本文系湖南省常德市教育科学研究院立项课题“中职旅游专业学生人际交往能力培养研究与实践”（课题编号：CDJYKY200833）阶段研究成果。 【摘要】“好言一句三冬暖，恶语相向六月寒。”对于中职旅游专业的学生来说，掌握并灵活运用酒店交际用语是他们未来工作中对客服务必须具备的职业能力，本文在分析目前酒店交际用语教学现状的基础上，指出了存在的问题，提出了酒店交际用语教学的要求、方法，以及酒店交际用语教学的主要内容。
【关键词】酒店 交际用语 训练要求 训练内容
在酒店服务中，交际用语是每个服务人员完成工作任务不可缺少的工具。良好的语言修养，文雅的谈吐，能使宾客闻言三分暖，见面格外亲。那么怎样进行酒店交际用语教学呢？下面笔者结合自己的教学实践，谈谈酒店交际用语教学的一些见解。
酒店交际用语教学的现状
现代酒店交际用语教学中的不足主要有三点：一是，教学针对性不强；二是，酒店交际用语教学难度大；三是，缺乏合理的酒店用语培训机制。
二、酒店交际用语教学实践
没有训练就会导致学生适应岗位需要的难度加大、时间延长，为了让学生走上工作岗位后少走弯路，我们开始了酒店交际用语的教学实践，主要从两方面入手：
（一）规范交际用语的教学内容
1、称谓语言。这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，在训练学生选择称谓语时，我们要求他们运用灵活恰当的原则，语气诚恳，眼神真诚，吐字发音清楚、亲切。具体称谓归纳如下表：
泛尊称 男士称“先生”，未婚女士称“小姐”，已婚女士称“太太”或“夫人”，难以判断婚否时称“女士”
荣誉性称呼 博士、教授、医生、律师、法官、将军等
公务性称呼 以职务相称，如局长、部长、董事长
已知宾客姓氏 以姓氏连同尊称
特别熟的常客 以客人乐于接受的昵称、尊称称呼宾客
特殊性称呼 针对外宾中的王室和神职人员，如陛下、殿下、阿訇等
2、问候语言。这类语言有“先生／小姐，您好！早上好！”等，在训练问候时要求学生注意时空感。同时还应该把握好问候的距离，一般在客人离你1.5米的时问候最为合适，问候时配合点头或鞠躬。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。
交际语言不能机械化、不能敷衍客人。尽量少使用 “请不要着急、马上就好。”“您再稍等一会”之类的典型敷衍客人的语言，避免使用毫无生机的语言，如“欢迎光临”“里面请”“先生，您好”等。客人进门时不宜说“请问您几位？”只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
3、征询语言 。在训练学生运用征询语言时，我要求学生：
察言观色。老师做出各种形体语言，学生观察并做出相应的反应。例如当老师东张西望的时候，或从座位上站起来、或招手时，学生应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”
习惯使用协商语。让学生养成句末使用“您看这样可不可以？”“您还满意吗？”等征询语的习惯。把征询当作服务的一个程序，提供任何服务应该先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
4、拒绝语言。不直接说“不”，“先是后非”就是原则。具体做法：先给予理解（如“你好，谢谢您的好意”等），然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法弥补。其中，表示理解最为关键。否则，客人会认为服务员是怕麻烦而故意推托，留下“服务不热心”的印象。还要牢记补偿事宜，因为补偿是一种承诺，不认真履行就有可能导致客人更大的不满。
5、指示语言。训练这类语言时我们要求学生记住三大要素：
一是避免命令。例如服务员说 “先生／小姐，请你出去，工作间客人是不能进去的！”就会让客人感到很尴尬，应说“先生／小姐，您有什么事让我来帮您，您在房间内稍等，我马上就来好吗？”
二是配合手势。服务人员在碰到客人询问方位时，除了运用明确和客气的指示语，还应通过手臂挥动、手掌摆动和手指弯曲来表示远、近、下、上的方向，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。
（二）酒店交际用语的训练要求及方法
1、少说多听。听是说的前提，在酒店服务时只有专注、耐心地听客人讲话，服务人员才能了解客人的需求，有的放矢地提供服务。
一是传话游戏。让一个学生对另一个学生说几句话，再由这个学生把话传给下一个学生，以此类推，传下去。如果最后一个学生所说的与第一个学生所说的一致，那么说明同学们听得都很仔细；如果不一致，那么肯定有的同学没有听明白。通过游戏训练，使学生懂得了只有听得明白，才能传达清楚的道理。
二是听说练习。这是训练学生倾听的最好方法。让学生听一段话，然后说一说：从这段话中得到了什么信息。此项训练使学生明白只有专注地听、认真地想，才能从中得到更多信息。
2、有声服务。教学训练中我们要求学生坚持做到“五声”，即宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤有回应声。
训练方法主要是情景再现。设置情境，让学生分角色演练给定的情景会话。以欢迎语为例，宾客刚进入酒店或营业点时，表演酒店服务员的学生要立即声音清脆或轻柔地说：“您好，欢迎光临！”“欢迎入住XX大酒店！”“见到您很高兴！”“非常高兴再次见到您！”等，反复训练后学生就能领悟到只有语气热情，语速稍快，语调上扬，才能让客人感受到对他的重视与诚恳。
3、清楚服务
第一，发音准确，按照规范的酒店用语正确使用语调、词语和句式，避免受家乡方言或不规范流行语的影响，为宾客提供标准语音服务；
第二，内容准确，切忌夸大其词、故弄玄虚或不懂装懂、糊弄客人。否则就是欺骗客人，影响酒店的声誉和形象。
第三，要求学生不仅要尊重客人的风俗习惯，还要用专业知识来解释、回答客人提出的问题。如对菜肴营养保健功能、饮食文化、民俗风情、地理交通等内容的解说。
总之，酒店属服务性行业，人际交往极其重要。酒店服务与管理专业的中职学生只有学会交际用语，学会与人沟通，才能适应社会需要、岗位需求，也才能为自身的专业发展打下良好的基础。