[摘要] 近年来，由于种种原因，医疗纠纷增多，其中与护理纠纷有关的护患纠纷也呈上升趋势，给护理人员造成沉重的心理负担，因而如何防止护患的纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。本文就肿瘤疾病本身及治疗护理等方面的特殊性，将肿瘤科护理纠纷产生的原因进行分析，并提出相应的防范对策。
[关键词] 肿瘤科； 护患纠纷； 原因； 防范措施
[中图分类号] R197.322 [文献标识码] B [文章编号] 1005-0515（2012）-02-180-01
护患纠纷是指在临床诊疗过程中护理人员与病人及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一种重要形式和特殊类型。随着患者维权意识的提高，建立和谐统一的新型护患关系是医疗发展的必然趋势，也是社会文明的要求和体现。在临床工作中，由于肿瘤患者疾病的特殊性及治疗效果难以预测，而护理人员接触病人最多，不可避免地会发生一些护患纠纷，在一定程度上干扰了医院或科室的正常秩序，影响着护患关系的改善和护理质量的提高。以下谈谈在护理活动中引发护患纠纷产生的常见原因及防范措施。
1 一般资料 肿瘤科自2005年1月至2011年1月发生护患纠纷18例，其中男性8例，女性10例；年龄48-71岁，平均年龄61.5岁；其中护患纠纷发生原因与护患交流少，沟通障碍5例；服务态度较差4例；个别护士工作消极懈怠1例；护理人员专业技术水平不高2例；治疗效果达不到患者的期望值2例；医疗费用方面2例；肿瘤病人的特殊心理状态引起2例。护患纠纷发生后经有效的解释与说明，患者与家属均表示理解与接受。
2 护患纠纷的产生的原因
2.1 护理人员方面的原因
2.1.1 护患交流少，沟通障碍 护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因。临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起，由于护士工作繁忙，工作量大，导致有时与患者交流的时间少，甚至可能对询问回答简单，漫不经心或懒于交流；或者对患者的要求和不满置之不理；或使用刺激性或命令性语言，说话生、冷、硬，语言表达缺乏艺术性；医学术语多，使患者或家属产生误解或不被理解，甚至断章取义而产生纠纷。
2.1.2 服务态度较差，防范意识淡薄 服务态度是引发护患关系紧张而造成护患纠纷的主要原因[1]。在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，而是个别护理人员不注意服务态度，使用服务忌语，说话的语气、方式、回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够等，让患者与家属感到医护人员没有同情心和安全感，均可引起患者及家属的强烈不满和误解等。
2.1.3 个别护士工作消极懈怠 长期接触化疗药，对护士健康不利，导致护士心态不平衡，在行为上导致不耐烦。目前由于临床护士大量缺编，护理工作相对责任重大，工作辛苦、不被重视，而护士的工资、地位、职称低，社会理解少等因素，使部分护士的生理及心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作的热情，而导致工作被动、敷衍了事，使患者产生不满，引起纠纷。
2.1.4 护理人员专业技术水平不高 护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对肿瘤患者出现的某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗；在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿剌)，给肿瘤患者增加痛苦，造成患者家属不满引发纠纷；对常用或新型诊疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新技术的应用水平不高，遇到紧急情况时应急能力差，易出现差错而引发纠纷。
2.1.5 护理文书记录缺陷 护理文书是具有法律意义的原始文件依据，特别是涉及医疗纠纷时，它是支持医院、医生、护士公正地评价事实的最关键的证据。个别护士自我保护意识薄弱，书写护理记录不规范，文书记录不及时，内容不详细；护理记录和医疗记录不吻合，病情描述不确切；使用非医学术语或语法错误。如一些患者化疗后不愿在病房住宿，往往会外出回家，护理文书中由于未完善“请假条”制度，没有及时书写患者“请假”、“外出”等情况，在此期间患者一旦发生意外，由于护理记录的不完善会引起护理纠纷。一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，护士同样会承担不该承担的责任。
2.2 肿瘤患者及家属方面的原因
2.2.1 患者对医疗护理的期望过高 肿瘤患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，产生强烈的求生欲望，而把希望寄托在医护人员身上。即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是由于恶性肿瘤疾病的特点，部分病人对治疗效果不满意，或对治疗引起的不良反应不理解，或对病情恶化不能接受引发护患纠纷。
2.2.2 医疗费用问题 恶性肿瘤是一种威胁人类健康最严重的疾病之一，是一种慢性病，一旦患病，即需进行长时间的治疗，肿瘤患者由于治疗手段和方法的特殊性，在疾病治疗花费上也高于一般疾病病人的花费，给患者及家属带来沉重的心理压力和经济负担。加之一些医药费用需自付等原因，使患者心理不平衡，往往催交欠费的又是护士，这时护士稍有语言或行为举止方面的不慎就会产生纠纷。
2.2.3 肿瘤病人的特殊心理状态 肿瘤患者往往自尊心过强，心理承受力低，再加上病痛的折磨使患者产生焦虑、易怒情绪，对医院环境的不适应或由于家庭社会支持不足，由于心理失衡继发的不良情绪，一旦遇到不满时极易爆发，也是引起护患纠纷的常见原因。
3 护患纠纷的防范措施
3.1 心理护理 癌症患者的治疗康复护理不仅取决于生物学因素，还取决于心理因素[2]。许多癌症患者错误地认为癌症是不治之症、癌症等于死亡。通过给患者安慰、鼓励、教育、疏导，介绍疗效较好的病例与之交流。并适当的采用音乐疗法，让患者形成比较客观、正确的认知。树立战胜疾病的信心。与患者家人沟通，做好家属思想工作，来自于家庭的支持能让患者安心的接受治疗。医护人员及家人的关心能让患者感觉平静和温暖，拉近护患距离。如在床边交班时护士可以帮助患者盖盖被子，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。
3.2 提高沟通技巧 无过失护患纠纷往往是因语言不当或服务态度差造成的，是护理工作中防范的重点。因此我们在和患者交流沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释[3]。如入院时：热情接待，做好入院宣教工作，发挥首因效应的作用；住院期间：与患者积极沟通，掌握其心态，建立良好的护患关系，以高度的责任心和同情心尊重、理解、鼓励患者，使其能够正视自己的病情，以良好的心态接受治疗与护理。增强患者治疗疾病的信心；出院时：认真做好出院指导，定期电话随访，了解患者病情，及早发现病情变化，早期干预，提高康复率。
3.3 客观告知患者及家属相关疾病信息 护理人员应该在充分了解病人的病情，特别强调的是由于恶性肿瘤病情特殊，患者家属往往要求对病人隐瞒真实病情，正确的方法应如实告知病人病情。但由于国情的关系，临床实践中往往对病人说明病情为恶性肿瘤，但病情尚早，临床有较好的治疗方法，但对病人家属的沟通时应详细告知病情的真实情况。
3.4 合理收费,公开收费项目 医疗费用清单的使用是尊重患者知情权，维护患者合法权益的举措。建立严格的收费制度，严把医嘱录入和核对关，按规定标准收费，杜绝乱收费，分解收费，强行收费，禁止预收费等行为。每天给患者发放一日清单，费用公开，明细清楚，患者及家属对费用有疑问时，应热情接待，耐心倾听，仔细检查，如发现多收费应及时处理，并做好解释工作。引导护理人员依法行护
3.5 规范护理行为,依法行护 在临床护理过程中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备一定的法律基础知识，从法律责任的高度来约束自己的行为[4]。在护理活动中正确认识和充分尊重患者就医享有的知情权、同意权、选择权、自主权等合法权益，自觉做到依法行护，规范护理行为，注意运用法律维护自身的正当权益，有效预防纠纷发生。
3.6 加强护理质量控制体系建设 护理质量是医疗活动中的核心，高质量、专业的护理质量是防止护患冲突的根本，过硬的业务水平是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁。通过建立一整套的医疗护理质量管理标准体系、考核评价体系，不断改进与提高环节服务质量，分析影响质量存在因素或可能存在的潜在性问题，不断加以持续改进，加强预防纠纷事故防范措施研究，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷事故的发生。
4 小结 护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制和减少纠纷的发生，是体现护理管理水平和护理质量的标准之一，因此护理人员在日常的护理活动中，要遵循各种规章制度和操作规程，加强护理安全的防范措施，提高医德医风和专业技术水平，强化法律意识，为病人提供高质量的护理服务，提高病人满意度，努力营造和谐融洽的护患关系，护患纠纷是可以避免的。
参考文献
[1] 娄湘红.护士情绪工作管理效果评价[J].护理学杂志,2010,25(16):66-67.
[2] 蔡先蓉,贾育林.音乐疗法辅助化疗对肿瘤患者抑郁与焦虑情绪的调节作用[J].医学综述,2007,12(13).
[3] 周宪群.临床护士如何避免护患纠纷[J].中华现代护理学,2008,5(14):316.
[4] 汪新华,郭燕.护士工作中的法律观念与自我保护[J].中华现代护理学杂志,2006,3(5):421.