共享机制，并系统分析了服务业模块化组织三种协调机制的实现路径。
(四)服务模块化组织的价值创新
服务经济兴起的时代，企业要想构建超越对手的竞争优势，必须要以顾客为中心来整合组织内部资源和能力，实现服务价值创新。服务模块化的价值主要体现在其有节省成本、提供个性化的服务、创新服务方式和较好的操控性，从而能够获取服务专业化的提升、服务质量的一致与系统协作的效益，服务模块化组织的价值创新需要进行系统的剖析，学者们的相关研究主要集中在以下两个方面：
1 基于价值链的服务价值创新
吴照云和余长春(2011)以价值链这一产业组织形式为立足点，找出了服务与价值链耦合的八大模块：人力资源服务模块、服务关系模块、服务质量模块、服务创新模块、服务外包模块、服务信息共享模块、知识服务和服务绩效模块；根据八大模块的相互关联性，构建出服务与价值链耦合的八维体系模型，并对各模块的内涵、功能及升级等问题进行了深入剖析，这对基于价值链进行系统的服务价值创新提供了基本的思路和方法，但是，依托价值链，从实证研究和案例分析入手的研究还有待于进一步深入。
2 基于服务产业的服务价值创新
刘志阳等(2007)基于模块化的银行卡产业价值创新，从价值链到价值群，对模块化理论在银行业的应用进行了探讨，认为我国银行卡产业模块化应该从三个方面着手：一是在产品模块化创新层面，着重银行卡产品设计规则的参与、产品创新和服务标准化；二是在企业模块化再造层面，着重银行卡业务组件模块化和组织管理模块化；三是在生产网络模块化层面，着重外包策略和网络联盟在实现模块价值创新中的重要作用。赵愚和王迎军(2008)以组织边界和顾客接触出发分析了服务业的模块化运营。崔金秀(2010)则认为服务业模块化组织中模块大小的划分即是按照营销价值链依次进行分解为选择顾客价值、创造顾客价值、传递顾客价值模块，在每个价值模块中包含着各个服务流程模块。
三、服务模块化研究的现实缺陷及趋势展望
(一)现实研究缺陷
纵观文献，现有的研究主要从服务流程、服务功能、服务价值传递和创造等维度来分析服务产品、服务企业和服务产业的服务活动、服务业务及服务系统，较为详尽地阐释了服务模块化的动因、分工与集成、价值分解与创造、演进过程、功能及模式等问题。这些研究既丰富了模块化组织理论，也为服务模块化实践提供了现实指导。
然而，大多数研究还仅仅停留在概念的表层，深层次的和应用层面的研究成果欠缺，还未能形成服务模块化组织运行与治理的完整分析框架，更未能就服务价值创新与增值这一服务模块化运作的关键问题进行详尽分析。就研究方法而论，主要以文献型、描述型和规范型等定性的研究方法为主，很少采用博弈分析、案例分析及实证分析来量化解释服务模块化的相关问题，导致研究结论的实践性及可行性不强，所产生的实践价值也不明显。
概述之，现有研究还难以解释以下四大问题：(1)从企业的服务模块化组织设计、运作及变革的角度看，服务模块化对企业组织的系统整合与创新到底起到什么样的作用?对服务产品设计、服务流程设计与企业整个供应链设计产生什么影响?服务模块化的形成机理和系统运作机制是什么，服务模块化组织怎样 进行变革?(2)从企业的服务模块化运作角度看，模块化能运用于那些处于复杂系统中或者需要解决复杂问题的服务行业；也适合于引入信息和通信技术、经过数字化改造的传统服务业。这些类别的企业(包括服务型制造业和服务业)如何引入服务模块化思想，根据自身的资源、技术及核心竞争力分为服务模块集成商与服务模块供应商?如何运用服务模块集成商与服务模块供应商之间的合作创新来寻找转型与升级之路?(3)从服务模块化的实际运作角度看，服务模块化集群作为产业结构范畴，政府层面如何基于服务模块化来建立和运作产业集群，以此促进区域产业升级，借以提升区域产业竞争力?(4)从价值创造的角度看，模块化生产网络是价值链的模块化，如何基于价值链来研究服务模块化分工、协调和管理，以此向价值链的价值创造高端攀升?服务模块化的价值创造机理是什么?(5)从全球价值链的角度看，服务模块化网络是如何形成的，怎样构建、运作及创新服务模块化网络组织，在全球服务模块化价值网络面临风险的情形下，如何有效地规避?
(二)未来发展趋势
经济全球化态势下，企业竞争模式和产业组织结构经历着持续变革和创新。服务模块化作为一种新型的组织形态，其研究还可以着重从以下三方面进一步深化和拓展：(1)服务模块化与制造模块化之间的区别与联系。模块化组织方面的研究最早是立足于制造业，模块化制造方面的研究已经较为成熟，而服务模块化方面的研究还处于前期不够成熟阶段，因此，通过把制造模块化同服务模块化之间的异同进行对比，能够使服务模块化的研究结果更为鲜明，从而能够更加深刻地掌握服务模块化的特性及运行机理。(2)从服务模块化分包商和集成商的角度进行分析。服务模块化对服务分包商、集成商及服务产业集群有重要的影响，从服务分包商和集成商的利益博弈和平衡的角度出发，研究他们之间激励与约束机制的构建以及政府作为宏观调控方面所发挥的能动作用，以此促进服务产业集群的形成与运行，属于服务模块化现实运作层面的重要课题。(3)服务模块化之间的知识共享机制。服务模块化组织作为一种以知识为联结纽带的知识型网络组织，凸显着企业间及企业内部各服务模块化组织间的知识共享作用，而服务模块化之间的知识共享网络的某些属性导致了知识共享网络的多重治理困境，由此造成“组织失灵”。因此，建立服务模块化组织治理构架，探索防止“组织失灵”的知识共享机制，值得深入剖析。
总之，服务模块化问题既可以站在自然科学(如工科)的视角进行分析，又可站在社会科学(如经济学、管理学)的视角进行分析，其学科的交叉性决定其研究方法的多样性和研究内容的广泛性。所以，通过案例分析求解服务模块化运作的客观现实并检验现有研究结论的科学性，依托价值链、服务利润链和供应链，从产业结构的宏观层面和企业组织的微观层面出发，加强实证分析，站在工科的视角分析服务系统的模块化拆解原理，站在组织管理的视角寻求服务模块化的分工、协调、激励与创新机制，站在区域产业经济发展的视角探求以服务模块化方式促进产业集聚集群的路径与策略，通过实证研究探讨服务模块化的运行机理和实现路径，通过博弈分析剖析服务模块化独立及耦合单元的价值分配与价值交换原理，最终深刻揭示服务模块化网络组织的形成机理和运行规律，理应成为未来研究的重要取向。
参考文献：
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