内容摘要：随着“云计算”概念和信息技术的快速发展，以及企业在线服务意识的增强，SaaS模式已成为IT行业不可阻挡的主流模式。本文基于一般服务供应链的结构模型对IT服务供应链的结构模型进行了研究，分别提出了链式结构和网状结构；结合SaaS企业案例分析，总结归纳出SaaS模式下两种不同的服务供应链结构。
关键词：SaaS软件即服务 IT服务 服务供应链 结构模型
SaaS（Software-as-a-service软件即服务）是基于互联网提供软件服务的软件应用模式，用户采用软件服务租用的方式按月或年缴纳服务租用费用，通过在线平台获取软件服务。这种基于互联网的新型软件应用模式改变了IT市场的商业模式，创造了更多的商业应用，带来了软件行业的革新。随着“云计算”概念和通信技术的发展，以及企业在线服务意识的增强，SaaS模式已经成为IT行业不可阻挡的主流模式。本文将以服务供应链为理论基础，从IT服务行业的特征出发，结合SaaS服务模式的参与主体及实际企业实践，构建基于SaaS的服务链结构。
服务供应链结构
（一）一般服务供应链模型
链式结构是供应链最基本的结构模型。Ellram一直致力于服务供应链的共性研究，他于2004年提出了一般服务供应链的链状结构模型（见图1）。该模型借鉴了传统制造供应链SCOR（Supply-chain Operations Reference-model ）模型中的过程驱动，从GSCF（全球供应链Global Supply Chain Forum）模型中学习了供应商和客户贯穿于服务传递始终的思想。Tuncdan Baltacioglu等人于2007年在以上模型的基础上，提出了一种新的服务供应链模型（IUE-SSC模型）（见图2）。这个新的服务供应链模型包括三个基本单元：供应商，服务提供商，客户。服务提供商类似于传统供应链中的制造商。而供应商可以直接提供服务或产品给服务提供商的客户，如图2中的虚弧线。该模型认为服务不能转移，所以不存在供应商的供应商和客户的客户。
（二）IT服务供应链的结构模型
不同行业服务供应链有共性之处，也有其独特的行业特征。IT服务行业所提供的信息产品和服务均与其他实体产品和服务行业存在较多差异。因此一般服务供应链的结构模型只能作为IT服务行业模型构建的参考基础，实际结构模型会因行业特征而存在差异。
在IT服务行业，由于信息技术发展迅速，行业渗透性和应用性较强，往往存在理论研究滞后于实践发展的问题。很多实业家们通过对企业实践的总结，就IT服务供应链的结构问题，提出了一些观点。如IBM指出IT服务供应链可能由基础设施提供商、软件开发商、流程服务商、技术集成商、服务提供商和客户组成。此外，也有学者提出了一般化的结构模型。如Postmus于2009年在其著作中对企业软件供应链框架进行了定义，他把企业软件分为基础实施软件、应用软件和嵌入式软件三类；从节点企业从事的业务过程将软件供应链的节点企业划分为基础设施提供商、组件服务提供商、软件服务提供商、代理商或实施商（渠道）以及客户。 同时他也指出，软件供应链也有水平结构和垂直结构之分，水平结构指沿着供应链上下游节点的数量（tiers）；而垂直结构指每一个节点企业的数量（actors）。水平结构是一种链条式的结构，可能会很长；而垂直结构中，有时一个节点的合作伙伴可能很少，也可能很多。多个节点及活动主体构成的水平结构和垂直结构，就构成了供应链网络结构。本文沿用传统供应链结构的划分方式，将IT服务供应链分为链式结构和网络结构。
在链式结构中，本文借鉴了IUE-SSC的基本思路，将IT服务供应链链式结构的基本模式定义为图3。在这种模式中，供应商同时承担多种角色，一方面作为IT 服务提供商的基础服务供应商，另一方面又直接接触客户完成其他服务交付。其中供应商与IT 服务提供商之间的关系存在两种形式：即功能组合式和流程嵌入式。
功能组合式。在功能组合式中（见图4），供应商主要承担子服务提供商的角色，即不同的供应商承担不同的服务模块，实现不同功能的需求；IT服务提供商作为综合服务集成者，根据用户需求将来自不同功能服务提供商的服务进行组合或集成，提供给最终客户。因此IT 服务集成商可以根据用户的需求进行不同的功能服务组合的定制，实现“随需而变”的服务需求。
流程嵌入式（见图5）。流程嵌入式是指IT服务集成商在接受其他服务提供商服务的基础上提供进一步的增值服务，然后将最终集成服务提供给客户。不同的服务模块类似于制造业中间品与最后产品的关系，上下游企业是通过流程式“生产”进行合作的，上游服务商的产出是下游服务商生产的输入，或者下游的服务提供是以接受上游服务为基础的。在这种模式中，每一环节的服务提供商都是独立的服务提供者，他们为自己的下游企业提供专业服务的同时，还有可能跨越供应链各环节直接为客户提供相应服务。比如华胜天成作为服务提供商即为IBM这样的大型IT服务集成商提供服务器服务，同时也为大量的终端客户（一般的中小型业务企业）提供包括服务器服务在内的IT 服务。但是IBM为自己的客户所提供的服务是建立在自身的硬件和软件基础之上的，而这些硬件和软件来自于其他供应商。
从以上供应商可能承担多种角色且可能跨越IT 服务集成商直接接触客户的情形看，如果在供应链中所有的参与方都直接向最终客户提供服务，同时又为自己的下游企业提供服务，再者在横向上与同类企业进行合作，那么这样就行成了复杂的网络结构。
与链式结构不同的是，在网络结构中，没有上下游之分，各个服务提供商通过统一的中间平台为客户提供服务，传统的链式结构“一对一”服务演变成“一对多”服务（见图6）。无论是独立软件开发商，还是软硬件及网络基础设施服务商，以及组件服务提供商，大家都通过IT集成服务平台收集客户需求，并为客户提供专业服务。而客户则可以轻松地通过集成平台选择自己所需要的服务，真正实现“随需而变”。平台所有者可能是IT综合服务提供商，他具有集成各组件服务商所提供服务的能力，或者各种服务的集成由其他的集成服务商通过该平台来实现。
SaaS服务供应链的构成
目前行业内主流的SaaS服务提供商主要有Salesforce、800app、 Xtool、youshang、k.省略）的伙伴分为三类，即销售型伙伴―常规IT软件渠道商，通过赚取客户License差价及软件服务年费获取利润；服务型伙伴（实施、培训、服务）―软件即服务，由销售型伙伴向服务型伙伴转型，成为金蝶友商授权服务中心，为当地中小企业提供全方位、一站式信息化管理服务；增值型伙伴（开发、咨询）―友商网将开放所有产品API，让更多的ISV可以依托于金蝶产品开发更多利用小企业信息化应用的产品，打造友商的APP。其中第三类合作方式还处在建设阶段，可见金蝶友商网也有意进入平台型SaaS市场。第二类软件及服务伙伴是我们所关注的。目前金蝶友商网建立了各地区的网站平台，为当地中小企业提供在线软件实施、培训和服务。
除了以上这些产品型SaaS案例以外，少数在线软件服务企业开始进入平台型SaaS模式，如Saleforce和800app。在这种模式中，独立软件提供商ISV充当着软件供应商的角色，而SaaS服务提供商只负责在线软件的渠道销售和服务支持。如Saleforce提供AppExchange类似于传统供应链的在线分销渠道，Force.com则为ISV提供了较为丰富的工具和资源。与传统代理商分销系统相比，ISV不仅可以通过在线平台发布软件，实现软件交付，而且还可以很容易地共享在线服务平台本身所具有的巨大的网络客户资源。独立软件提供商ISV将Saleforce作为第三方软件交付平台进行在线软件分销，如APTTUS的成功案例。与Saleforce不同的是，国内800app注重为ISV提供是软件开发平台，而不像Saleforce有强大的电子商务市场AppExchange作为分销渠道来配合。
案例研究发现，平台型SaaS和产品型SaaS的主要的差异在于，SaaS服务商在服务供应链中承担的角色不同。产品型SaaS中软件开发和设计由本企业或下属子公司完成，而平台型SaaS模式中，服务提供商只负责运营和服务支持，其合作方式有所不同。
在平台型SaaS模式下，软件开发企业采取灵活的方式为客户提供在线软件服务，基于交付（delivering）、托管（hosting）和维护（maintaining）的业务不再是软件开发者的核心业务，需要有独立的第三方介入充当中介协调者。因此运用平台型SaaS这种新的软件交付模式存在三种不同角色的参与方：
独立软件提供商（ISV）：指软件开发者，或者软件产品、工具、应用程序的拥有者。
服务提供商（Business Service Provider/Service Provider（BSP））：软件开发商和客户之间的中介，他们负责管理软件和基础设施，以便客户可以远程使用软件。因此，BSP的核心业务在于为客户提供托管软件（host）、软件交付（deliver）、软件维护（maintain）和软件定制/客户化（customize）。包括对客户商业过程的理解，客户需求的定制，客户现存软件、硬件、网络以及相关资源的整合，软件升级等。在为客户提供软件产品和应用服务方面BSP需要与ISV签订契约以达成一致。
软件使用者/客户（Client）：使用BSP提供的商业服务（可能包括按需定制、使用培训，服务支持等），按需支付相应费用（pays as per usage）。因此客户不是从ISV那里购买软件许可（license）而是以一种灵活的基于使用的付费方式从BSP那里获取软件服务。
因此SaaS服务链的主要核心成员包括：独立软件提供商ISV、SaaS服务提供商以及客户。
SaaS服务供应链的结构模型
与传统的软件交付模式相比，SaaS模式最为显性的表征就是“在线”。传统的软件企业如金蝶、用友成立在线软件服务网站后，销售渠道由单纯的线下交付变为线下和线上的双重渠道。而Xtool和800app是典型的SaaS新型企业，其产品就是在线软件服务，属于单渠道供应链结构。通过案例研究，可发现产品型SaaS服务提供商也招募渠道代理商，而现有的平台型服务提供企业，如Salesforce，又同时承担着自身产品和第三方产品的渠道分销任务。正如前所述，如果从SaaS服务提供商的视角来看，两种模式的主要区别在于SaaS服务提供商的角色不同；但是如果从ISV的视角来看，两种模式的主要区别主要在于：是ISV自建平台还是与第三方独立平台合作进行在线软件交付。
从软件开发商/制造商的视角出发，可以将SaaS服务供应链分为集中式结构和分散式结构。集中式结构即软件开发企业自建在线交付平台来完成自行开发软件产品的在线交付服务，且平台的运营和维护由自己承担；而分散式结构中软件开发企业委托第三方独立平台进行在线软件的交付和服务，平台的运营管理和维护由SaaS服务提供商负责。在集中式结构中，ISV独立软件提供商承担服务在线交付责任，供应链决策具有统一决策的特点；而在分散式供应链中，ISV与独立第三方交付平台合作，共同完成软件服务的在线交付，双方在分散式供应链中独立分散决策，决策效率需要通过合理的契约进行协调。
结论
信息技术的飞速发展以及互联网应用的普遍推广和渗透，不断推动商业模式的革新，追捧与创新商业模式成为很多企业发展的利器。IT服务行业的技术特性使得这一趋势更加势不可挡。各种各样的服务模式使得人们应接不暇，有些也许只是商家的噱头，但有些确实具有本质的革新，而SaaS模式是互联网不断发展的产物，为企业信息服务模式注入了新的活力。
本论文通过案例研究及文献梳理，总结了SaaS服务供应链的链式结构和网络结构，并将链式结构划分为功能组合式和流程嵌入式；从两种不同的SaaS服务模式（产品型和平台型）角度出发，结合传统供应链分散式和集中式结构划分理念，将SaaS平台型服务构成的供应链结构称为分散式供应链结构，而产品型称为集中式结构。这对今后研究基于SaaS的IT服务供应链起到铺垫作用。
参考文献：
1.Lisa M. Ellram, Wendy L. Tate, Corey Billington. Understanding and Managing the Services Supply Chain[J]. The Journal of Supply Chain Management, November 2004
2.Baltacioglu, T., E. A., Melike D. Kaplan, Oznur Yurt and Y. Cem Kaplan. A New Framework for Service Supply Chains[J]. The Service Industries Journal, 2007,27(2)
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7.佟泽华，刘玉照等.基于SaaS的企业信息服务模式应用探讨[J].情报杂志，2010(9)
作者简介：
郭彦丽（1978-），女，汉族，山西人，讲师，博士研究生，研究方向：供应链管理
严建援（1955-），女，汉族，天津人，教授，博士生导师，研究方向：物流与供应链管理。