中图分类号：R 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-00-0总结护理服务保障中心运行2年多的实践经验, 根据基【摘要】层医院护理工作的特点，不断探索护理服务保障中心运行的有效途径。改革我院传统的就医模式, 不断拓宽护理服务领域，提高护理管理水平,合理使用人力资源,实现了"把时间还给护士,把护士还给病人"的新型护理服务理念。进一步完善我院“优质护理服务示范工程”支持系统,努力改善和创建良好的诊疗环境,确保我院护理质量和社会效益的不断提升。
【关键词】护理服务保障中心 实施 思索
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-268-02
为了适应现代科学技术的发展,新的医学模式的建立和人民生活水平的不断提高,满足患者多元化、个性化、全程化的服务要求，社会对医院的服务态度、服务方式、服务质量和服务效益,提出的更高要求，我院于二○○九年八月成立了护理服务保障中心。
1 护理服务保障中心建立的基本情况
我院是一所集医疗、教学、康复、急救、预防、保健为一体的二级甲等综合性医院。占地面积29040平方米，开放床位430张，年门诊量11万人次。我院有护理人员192名，病床与临床护士比例为1：0.33。医疗任务繁重,护理工作量大，需要成立护理服务保障中心。承接全院范围需由护理人员来完成的所有外勤及导医咨询工作。
1.1 人员组成及工作内容
1.1.1 护士长1名、聘用护士16名。
1.1.2 导医、分诊组负责门诊病人的接诊、分诊，患者检验标本的送检及检验报告单的收发，提供正确、及时，优质健康的宣教和各种咨询服务。
1.1.3 陪检组负责及时、安全、准确无误地接送全院患者至相关科室检查、治疗及转科患者的护送。
1.1.4 送检组负责收送全院住院患者各种检验标本的送检及各种报告单、单据的收发。
1.2 严格的岗前培训
新聘护士的岗前培训：内容为道德素质教育，护士举止礼仪规范、服饰仪表要求、输液故障排除、化验单识别、常用管道护理、平车、轮椅运送患者的注意事项等,要求科室全体人员必须熟练掌握心肺复苏术等基本急救技能。培训结束,经考试合格方可上岗。
1.3 管理考核
护理服务保障中心实行三级管理，中心护士长每天、每周小检查，对每一位工作人员的工作质量按质量标准进行考核；每月深入科室，广泛征求各科室护士长、护理人员，患者及家属的意见，不断改进工作方法，努力做到临床服务保障工作患者满意、科室满意。护理部召集各临床科室护士长每季度召开一次护理服务保障中心工作人员例会，反馈质量检查中的问题，集中强化培训。
2 护理服务保障中心的实施
2.1 导医护士实行“首问负责制”。既病人问到的第一位导医必须对病人所提出的问题负责到底；使用文明用语，以微笑服务展示我院窗口护士的职业形象。做到有问必答，有求必应。最大限度地满足患者的合理需求，协调和提高患者与医生、科室与科室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，减少相互间摩擦。使所有在我院就诊的门诊患者，都能够得到方便、快捷的优质服务。
2.2 陪检护士护送患者做检查的途中，除了观察病情以外，还注重和患者的沟通，认真做好心理护理，耐心讲解检查前的注意事项，消除患者的紧张心理；尊重患者的意见，保持患者的舒适度，确保患者安全。检查完毕回病房时，要和科室护士进行交接，使临床工作有序开展，护理质量稳步提高，有助于树立医院的整体形象。
2.3 送检护士通过业务学习等方式学习血制品、病检标本等各种标本的相关知识及送检注意事项。解决了以前护士一人值班时采集标本后无法送往检验科的矛盾，电话通知，随叫随到。确保各种标本及时、安全送检。
3 护理服务保障中心对临床工作中的影响
3.1 有效护理时数增加，节约了临床护理人员非技术服务时间。
我院设有门诊、急救中心及13个病区, 分别布局在两座大楼内。中心成立之前,每天的标本送检，需要各病区护士自己承担。中心成立后, 白天2名护士即可完成13名护士所需做的送检标本工作。节约了临床护士有限的工作时间，减轻临床护士的工作量。
3.2 有效降低护理成本，患者满意度上升。
以前，由于护理人员短缺，我院的所有陪检工作均有患者家属承担，家属很不满意。现在，均有护理服务保障中心人员负责。这样患者可在有人带领的情况下用比较短的时间做完所有检查，方便了患者。医院对护理人力资源的合理利用, 有效缓解了临床护理人员不足的状况。使护理人员有更多的时间拉近与患者的距离,为开展优质护理示范病房提供有利条件。患者对医院的健康教育、心理护理、基础护理等方面的满意度逐年稳步提高, 由2009年之前的95%上升至2010年的98.5%。
3.3 护理安全概率增加。
由家属陪同患者做检查的过程中出现病情变化时，不能及时发现，患者的安全存在问题。护理服务保障中心运行后, 由护理人员陪检, 有效地避免了这一不安全隐患。同时, 护理服务保障中心中午、夜班安排2 人值班，增加夜间全院病区患者陪检、送检标本等外勤工作。解除了外勤工作对护士的困扰，保证了病区内患者的医疗安全。
3.4 积极应对突发事件。
2年来，我县境内发生三次重大车祸事故。伤员多，伤情重，急诊科护士人员有限，护理任务繁重。我科接到通知以后，迅速召集全科人员在第一时间赶往急诊科，协助对所有伤员进行分诊，护送前往相关科室进行检查，治疗。及时安排重伤员提前检查和治疗，对轻伤员给予解释和抚慰。对在检查室门口等待的患者，随时巡视，密切观察病情变化。在巡视过程中，一位在CT室门口等待做检查的患者，突然发生休克，被我科护士及时发现，迅速通知医生抢救，挽救了患者的生命。确保了整个抢救工作顺利完成。体现了护理服务保障中心在突发事件中的保障作用。
4 护理服务保障中心建设的展望和探索
随着医院管理改革的不断深入，医院的服务质量和水平成为医院竞争的要素。针对我院的具体情况，我觉得我中心在以后的工作中，需要在人性化服务、服务领域、工作流程、人员安排方面进行改进。
4.1 细节方面进一步体现人性化服务。
导医、分诊护士的工作重点除了咨询引导以外，还应该注重为老、孕、幼、残、重症、急诊患者提供特殊照顾，用轮椅护送，及时安排就诊。免费为四十五岁以上人群测量血压。解决高血压等一些慢性病患者测量血压难的问题。
4.2 拓宽服务领域，延伸服务半径。
充分发挥流动导医优势，对需要住院的患者，由导医护送至住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使患者进入医院后有连续性的服务，缩短患者与医护人员之间的距离以及对医院、病区环境的熟悉时间。
4.3合理调配人员，优化工作流程。
将送检、陪检组人员分为三组。一组为巡回组，专门负责各科室标本的送检，并且每隔半小时巡回各临床科室一次。第二组为护送组，专门负责各科室患者的护送、陪检。第三组为协调组，专门负责和功能检查科室的沟通，及时安排患者检查。通过改进，可以减少患者在功能科室门口等待检查的时间，防止等待时间过长，发生病情变化。并且可以保证每个科室半小时都会有我科人员巡视一次，改被动服务为主动服务。
5 讨论
护理服务保障中心，作为医院的护理服务后勤支持系统。是大型现代化医院发展的必要配套服务措施。是医院开展“优质护理服务示范工程”的一个重要组成部分。
以较少的人力资源配置，通过集中管理，优化组合，合理分工，解决了我院面临护理人力相对不足的问题。通过护理服务保障中心为患者提供专业化，科学化的外勤服务。为医院赢得了良好的社会效益。