摘要：传统企业理论存在一个重大缺陷，就是忽略了对企业中最基本的生产要素――人的研究。“办企业就是办人”，事实上，一个富有活力的企业组织一定是一个优秀的团队，拥有上下畅通的沟通渠道和信息交流的平台，从而企业可以削减管理层次，缩短权利距离；提高员工积极性，实现有效管理；提高社会资本，及时调整发展战略，等等。沟通作为重要的管理素质之一，已引起越来越多企业的重视。它不仅与组织的凝聚力、生产效率密切相关，而且会影响到员工的工作满意度及其绩效水平。实现绩效目标的过程就是一系列管理的过程，在传统管理学理论中，计划、组织、控制、协调是管理的四个最基本职能。而考察计划组织过程实际上是如何使用资源的问题，在控制中讲究调节，通过调节而不断使结果接近计划的设定而最终达到目标；一句话，通过良好的沟通可以提高企业的管理绩效。
关键词：管理沟通绩效目标
Abstract:There existed a major flaw in the traditional theory that is to overlook the most basic of factors of production enterprise - the human studies."Manage business is to manage people " . In fact, a vibrant business organization must be a good team, with the smooth communication channels and good information exchange platform, which companies can reduce management cost, shorten the distance of the right ; improve employee motivation to achieve effective management; improve social capital, timely adjustment of development strategy, and so on. communication act as an important factor in quality of management , which has attracted more and more corporate attention.production efficiency is closely related to not only the cohesion and organization but alsoemployees" job satisfaction and performance levels.Achieve performance goals in the process is a series of management processes.In the traditional management theory, planning, organization, control, coordination is to manage the four basic functions.The process of the study plans actually concentrated on how to use the resources and control the stress in the adjustment, by frequent adjusting to make the results closer to the final plan and achieve goals;;In a word, through good communication can improve management performance.
Key words: managementcommunicationperformance goals
一、国内外研究回顾
（一）国外管理理论中的传播思想分析
回顾20世纪的主要管理沟通的基本理论，“组织传播学”理论的探索开始起来，而在20世纪中页开始发展起来。
论从新闻学角度对国外管理理论进行回溯，主要内容如下：（1）古典管理理论的扩张。古典管理理论以人为本的理论基础是社会公德、道德的普遍约束力存在于社会生活的各个层面，所以做好“人治”和“治人”就能孕育出优秀的团队精神，给企业发展打下良好的基础；今天的情况不同，社会公德、道德普遍沦丧，大多数人没有信仰，再加上我们一直宣传无神论，使得好多人根本不在乎舆论评价，也不受良心谴责，因此今天的以人为本，您完全可以理解为“保持正确的政治导向，维护企业稳定，杜绝恶性人身事故的发生”即可。（2）人际关系理论扩张。企业中除了存在着古典管理理论所研究的为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织之外，还存在着非正式组织。这种非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益，使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。发现非正式组织的存在是梅奥人际关系理论的重要贡献，作为企业的管理者，也应对此有所重视。员工不是作为一个孤立的个体而存在，而是生活在集体中的一员，他们的行为很大程度上是受到集体中其他个体的影响。怎样消除非正式组织施加于员工身上的负面影响也是当代管理者必须正视的一个问题。只有个人、集体、企业三方的利益保持均衡时，才能最大限度地发挥个人的潜能。培养共同的价值观，创造积极向上的企业文化是协调好组织内部各利益群体关系，发挥组织协同效应和增加企业凝聚力最有效的途径。
而后，组织行为学者们在分析上进一步得出来了社会过程理论、行为控制过程理论、多元化管理过程理论、以及决策过程、冲突管理过程、压力和社会支持过程都进行了综合性研究。
（二）管理沟通主要内容
最先介绍到中国来的哈是美国哈佛大学商学院的“管理沟通”课程体系。主要包括（1）管理沟通形态。主要包括管理沟通的目的和作用，组织中的纵向沟通、横向沟通和管理沟通中的“门户开放”政策研究，选择沟通方法应该考虑的因素。（2）公共关系理论。主要关于公共关系的基础知识和基本技能，主要包括公共关系的含义、特征、职能、要素、历史和公共关系工作目标、方法、原则等基本原理，以及公共关系工作程序、活动类型、传播协调、专题活动、危机管理、公关礼仪、文书写作等技能。（3）企业沟通。企业沟通与其他组织沟通或人际沟通不同的是，它带有明显的经济利益目的，也就是说，它的语言交流与信息传达是为创造经营价值而服务的，所以，企业沟通对于想谋求更大利益的经营者来说一直被视为企业最重要的管理工作之一。（4）商务上沟通。商务谈判是商务沟通的最主要内容。
（三）管理沟通学科的普遍传播和发展
九十年代以来，在国际上比较有重要的管理研究著作主要有： K•O•洛克的《商务与管理沟通》：美国的K•米勒的《组织沟通》，G•拉姆斯登和D•拉姆斯登的《群体与团队沟通》、N•B•西格班德和A•H•贝尔《经理人的沟通》，等。
总体来讲，主要包括以下内容：一、全面地论述了商务与沟通的重要性和复杂性，深入分析了影响沟通的原因，力主有意识地改变传统思维模式，获得优秀的写作和陈述技能，掌握组织沟通的技能，理解在众多的利益相关者中进行沟通的复杂性和挑战性，以适应新型管理时代的客观要求。二、综合讨论了沟通的概念、商业写作、备忘录和信函、岗位沟通、报告和建议等内容。三、讨论了商务沟通历史背景，发展趋势，以及利用商务沟通的各种技术手段进行跨文化沟通和合作的可行性。四、利用传播学的最新理论，结合管理学的研究进展，以实践为立足点，通过大量的案例揭示沟通问题的内在复杂性。
二、沟通概述
（一）沟通的定义
在现代社会，“沟通”已成为时髦流行的名词，不仅在现实生活里频繁曝光，相关的书籍更是琳琅满目。
“沟通”是什么？“沟通”其实是个外来语，译自英文communication。Communication也有人译作“传播”，但从人际互动和社会互动的角度来说，将其译为“沟通”更能显示出交流、互动、双向历程的含义。Communication一词则是由拉丁字communis演变而来，原意是“分享”或“建立共同的看法”，行为学者认为沟通是信息传递和被人了解的过程，包括以下要点：
（1）通常发生在两人或两人以上的多角色之间；
（2）包含信息的传递；
（3）通常有其理由。
沟通是两人或两人以上的群体通过符号的相互交换而建立关系的过程。这些符号产生意义，从而使彼此关系得到发展。这种符号不一定是语言，还包括手势、动作、表情、甚至服装、饰物等非语言的信息。因此，肢体语言也是一种沟通信息，由一个人的姿势动作就可以推测或判断他在表达些什么。
沟通是一种过程，除了信息的交流与互动之外，部分学者将缺乏信息回馈的交流也视为一种沟通。有学者认为独白也是沟通。
（二）沟通的重要性
据有关资料显示，在我国，企业高级管理人员每天花在沟通上的时间约占全部工作时间的80%，秘书约占70%，一般行政人员约占50%。另有研究发现，我国企业管理中出现的问题70%是由于沟通不善造成的。随着人类社会的发展，产生了群体活动和行为，从而产生了管理活动和管理行为，而在一个企业中，要使每一个企业成员能够在共同的目标下，协调一致地努力工作，就绝对离不开沟通。沟通作为重要的管理素质之一，在管理工作中发挥着重要作用：
（1）可以快速建立良好的合作关系，使对方在尽可能短的时间内了解你的意图。通过正式的沟通如会议，非正式的沟通方式如工作间隙短时间的聊天、业余时间的交流甚至单位组织的小活动等沟通途径，向职工传达出你的管理意图和目的。
（2）在上行和平行沟通中能寻求到上级领导的支持及同级职能部门的配合，取得事半功倍的效果。同时，还可以在沟通的过程中向领导和职能部门提出存在的问题，请求支持。
（3）可以有效的激励员工。通过沟通，管理者可以通过自己的言语甚至肢体语言，向职工表达自己满意的地方。比如，对工作表现出色，圆满完成任务的职工，有时一个赞许的眼神，一次有力的握手都可以向对方传递出管理者赞赏的意思，从而使职工获得工作满足感。
三、沟通影响企业绩效目标的作用机理分析
实现绩效目标的过程就是一系列管理的过程。在传统管理学理论中，计划、组织、控制、协调是管理的四个最基本职能，很多时候容易被人简单地认为管理就是把该做的计划做好，组织好相关人员，在过程中加以控制和协调就能达到管理的目标了。其实结果往往没有按照我们想象的发展，变得出乎我们的预期。我们原以为的输入没有带来相应的输出，因为我们忽略了管理中的一种更加重要的管理工具需要贯穿其中，这就是沟通。
(一) 沟通能保证计划的价值
相对计划而言，有效的沟通就会使计划得到应有的价值，计划制定得是否合理，计划的执行人对计划的理解及认可程度等均决定着计划能够完成的程度。仅有计划是不行的，更重要的是计划应该是计划制定者和计划执行者的共识。
(二) 沟通使组织的过程顺利实施
组织过程实际上是如何使用资源的问题，包括人力、物力和社会资源等等，即如何让合适的人做合适的事情，协调是领导和管理者重要的管理技能，提高这项工作，有助于领导者妥善处理企业内外、企业上下、部门之间、各经营环节之间的人与人、组织与组织、人与物、人与事、物与物、事与事、时间和空间等方面的各种问题和冲突。一个善于协调的管理者，总能让自己的工作顺畅有序地进行，上级乐于支持，同事乐于配合，下级乐于拥护，为自己的工作顺利展开营造一个良好的环境。
(三) 控制中的沟通使管理更加完善
沟通工作在实际中很重要，很多人认为工作既然已经事先安排好了，下级或者负责的部门按照计划或者要求去做就是，但是计划或者事先的安排是不是真正的符合实际？执行部门有没有完成的困难？他们能不能真正按照你的意图去实施？他们在实施过程中有没有热情？这里有很多的问号等着沟通去解决。
沟通可以避免盲目指挥和无序竞争。在目前提倡打造企业执行力的企业文化下，执行在一个企业很重要，但有效的执行更是重要，怎样才能有效执行？管理规定不能执行或执行不彻底是许多企业面临的问题。
沟通管理是组织成员在一定的企业文化背景下相互之间进行思想和意识的双向传递过程，内部沟通实际上也是公司人性化管理的重要方面，通过沟通了解员工的需要，尊敬员工的需要，实行人性化管理以调动员工参与企业经营管理的积极性，提高生产效率，促进企业发展。
(四) 协调实际上也就是沟通
在实际工作中协调的时候无时不刻的有着沟通，如果沟通的协调不畅那就是盲目指挥，这将会带来很多严重后果。
那么如何做好沟通？如何才能收集明确可靠的反馈信息？在无科学的沟通工具是达不到。如何把想法和规划准确传递到各个目标分解的组织，继续推行有效的沟通也是不可或缺的。沟通不仅是一个人的个人能力、魅力的体现，也是每一位员工应该做到的。在公司的任何一个部门中，每个人打交道最多的就是其所在的团队，因此团队之间的沟通尤为重要。大家在一起，不仅是一起工作，更是一起分享成功与失败、快乐与悲伤。成败皆为团队共有，互相奉献和支持，遇到困难互相鼓励这种积极向上的团队精神有赖于团队成员之间真诚的沟通和交流。如果员工之间不进行交流、沟通，各自唱各自的“独角戏”，公司势必变成一盘散沙。
四、企业沟通中存在的问题及改进建议
今天，公司对沟通缺乏统一管理的唯一解释就是：管理层认为这不值得去管理。他们认为，员工之间采取什么方式传递信息属于鸡毛蒜皮的小事，帮助员工有效沟通是非生产性的活动，投入时间、资金或人力等资源又不会提高利润。
研究发现：许多公司最关键的成功要素，无论是生产率还是创新，其核心就是沟通。沟通才是创新的基础！也就是说，除非有人负起责来，否则信息泛滥现象是不会好转的，它只会变得更糟。
沟通作为重要的管理素质之一，已经引起越来越多企业的重视。它不仅与组织的凝聚力、生产效率密切相关，而且会影响到员工的满意度及其及绩效水平。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作效果都十分重要。
（一）沟通是企业管理的灵魂，作为企业管理者应该充分认识到，提高沟通效率是促进企业管理的一种重要途径。同时，沟通也是一门艺术，要运用好这门艺术，不是件容易的事情。与职工沟通之前，要掌握好与职工相处的三个原则。
（1）“南风”原则。也称“温暖”法则，南风效应同属于“人际效应”的范畴，效应的核心在于注意到人际关系因素产生的影响，指导构建良好的人际关系平台。我们来分析一下南风与北风两者所使用的不同方法。北风遇事焦躁，不加三思，即用粗暴行为横加干涉，其法不可取。往往激怒别人，结果自然是一事无成。而南风却遇事镇定，充分地分析事情的利弊，充分地考虑人家的感情。顺其意而后行之，采取和风细雨的方式，把工作做细做好，自然就能马到成功了。在企业竞争压力日益增大的今天，“以人为本”、“人性化管理”，几乎成为企业老总的口头禅，然而员工们却往往感觉不到这种“南风的温暖”。其讽刺意味在于，这些能够调动员工积极性的“温暖人心”理念，并没有真正被领导者所接受和落实。这是问题的一个方面。同时，我们也就看到，没有严格管理和到位的批评，领导的权威何在，问题和失误如何得到切实的解决。“南风效应”的实质是为营造一种让员工“舒心”的工作氛围，以使人的积极性和创造性得到充分的发挥。
（2）“金鱼缸”法则。企业管理学中有一个“金鱼缸法则”，意思是，金鱼缸是透明的，不论你从哪个角度去观察，都可以一目了然地观察到缸内金鱼的活动情况。这条规则要求企业的各项工作具备透明度，将企业领导的行为置于下属的监督之下，从而能有效地防范领导滥用权力。“金鱼缸法则”也可以说是“透明法则”。它是一种比喻，也就是极高透明度的管理模式。
（3）“刺猬”法则。刺猬法则主要是指人际交往中的“心理距离效应”。刺猬法则强调的就是人际交往中的“心理距离效应”。运用到管理实践中，就是领导者如要搞好工作，应该与下属保持亲密关系，但这是“亲密有间”的关系，是一种不远不近的恰当合作关系。与下属保持心理距离，可以避免下属的防备和紧张，可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼、行贿等行为，可以防止与下属称兄道弟、吃喝不分。这样做既可以获得下属的尊重，又能保证在工作中不丧失原则。一个优秀的领导者和管理者，要做到“疏者密之，密者疏之”，这才是成功之道。《从优秀到卓越》一书中，作者科林斯重新解释了刺猬理论。意思是无论狐狸想任何办法来谋害刺猬，刺猬只需要缩起来，狐狸就无计可施了。由此，你在与人交往时也要借鉴这一做法，无论对手发生任何变化，都能轻松应付，保证个人利益不受侵害。
（二）一个成熟企业必须建立高效的沟通机制，而作为企业的创办者、管理者、决策者必须在沟通中做到以下几点：
（1）讲究用心倾听。积极的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能――既帮助接受者理解字面意思，也理解对方的感情。好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪，无数成功的企业案例与失败的企业案例证明，倾听客户的需求是赢得客户的关键。在中国城市化与人口红利这两个巨大推动力的作用下，尽管面临国家连续的宏观调控，但市场现状及未来前景依旧良好。当行业处于牛市状态时，企业对于专业能力的追求、对客户需求的关注都容易松懈。而建业，作为一个立志基业长青的企业，主动与客户、社会公众沟通，这样的姿态首先已经取得了大众的信赖。由此，我们可以说，“建业在倾听”案例将成为中国房地产发展史上的一个标志性事件。它代表着企业能够主动表达自己的意愿，逐渐走向成熟。聆听没有成本，也无需付出代价，聆听也是最精明的投资，一个善于聆听者，会得到宝贵的智力财富。
聆听员工不同意见和建议，会产生新的想法和创意，聆听与市场一线接触人的看法，会更加贴近市场状况，认真去聆听，就有可能找到失败的原因和症结，可能豁然开朗，会发现以前一直深藏的问题盲点。管理者的积极聆听也会让员工感觉到自己受到尊重和得到认可，使沟通更加平等，会增强员工的主人公精神。
（2）沟通要有明确的目标。沟通前要弄清楚沟通的真正目的是什么，确定了沟通目标，沟通的内容就要围绕沟通要达到的目标组织规划，也可以根据不同的目的选择不同的沟通方式。一个项目如果没有一个规定的明确目标，即项目关系人没有对项目目标达成一致意见，则不能称之为项目，也没办法用项目管理的理念和方法来操作。一般意义上我们所了解到的项目沟通管理是在目标确定情况下的沟通。在明确的目标下，项目范围确定，沟通过程主要是项目团队成员之间的纵、横向沟通，即指领导与团队成员的沟通以及团队内部成员之间的沟通。通过有效的沟通使项目团队成员清楚地理解项目目标，促使项目顺利进行。如黄玢在介绍工程项目的沟通管理中提到沟通是项目经理成功领导的重要手段，也是建立和改善人际关系必不可少的条件，在如何提高和改善项目沟通管理的方法中提到重视双向沟通、多渠道沟通、善于聆听，以及沟通要有明确的目的，漫无目的沟通是无效的沟通等。又如杨一芹提到的在目标导向管理的中国企业领导采用导向式沟通管理，鼓励企业员工全力发挥主动性、创造性，朝着企业、组织的目标不断校正自己追求的目标，顺利实现企业目标。
（3）建立企业沟通机制，确保沟通渠道的畅通。作为企业的管理者必须在企业内部建立沟通机制，通过一种制度确保企业内部沟通渠道的畅通。优秀的企业不仅沟通频率较高，而且沟通深入，彻底，不流于形式。管理者和员工沟通时给予员工平等的地位，让其感觉到自己得到了重视，这样才能说出自己的真实感受和想法。排除地位差异，个人偏见和经验主义，例如，向下沟通比较容易，向上沟通比较有障碍，做为上级应该要知道这一点并进行克服，避免自恃经验丰富，居高临下和别人进行沟通，这会使沟通效果适得其反。
（4）学会换位思考，以人为本。团队的管理其实就是沟通，沟通是团队管理的核心、实质和灵魂。经常听到营销工作人员说，虽然他们已经把首饰送到客户店中，但有时还是会接到客户的投诉，客户满意度还是不高，究其原因就是我们虽然做了很多工作，但是没有做到位，还没有达到客户的要求，只求快、不求好。因而，我们要了解不同客户、不同状况下的服务期望值，努力提高我们的服务水平，从而保证客户满意度。从我们对客户的要求上进行换位。在客户需求得到满足的同时，还要注意了解我们对客户的要求是否合理，我们的工作质量是否到位，在客户的根本需求得到满足的同时，我们有没有提供其他附加价值。当前，为保证货源供应的公平、合理，我们都制定了相关的客户分类和评估标准，要求他们遵守市场运作规程、要有一定的经营水平，这些，对于首饰终端零售客户来说，他们或多或少有一些不到位的地方，如果我们的营销人员能够在走访过程中提供个性化服务，帮助客户提供市场行情和销售技巧、教客户识别真假币、如何防止不法分子进行首饰调包、如何保管首饰等，在这样的服务质量下，客户满意度一定会得到提高，客户对于我们提出的要求也会认真配合。换位思考能够达到意想不到的效果，能够使我们的服务工作质量和效率更高，进而提高服务对象的满意度，实现更好的营销业绩。
五、结束语
企业上下齐心协力，才能促进企业顺利发展壮大。而要做到人与人之间的相互信任、理解的重要手段就是沟通。一个组织的沟通效果决定了组织管理效率，在企业的经营管理过程中，如果能做好组织沟通，对促进企业绩效目标的实现起到事半功倍的效果。畅通而有效的组织沟通，有利于信息在组织内部的充分流动和共享，有利于提高组织工作效率，有利于增强民主管理，促进组织决策的科学性与合理性。对组织中沟通工作做得好的部门及员工，如主动提建议者、沟通影响力佳者（通过有效的沟通，使产品销量或知名度提升，或通过沟通有效处理客户投拆或危机公关等），给予物质和精神上的奖励，宣传他们的优秀事迹。同时，让他们分享沟通的经验和成果，以促进全员沟通的积极性和沟通技巧。优良的组织沟通，是全员的共同责任，但关键责任在公司的中高层管理者，因为他们在组织沟通中起到重要的影响力作用。因此加强中高层管理者沟通意识和沟通技能的提高，是促进企业沟通效果的关键。
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（责任编辑：郭陈华）