客服务培训要项 一、???? 客人的接待; 1、?? 如何与访客主动打招呼 2、?? 如何询问访客的去和向及目的 3、?? 如何与公司被访人员核实 4、?? 引导访客到被访人员处要注意的事项及动作 5、?? 访客落座后客服的注意事项 6、?? 如何全过程中对个人表情进行管控 ? ? 二、客服前台电话礼仪 电话礼仪要素 要素一:时间空间选择 要素二:语气态度 要素三:通话时间控制 要素四:通话内容 打电话礼仪 1.打电话步骤 ? 拨出电话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、再汇总确认、礼貌地结束 谈话、挂断电话。
2.时间选择 1) 一般而言,早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间,不适宜拨打电话。
2) 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间,具体而言为周一上午、 周五下午及工作日上班的前两个小时。
3) 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话,如有需要可考虑以短信形式代。
4) 给海外人士打电话,先要了解一下时差。
3.空间选择 1) 一般而言,工作电话在办公室内打。
2) 拨打电话时,要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境。
3) 谈论机密或敏感的问题,应在保密性强、安静的环境中拨打电话,且在接通后询问 对方是否方便。
4.通话时间控制 1) 通话三分钟原则:长话短说、废话不说、无话不说。
2) 打通电话后首先应该自报家门,而不是询问对方姓名。
3) 尊重他人和自己的时间,打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯。
4) 如在他人私人时间及繁忙时间打电话,通话后首先要向对方表示歉意。
5.挂机顺序 1) 长辈晚辈通电话,长辈先挂机。
2) 上司下属通电话,上司先挂机。
3) 男士女士通电话,女士先挂机。
4) 打电话请人帮忙,求人者后挂机。
6.其他细节 1) 听对方讲话时不能沉默,否则很容易引起误解。
2) 与话筒保持适当距离,说话声音柔和、音量适中。
3) 需要向对方留言时,勿忘留下自己的电话号码。
4) 除非是电话会议,其他场合尽量不要使用免提功能。
5) 没人能够一心二用,在打电话时不要再同他人交谈或做其他事情。
接电话礼仪 1.接电话步骤 ? 铃声响起、拿起听筒、报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话。
2.电话铃响多久接听 1) 不要在铃声第一次响起时就接听电话。
2) 也不要太久接听电话,遵守铃响不过三声原则。
3) 无特别情况时,不要让他人代听电话。
4) 铃响很久才接听,通话前向对方致歉。
3.如何作自我介绍 1) 礼貌性的应答:“您好,XX物业服务中心,XXX”(做自我介绍时应该一气呵成,单 位、部门及姓名一起报)。
2) 表明自己身份后并确认电话接听者的身份。
3) 提供帮助,如:我能帮您做点什么? 4.如何控制通话时间 1) 时间很紧,却被一个电话缠住时,应该直接真诚地说出缘由,表明你有多长时间或 时间有限,然后尽快说完。
2) 没有太多时间通话时,可提前给对方提示,如需要更多的时间,可商定下次电话的 时间,赢得对方理解,并当场定好时间。
3) 接电话请人等待时,应解释原因,询问是否可以等待并获得确认,重新接电话时应 感谢对方。
5.如何替人接电话 1) 告诉对方他要找的人不在。
2) 客气询问对方姓名或公司(单位)名称。
3) 询问对方是否需要帮忙,如有事情需转达时注意做好记录。
4) 留言给他人的内容,要按照5W1H原则记录。
? 5W1H原则:①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why为什么 ⑥How如何进行 5) 要特别养成良好的电话笔记习惯。
6) 记录要点:对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。
7) 特别要求;
答复重点(如投诉、邀约来访等),是否还需回复。
6.正和人交谈如何接电话 1、正和人交谈时来电话了,要不要接听? — 应该接听,但应向身边人员表示歉意。
— 同时,要特别注意尽量缩短通话时间。
2、对方属于异常健谈兴奋型,该如何处理? — 电话中向对方暗示,自己身边有其他人在。
— 请对方另外选择时间,回头打电话给对方。
7.遇到拨错电话怎么办? ? — 客气向对方指明电话拨错。
? — 立即将自己电话号码或部门重复一遍。
? — 确认对方拨错电话后,善意询问对方是否需要帮忙。
移动电话礼仪 1.规范的使用 1) 在办公区内接手机时,尽量压低声音。
2) 不要在非工作时间致电客户手机,如需要也不宜过早/晚。
3) 在公共场合,要养成将手机关机或调为震动的良好习惯。
4) 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话。
5) 主持或参加会议期间需要接听电话,要向他人表示歉意或请他人代接电话。
6) 用手机接听私人电话时,尽量回避到不影响其他人的地方。
2.手机使用礼仪 1) 女士手机不挂胸前,男士手机不挂腰间。
2) 使用手机拍照别人,要先得到他人同意。
3) 逢年过节发送短信祝福时,要注意署名。
4) 普通朋友间发送手机短信,注意别“过火”。
5) 异性朋友间发送手机短信,注意别“玩火”。
3.手机的礼貌使用 1) 手机常因没电、信号不好而出现通话中断。
2) 通话过程中电话突然中断,地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去。
3) 电话再次拨通后要向对方表示歉意。
4) 如通话效果仍然不行,可约定时间再次打电话给对方,但一定要注意不能将主次、 尊卑顺序转换。
5) 任何时候,切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。
? 请谭主管提练一下这些内容,看看有没有可能出一个操作性强的流程来培训? 本文来自https://www.zaidian.com/