摘要：桂林是全国重要的旅游城市之一，作为窗口行业的宾馆酒店，其服务人员的英语接待语水平十分重要，规范桂林地区旅游行业服务人员接待语的使用，完善服务环境，有利于提高旅游服务行业的质量和水平，取得更好的经济效益及良好声誉，进而提升桂林这一旅游城市在人们心目中的地位，继续更好地打造桂林这一国际旅游品牌，促进桂林市旅游业的发展。调查小组对桂林市宾馆酒店英语接待语使用状况进行了调查，让我们了解桂林宾馆酒店英语接待语使用状况，为进一步提高交际质量，营造更好的旅游文化环境提供依据和指导，亦符合构建和谐社会的要求。
关键词：样本选取；调查分析；调查诊断
中图分类号：G718.5 文献标志码：B 文章编号：1674-9324（2012）03-0210-02
一、样本选取及分析方法
为调查桂林市宾馆酒店英语接待用语现状和所存在的问题，达到规范行业的目的，我项目小组向社会发放“桂林市宾馆酒店英语接待语用语满意度调查问卷”。本次调查研究以桂林市宾馆酒店的顾客为调查对象，共发放100份，回收86份，有效回收率为86%。本调查采取比例分析法，进行了数据统计、分类和分析。
二、调查分析
调研小组总共分发出100份调查问卷，收回86份，收回比率是86%。调查对象主要是入住桂林宾馆酒店的顾客，以外国游客为主。通过对搜集到的材料进行定量化的分析，总结出桂林市宾馆酒店英语接待用语现况以及存在的问题。
表1 受访对象对宾馆酒店服务用语的重要性的认可度
问卷调查总共86份，其中有78份选择认为宾馆酒店服务用语非常重要，所占比率为91%；有8份选择比较重要，所占比率9%。从数据上显示出，绝大多数被调查者认为，英语接待用语非常重要，只有少数选择比较重要，说明宾馆服务英语接待用语在服务行业中的重要性。
表2 受访对象对宾馆酒店接待用语用语的礼貌程度的认可度
从表2中可以看出，受访对象对于宾馆酒店英语接待用语的礼貌程度的认可度也是比较高的，认为非常礼貌的问卷占到总数的19.8%，认为比较礼貌的占到总数的68.6%，说明顾客对宾馆酒店用语的礼貌程度的认可度还是比较高的，但是从表中也可以看出，认为礼貌程度一般的占到了总数的10.4%，也有个别受访者认为服务用语不礼貌的，因此，英语接待用语的礼貌程度还有待于进一步提高。
表格3 受访对象对宾馆酒店服务用语所传达的信息的详尽程度的认可度
表3所显示的数据表明顾客对宾馆酒店英语接待用语所传达的信息的详尽程度的认可度也是比较高的，认为程度一般的和不详尽的占到了总数的3.5%，说明服务人员在表达信息的详尽程度上还需努力。
表4 受访对象对宾馆酒店服务人员英语接待语水平的认可度
表4中，受访对象认为宾馆酒店服务人员英语接待语水平非常好和比较好，总数占到了93%，认为一般和不标准的总数占了7%。此表说明受访对象对桂林市服务人员的英语接待语水平认可程度也比较高，但是也有少数顾客认为服务人员的英语不标准。桂林市位于中国的南部，服务人员也大多数是本地人员，受到地域的影响和限制，英语水平总体不高，特别桂林是国际旅游城市和宾馆酒店这样的窗口服务行业，政府较为重视服务人员整体文化素质和语言能力。所以总体上来说，可接受程度还是比较高的。对于开放性问卷题目“您觉得桂林市宾馆酒店英语服务用语在哪些方面还需要提高？”的回答，我们集中整理问卷答案得出，大多数受访对象认为服务人员需要在解决实际问题的语用能力，语音语调以及话语态度方面进行相应的努力和提高。
三、调查得出的论断
总体上来说，本调查问卷中的受访对象对于桂林市宾馆酒店英语接待语的整体满意度还是比较高的，说明桂林市宾馆酒店在英语接待语方面的现状还是比较令人鼓舞的，尤其是在礼貌用语方面以及语言能力方面，顾客的满意度是比较高的。除此之外，当然也有些许的问题存在，如在语言表达方式等方面还需要改进。这就给政府和企业以启示，及时发现服务人员语言水平的欠缺，应持续进行相关培训和技能考核。桂林不仅在国内还是国际上，都是著名的旅游城市，每年都有众多的顾客和游人来此观光或商旅，宾馆酒店英语接待用语在提高服务行业质量方面起着重要的作用，为了使服务质量更进一步，提升服务用语的语用效度和质量是不容忽视的。
作者简介：齐迹（1982.12-）女，陕西铁路工程职业技术学院助教，外国语言学及应用语言学硕士。