【摘要】 目的 了解优质服务对预防保健科婴儿母亲满意度的影响。方法 将电子呼叫系统、喂养指导、热情温馨的健康宣教、人性化的便民措施、耐心详细的电话答疑运用到首次预防接种的初为人母的婴儿母亲中。结果 婴儿母亲对护士态度及其健康宣教和便民措施的满意度均100%，对其他优质服务措施未出现不满意现象。结论 优质服务能提高预防保健科的满意度。?
【关键词】 优质服务；满意度；预防保健科；婴儿母亲?
【中国分类号】 R94.1【文献标识码】 A【文章编号】 1044-5511（2012）02-0549-01??
随着医学模式的改变，人们不仅关注医疗技术水平的提高，同时也关注服务水平的进步。近年来，卫生部尤其注重"以人为本"、"以病人为中心"的优质护理在临床中的具体体现，因此，目前优质服务已普及到各级医院的临床。2009年至2011年我院预防保健科把优质服务的具体措施贯穿在婴儿首次来科室预防接种的全程中，提高了满意度。?
1一般资料?
本组对象308例均为首次到预防保健科进行预防接种（乙肝疫苗第二针）的母乳喂养的婴儿。孕周37～40周,出生体重3700～3900 g,Apgar评分8～10分。母亲均为初为人母，平均年龄29±1.6 岁，文化水平：初中及以下15例，高中42例，中专44例，大专以上207例。?
2优质服务措施?
2.1电子呼叫系统 避免就诊时的拥挤及母亲站立等候的疲劳，利于母亲的休息。 ?
2.2喂养指导 向母亲宣传母乳喂养的好处，保证4-6个月充足的母乳喂养，6个月后及时添加辅食，避免营养性疾病的发生。预防新生儿喂奶发生溢奶措施（新生儿竖着抱起，并用手在新生儿背部拍两下，将吞入胃里的空气排出）。?
2.3健康宣教 通过墙报、宣传册及工作人员的一对一方式进行：① 预防接种：按时完成基础疫苗的意义、暂时不宜接种疫苗情况及可能出现的不良反应；②早期发育：让家长多拥抱和抚摸及通过语言、唱歌、音乐与婴儿交流，以促进其智力发育及与父母的情感联系；④婴儿常见病的预防知识：强调家长注意天气变化，及时添加衣服和更换衣服，预防呼吸道感染，早期发现病情变化（气管炎、肺炎）的要点。⑤预防小儿意外伤害；强调喂奶或喂药可能引起窒息潜在危险及简单的急救处理方法。⑥综合指导：孩子的哭闹原因分析，避免到公共场所或人多聚集的地方，培养良好的睡眠习惯、饮食以及大小便习惯。?
2.4提供哺乳及母亲间交流环境 哺乳便于母亲及时的抚慰婴儿；初为人母的母亲通过互相的交流提高育儿的经验，医务人员参与其中，以便更能提供科学的综合指导。?
2.5协助照顾小孩、缴费 使母亲真正感到医院人性化服务的温暖，从而增加对医务人员的信任感和安全感。?
2.6热线咨询电话 将咨询联系方式告知家长，以便随时咨询。?
3满意度调查?
采用自行设计调查表,在婴儿母亲结束来医院目的后，护士直接与母亲交谈,母亲对问卷理解后逐项填写,当场收回。凋查表内容见表1，答案设计为"非常满意"、"满意"、"不满意"。共发放问卷308份，回收有效问卷308例，有效率100％。?
4结果?
调查结果显示：婴儿母亲对护士态度及其健康宣教和便民措施满意度均为100%，对所提供的其他优质服务措施未出现不满意现象，见表1。?
表1 308份有效满意度调查问卷结果?
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5讨论?
5.1预防保健对儿童的影响 预防保健科是对健康儿童进行预防接种、提供防范疾病及健康成长所需知识的场所，它需要护理人员扮演不同的角色，以满足儿童及家属对儿童保健知识的需求，因此，预防保健科的医务人员可以称得上是初为父母照顾宝宝的"老师"。?
5.2优质服务的意义 随着社会进步带来的生活水平的提高、现代健康观念的改变及医学服务理念的更新，使人们对儿童保健的需求量越来越大，服务要求也越来越高。因此，各医院预防保健科充分以健康专栏、标语、图片、咨询等多种方式向家长宣传集科学性、实用性、趣味性于一体的婴儿保健知识，以达到家长主动配合医务工作者和增强家长为婴幼儿定期到医院保健的意识［1］的目的。另外，保健科设立的咨询电话，方便家长对育儿知识的咨询，缩短家长与医务人员之间的距离，从而更好的为家长服务。?
而为小孩及家属提供"情感"、"亲情服务"的服务［2-3］可达到宝宝父母与医务人员建立伙伴关系及提高满意度的目的。我院预防保健科通过热情温馨的健康宣教、发放健康处方、电话咨询、人性化的便民措施（哺乳及母亲间交流环境）、亲情式的协助照顾小孩等优质服务措施，使初为人母的宝宝母亲减轻了心理负担，尽早进入母亲角色，从而提高了母亲对医务人员的满意度。?
6小结?
总之，健康宣教、电话咨询、便民措施等人性化的优质服务能提高家属的满意度，利于医院对社会的影响及增加医院的社会效益。由于家属照顾宝宝、工作忙、睡眠不足等多种因素导致家长身心疲惫，各种负性情绪应运而生，因此多种形式（电话、信息、网络课堂）的健康宣教延伸到家庭（预防针温馨提醒、体检）及共同抚养健康宝宝、提高家庭生活质量是我们预防保健科日后发展的主要工作目标。??
参考文献?
［1］ 韩菊兰.健康教育在婴幼儿保健门诊中的应用体会. 齐鲁护理杂志，2006， 12（1）：69.?
［2］ 刘静秋．如何建立新型护患关系［J］．中国护理杂志，2006，3(11)：173-174.?
［3］ 史娟.多措并举新塑儿科护患关系. 医学信息，2011，24（3）：67.
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作者简介：王艳华（1967－），女，大专，主管护师，预防保健科副护士长，从事儿童预防保健护理研究。?