国税“两员”,是指处于税收征管一线的税收管理员和办税服务员,由于直接面对纳税人开展工作,他们的一言一行无不反映着税务部门在税收服务上的质量与水平。近年来,国税部门大力实施优化部门职能一系列工程,税收服务工作的质量与水平迈上了一个新的台阶,得到了广大纳税人的肯定和认可。但在成绩面前我们也应清醒地看到,当前税收服务工作还存在不少问题,与纳税人的自身需求还有一定的差距,改进和优化纳税服务的工作还任重道远。
一、当前“两员”税收服务工作存在的问题
一是服务的认识不准。在不少税收管理员和办税服务员当中,还存在对税收服务的重要性、必要性认识不到位的问题,具体表现出两个极端:要么服务意识淡薄,在与纳税人打交道的过程中延续着过去的做法,多以执法者和管理者自居,不情愿、不主动为纳税人提供服务和帮助。要么服务观念错位,对依法治税与优化服务的关系认识不清,在管理与服务上顾此失彼,说道依法治税就是“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”,讲到优化服务,就放松管理,片面追求服务而弱化执法的刚性,甚至是不敢严格执法。
二是服务的层次不高。首先,服务方法简单。这些年两员的服务方法过多局限在发放政策资料、征询意见建议、电话催报催缴、端正工作态度等几个方面,多年来也没有大的改变,服务方法过于简单;其次,服务内涵不深,总停留在“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯热茶”这些浅层次方面,在纳税人迫切需要的方面,如针对性提供政策咨询、分析新政策对纳税人生产经营的影响、畅通纳税人办税流程、辅导纳税人申诉自身主张等这些真正保障纳税人权益的实质性措施并不多见。
三是服务的延伸不够。目前,大多数税收管理员和办税服务员在本职岗位环节还能注重纳税服务工作,单对非主管户的服务需求或本岗位环节以外的纳税人的需求关注不够或是漠不关心。服务在税源管理岗位环节前后缺乏延伸,纳税人遇到了问题任旧在多个部门之间来回跑, “一次性办结”、“单程式完成”这些服务项目仍流于形式,纳税人仍然抱怨办税程序复杂、环节过多、流程不明。
四是服务的效果不好。由于税收管理员对纳税服务工作的认识不到位,服务意识淡薄,在开展纳税服务工作过程中采取的方法简单,服务缺乏延伸,纳税服务的实际效果不是很理想。从纳税人角度来看,在注销税务登记、停复业登记、征收方式鉴定、发票领购、非正常户认定等容易疏忽出错的环节,仍没有及时得到主管税收管理员的提醒、咨询和辅导,办理相关涉税事务仍然久经波折。从税收管理角度来看,税收管理员在纳税服务工作中的表现,还没有达到现代税收管理的要求,以服务促管理的实际效果并不理想。
二、“两员”纳税服务工作存在上述问题的原因
一是思想认识存在误区。一方面,认识观念滞后。在两员中间不同程度地存在着“官本位”思想,片面地认为税企关系是管理与被管理、监督与被监督的关系,过多地强调税法的严肃性和权威性,没有从传统的“管理者角色”转变到“管理+服务者角色”上来,没有认识到服务也是管理,导致服务意识淡薄,对税收服务缺乏主动性和自觉性;另一方面是对执法与服务关联关系理解不透,没有从辨证的角度处理好依法治税与优化服务之间的关系,而将执法与服务在“惯性思维”中强制对立,导致实际工作中不是过于强调执法管理而忽视纳税服务,就是大包大揽进行“保姆式服务”,过分追求服务而弱化了基本的职责。
二是自身能力存在局限。开展税收服务工作不仅要求个人有高度的责任心,还要具备过硬的业务素质和丰富的管理经验,才能为纳税人提供多样化、深层次的纳税服务。但是目前,两员队伍中熟悉税收政策、财会知识、法律常识和信息化应用知识的复合型人才明显偏少,加上受人员编制的制约,“两员”年龄结构普遍偏大,对新知识的接受能力不强,学习积极性不高,业务能力已不能适应现代税收管理工作的需求,对纳税人进行周全服务是心有余而力不足。
三、提高“两员”税收服务效能的几点对策
首先,以教育引导来树立正确的服务理念。树立正确的服务观念,是搞好税收服务的根本。各级国税部门要通过思想动员、形势教育等形式,教育引导税收管理员和办税服务员正确认识税收服务工作的重要性,树立正确的服务观念。既要改变落后的服务观念,善用税收服务工作来融洽征纳关系,提升纳税人对税法的遵从度,营造一个公开、公正、透明、高效的税收管理环境。
其二,以素质培养来增强全面的服务能力。建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质征管队伍,是做好纳税服务工作的根本保证。要通过思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育,促使两员树立正确的价值观和强烈的责任感,培养他们的公仆意识和服务意识;要通过业务技能培训、岗位练兵、业务竞赛和以老带新等形式,促使两员不断更新的知识结构,熟练掌握政策法规,增强管理和服务能力。
其三以统筹安排来拓宽宽松的服务空间。在坚持依法治税原则的前提下,上级主管部门和基层征管部门对工作任务进行统筹安排,尽可能简并流程、减少环节、简化文书,减少存档的纸质资料,减少由税收管理员填写的报表数量,使两员从纷繁的事务性工作中解脱出来,使其有更加充足的时间深入企业了解真实情况,及时发现和解决异常问题。上级主管部门和基层征管部门要减少一些非税收管理性活动,或者明确要求两员不参加,为他们减轻不必要的负担。
其四,以健全机制来维持较高的服务水平。开展纳税服务工作的根本目的是建立征纳双方和谐共赢的税收秩序,提高纳税人的税法遵从度。作为税务部门的一个群体,税收管理员和办税服务员的纳税服务的水平和质量,直接受到整个部门纳税服务机制的制约。当前我们建立的纳税服务机制还不完善,还需要做好四个方面的工作:一是建立协调有序、运转高效的专职服务指导体系,长期指导全系统的纳税服务工作;二是建立内涵扩大、外延拓展的服务观念体系,提高整个队伍的服务观念;三是建立流程优化、标准统一的工作程序体系,为纳税服务奠定基础;四是建立内外结合,渠道畅通的服务评价体系,让服务面向社会大众,促进人员素质提高,树立部门形象。通过建立和完善配套的服务体系,逐步完善当前纳税服务机制,提供体制上的保障。