摘要ClimateQUAL(sup)TM(/sup)是美国研究图书馆协会最新推出的图书馆服务质量评价体系，该体系力求从馆员的角度对图书馆的服务质量进行评价。此文概要介绍了ClimateQUAL(sup)TM(/sup)的宗旨和指标体系，运用德尔菲法对原有指标体系进行了适应性改造，构建了适合我国高校图书馆服务质量评价的体系，并选取三所不同层次的高校图书馆进行实证研究。根据实证结果，提出了立足于馆员角度改善图书馆氛围与文化、提升服务质量的相关举措，如健全图书馆公正公平环境、树立以馆员为主导的管理理念、创建科学有效的激励制度及构建和谐图书馆等。
关键词 ClimateQUAL(sup)TM(/sup) 图书馆评价服务质量 图书馆员
图书馆要提高对用户的服务质量，前提是提高馆员对图书馆氛围与文化的满意度。美国图书馆界研究认为，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑占5％，信息资源占20％，图书馆员占75％。美国研究图书馆协会(ARL)推出的服务质量评价工具――ClimateQUAL(sup)TM(/sup)正是基于这一理念。该指标体系的核心思想为：图书馆的组织文化是全体馆员共同的价值理念，对馆员有一种内在的号召力，并赋予其归属感和认同感、荣誉感和责任感，使馆员努力工作，自觉维护组织的声誉。和谐的组织文化是一种粘合剂，能减少组织内部的摩擦和内耗，形成和谐宽松的人际关系，增强凝聚力和向心力。从馆员的角度研究图书馆组织文化对人力资源发挥效益值的影响、考察馆员对组织氛围与文化的满意度进而衡量图书馆的服务质量水平，体现了图书馆事业发展的人本内涵。
1 ClimateQUAL(sup)TM(/sup)简介
ClimateQUAL(sup)TM(/sup)起源于美国马里兰大学，由该校图书馆与工业组织心理学项目组(the UM Indus-triaI/Organizational Psychology Program)联合研制。项目组历经数年研究，探讨了多样化、组织氛围以及组织文化对组织绩效的影响，并以此建立了图书馆氛围与文化评价体系：组织氛围与多样化评价(Organizational Climate and Diversity Assessment，OCDA)。2008年，ARL正式推出该体系并命名为ClimateQUAL(sup)TM(/sup)。ClimateQUAL(sup)TM(/sup)核心指标包括9个组织氛围层和7个组织态度层，另外还有2个可选指标层，继而将每一层面细分为29个二级指标及上百个测评问题。climateQUALTM主要考察图书馆的多样化、组织政策和程序以及馆员的服务态度，设法改善图书馆各方面的不足，如多样化、团队合作、学习和公平公正以及目前的管理方法等。目前，该体系已得到诸多美国高校图书馆采用，并取得了良好效果。
2 ClimateQUALTM在我国高校图书馆的适用性分析及改进
2.1 ClimateQUAL(sup)TM(/sup)在我国高校图书馆的适用性分析
ClimateQUALTM内容详细全面，不仅包括高校图书馆的奖励政策、学习深造制度、部门合作等常规性指标，也包括领导能力、制度程序公正等深入反映图书馆氛围与多样化的指标。这些指标不受时空限制，反映了高校图书馆共有的属性和特征，具有广泛适用性。但是，ClimateQUALTM的理论基础、起源与发展均在美国，不能排除某些指标不符合我国高校图书馆馆情，若恒定不变地将该体系应用于我国高校图书馆，显然缺乏科学性、针对性。因此，需要“因地制宜”，对其测评层面、测评问题进行修改与调整，以符合我国高校图书馆馆情。
2.2 ClimateQUAL(sup)TM(/sup)指标体系的适用性设计
图书馆的氛围与多样化是一个复杂问题，改进ClimateQUAIJM指标不能完全依靠文献调研方式，需要结合专家意见综合分析。我们采用德尔菲法对原有体系进行改进，邀请了南京地区5位高校图书馆馆长作为咨询专家。5位专家均具有正高级专业技术职务，3位具有博士学位，4位具有图书馆员经历。经过多轮信息反馈后，专家小组的意见基本达成一致：针对我国图书馆所处的社会文化背景，剔除了原始体系中的“种族”、“性取向”等指标，增加“宗教信仰”、“级别”；针对我国高校图书馆现有馆情，增加“激励竞争氛围”指标，将“离职”指标替换为“人员稳定性”等。通过专家小组的反复调整与修改，确定了最终指标体系。
3 ClimateQuAL(sup)TM(/sup)在我国高校图书馆的实证研究
3.1 问卷设计与调查
根据修改后的ClimateQUAL(sup)TM(/sup)指标体系设计调查问卷。问卷共设62个测评题，考察馆员对图书馆政策、制度、程序、领导、人际关系等氛围与多样化的满意度以及馆员的服务意愿。评分等级采用里克特(Likert)七分量表，调查对象为南京某“985工程”高校图书馆、某“211工程”高校图书馆、某省属高校图书馆。鉴于三所高校图书馆规模大小不一，人员数量不等，因而对三馆馆员(不包括工人)的调查采取分层抽样的方法，即按“助理馆员”、“馆员”、“副研究馆员”、“研究馆员”、“其他”这一人员职称结构对三馆进行同比例抽样。
问卷调查得到受调研的高校图书馆馆长的指导及办公室秘书的帮助，在馆员自然状态下展开。对三所高校图书馆共发放问卷192份，回收169份，其中有效问卷145份，另24份因未填写完整、所有选项打分一致、同一题打分重复等原因而视为无效问卷。调查中各高校图书馆的问卷回收率、有效率大致相同，调查数据具有可比性，便于后续比较研究。此外，对各高校图书馆的调查覆盖面较全，各馆受调查馆员人数分别占受调查校区馆员总人数的70％以上，调查数据具有代表性，能基本反映各高校图书馆的氛围与多样化状况。
3.2 问卷信度检验和效度检验
3.2.1 信度检验
采用内部一致性信度(Cronbach α系数)检验问卷的信度，并以Fornell和Larcker推荐的系数大于0.7作为信度满足要求的标准。经计算，本问卷的Cronbach α值为0.9905，各指标信度系数均在0.9左右，表明各个指标保持了很好的内部一致性，具有很高的信度。
3.2.2 效度检验
本研究所编制问卷的指标和题目均是通过大量的文献研究、理论分析、问卷调查以及专家访谈等综合整理后的结果，内容涉及与高校馆员紧密相关的图书馆制度和行为，且多次请专家进行审查和修订，基本保证了问卷指标和题目能够涵盖高校图书馆氛围与多样化的各个方面，清楚反映研究中所要测量的内容，并具有代表性，保证了本问卷的内容效度。
3.3 调查数据分析
3.3.1 不同性别的馆员对图书馆氛围与多样化的 满意度
研究发现(见表2、图1)：女性馆员对各指标的满意度基本持平，较为稳定，分值保持在5分左右，即女馆员基本肯定图书馆的各项规章制度、环境与氛围。
男性馆员对图书馆氛围与多样化的满意度总体上高于女性馆员，但对各指标的认同度存在显著差异。男性馆员对于“公正公平”的满意度最高，然后依次是“人员多样化”、“领导”、“深多样化”等，可见男性馆员对图书馆有关奖励、薪酬规定与执行的透明度、领导的管理能力与服务热情，对不同民族、工作级别、宗教信仰的馆员能够一视同仁等都给予了较高的认可。相反地，男性馆员对于“组织承诺”和“激励竞争”的满意度低于女性馆员，并低于中值4，可见他们并不愿意花大量精力在常规工作以外的事情上来帮助组织取得成功，一定程度上缺乏对图书馆的归属感和职业自豪感。此外，男性馆员认为图书馆缺少员工激励制度，缺乏激烈竞争的氛围，不能充分调动员工的工作积极性。
3.3.2 不同教育背景的馆员对图书馆氛围与多样化的满意度
图书馆工作岗位较为分明，既包括排架、借阅等基层工作，又包括网络管理、参考咨询等专业岗位，不同的岗位有不同的人才需求。一般而言，不同教育背景的馆员所在岗位不同，对图书馆氛围与多样化的满意度也不相同。
由表3可知，馆员学历结构以专科、本科和硕士为主，博士及其他教育背景的馆员人数仅为9人。为避免小样本量而造成个人主观意识太强而影响结果的客观性和代表性，故分析不包括“博士”和“其他”这两个因素，仅从专科、本科、硕士三个因素考察不同教育背景的馆员其满意度的不同表现(见图2)。
从图2可以看到，馆员对图书馆氛围与多样化的评价与其受教育程度呈现负相关关系。整体而言，受教育程度越高的馆员，其满意度越低，由高到低依次为：专科馆员、本科馆员、硕士馆员。受近年来就业形势愈发严峻的影响以及高校图书馆对馆员学历要求的限制，馆员受教育程度越低，对现有工作愈加珍惜，其工作的归属感和忠诚度更为强烈。硕士馆员尽管也受到前所未有的就业压力，但离开图书馆给自己物质生活所带来的影响相应较低，因而硕士馆员对图书馆的归属感与忠诚度不及专科馆员和本科馆员。
3.3.3 不同职称的馆员对图书馆氛围与多样化的满意度
职称反映了员工在组织中的工作级别。馆员的薪酬、奖励、在图书馆中的地位等在某种程度上取决于馆员职称的高低。由表4可见图书馆的主体力量为助理馆员和馆员，占受调查人数的82％，他们对图书馆氛围与多样化的满意度至关重要。在受调查的人员中，研究馆员仅有一位，因而以下分析不考虑研究馆员这一类型(见图3)。
分析图3发现，助理馆员、馆员、副研究馆员等图书馆专业技术人员对“持续学习”的满意度高于党务人员、行政人员等其他非专业技术人员。其次，馆员对“32作场所心理赋权”的满意度与职称呈现正相关关系。职称越高，馆员的“工作场所心理赋权”分值便越高，具体表现为：对自己从事本工作的能力与技能很有自信；对自己所完成的工作质量很有信心；自我感觉对本部门的影响力很大；在本部门有参与决策权。职称较低的馆员在部门中缺少相应的决策参与权，使其认为缺乏个人影响力，进而影响馆员对自己工作能力与技能的自信心，导致较低的“工作场所心理赋权”感受值。随着职称的升高，当馆员具有参与决策权或具有完全决策权，自会产生“我对本部门有影响力”这一心理，肯定个人能力，增强自信，其“工作场所心理赋权”感受值也随之增加。
3.3.4 图书馆组织氛围与组织态度的比较
由表1可知，图书馆服务质量评价这一总目标可划分为组织氛围(A指标)与组织态度(B指标)两类指标，据此可进行以下分析：
由图4可见，三所高校图书馆的组织态度的平均分值均高于组织氛围，这表明主观上馆员更愿意承担工作，服务于图书馆，但同时馆员对图书馆的各项规章制度与管理的满意度低于期望值，由此产生主客观条件无法达到协调统一。换言之，图书馆氛围在一定程度上抑制了馆员对图书馆服务的热情与意愿，影响了馆员的工作积极性。
3.3.5 三所图书馆氛围与多样化的比较与分析
整体而言，三馆的服务氛围与文化各指标分值走向大致相同，数值较平缓、稳定，处于中等偏高水平，可见总体上馆员对图书馆的氛围与文化较为满意。
从各馆情况来看，受调研的“985工程”高校图书馆各指标得分低于受调研的“211”高校图书馆、省属高校图书馆以及三馆总体平均分，其整体平均分亦最低。在“团队(部门)合作”、“工作满意度”、“组织承诺”、“组织公民行为”、“工作冲突”、“激励竞争”等指标上，“985工程”高校图书馆员的满意度明显低于另两所高校图书馆员的满意度。结合图4可认为，“985工程”高校馆员对图书馆规章制度等各方面条件的要求和期望值相对较高，对实现自我价值的期望值也较高，当图书馆的氛围与多样性达不到其期望值时，馆员往往会表现出不满。
受调研的“211工程”高校图书馆员对本馆氛围与文化的满意度在整体水平上高于受调研的“985工程”高校图书馆员的满意度，同时与选取的省属高校的图书馆员相比，后者在“用户服务”、“工作满意度”、“人员稳定性”、“工作场所心里赋权”、“任务参与度”等指标上的满意度明显更为强烈。
虽然三馆的氛围与文化的满意度之间存在差异，但仍有一些指标的认同度基本一致(见图5)。如都较为认同“人员多样化”指标，即馆员在图书馆的受重视程度不受其民族、性别、工作级别、身体残缺、宗教信仰等的影响。对于“深多样化”这一指标，三馆馆员一致表示图书馆对少数群体的关注不够，对少数馆员所反映的不同意见的重视度不够。此外，馆员认为图书馆缺少有效的激励机制和竞争机制，难以激发工作积极性。
综合以上统计与分析，可提炼出各馆的优势与劣势所在，如表5：
3.3.6 三所图书馆氛围与多样化实证结论的验证
将三馆问卷调查的结果整理后制成专家反馈表，分别反馈给各高校图书馆馆长。
“985工程”高校图书馆馆长分析了馆员对本馆氛围与文化满意度偏低的原因。他认为所在图书馆目前正处于理念和机制转型阶段，部分馆员跟不上形势变化，对变革理解不够，影响了整体满意度。针对调查凸显的问题，将采取以下措施加强组织文化建设：人事管理从以“事”为中心转变为以“人”为中心、做好战略规划、赋予馆员使命而不是命令、信任馆员、做好馆员培训、积极参与学术会议与交流、倡导学术研究等。
“211工程”高校图书馆馆长分析认为：馆员是组织文化的核心，在图书馆氛围与多样化评价中占有十分重要的地位。从该图书馆的评价情况看，馆员对“任务参与度”、“人员多样化”、“工作冲突”、“人员稳定性”等评价较高；但是对“深多样化”、“持续学习”、“激励竞争”评价较低。该馆长认为图书馆几年来推行的“和谐图书馆”建设理念初步见效，提出的 构建人与人之间、人与环境(硬环境、软环境)之间和谐的做法得到馆员的认可。但是对于馆员学习、培训、工作激励力度等方面仍有待加强。
省属高校图书馆馆长通过分析反馈数据后认为，调查结果在一定程度上真实地反映了图书馆的现状和问题。该馆长认为应采取以下措施提高馆员对图书馆的满意度：设置各种激励制度，如设立奖项鼓励员工参与竞争，并给予奖励，对开展具有创新意义工作或活动的馆员给予明确奖励；开展馆员各类型培训，包括新进员工培训、部分馆员特别培训；加强领导对下属工作的支持度、认可度及关心度等。
4 加强图书馆氛围与多样化、提高馆员服务质量的意见与建议
针对实证反映的高校图书馆氛围与多样化的现状，借鉴国外高校图书馆提升氛围与文化的干预措施，加强图书馆氛围与多样化、提高馆员服务质量主要从以下三方面着手：
第一，加强公正公平理念，健全公正公平环境。
《2010-2020年国家中长期教育改革和发展规划纲要》中明确指出了“把促进公平作为国家基本教育政策，教育公平是社会公平的重要基础”的工作方针，强调了公正公平的重要性。《纲要》所提的教育公平除了公民受教育权利的公平外，还应包括教育领域内工作人员各项权利的公平这一宽泛的涵义。
此次高校图书馆氛围与多样化的调查结果显示，馆员对“公正公平”指标的满意度接近中值，可见高校图书馆公正公平的氛围有待改善。具体而言包括馆员基本权利和发展机会的公正与公平，如馆员知晓图书馆薪酬、奖励规定与实施情况并能自由发表意见，公平享有图书馆提供的深造或培训机会等。其次，“公正公平”还包括图书馆程序制定和执行的公正，坚持规则使用无特权的原则，为图书馆建立健全公正公平的氛围提供制度保障，目的在于促使馆员拥护图书馆工作，加强馆员对图书馆的信任，激发工作热情，以提高服务质量。
第二，树立“以馆员为主导”的管理理念，创建“和谐图书馆”。
三所高校的图书馆员普遍对“深多样化”评价较低，这恰恰反映了目前高校图书馆中实际存在的问题：当馆员中有80％同意、20％反对某项决策时，图书馆采纳80％的馆员的意见与建议，忽略20％的馆员的态度与感受。这种牺牲少数群体的利益换取整体利益的决策结果在表面上看似乎众望所归，但实际上却造成20％的馆员因对决策不满而丧失工作积极性、丧失动力等消极反应，使这部分馆员成了图书馆不安定、不和谐的因素，最终影响服务质量。相反，从美国高校图书馆管理研究中发现，图书馆的决策制度建立于听取每一位馆员意见的基础之上，尊重每一位馆员的话语权。
我国图书馆现行的管理模式大多忽视了馆员参与管理、自主管理和自我实现的需要。在这种管理体制和环境下，馆员完全处于被管理的被动状态，长此以往压抑了馆员的主观能动性、积极性、进取心和工作热情(见图4“图书馆组织氛围与组织态度的比较”)，限制了图书馆自身的发展。对此，我国高校图书馆应该转变思想，将人的因素作为管理中的首要因素和本质因素，发挥馆员在图书馆管理中的主导作用。让管理者、被管理者都能看到自身的价值实现，激发工作热情，提高工作质量，促进图书馆和馆员自身的全面、协调发展。
第三，引入良性竞争机制，创建科学有效的激励制度，提高馆员服务质量。
三馆馆员对体系中“激励竞争”评分最低，这集中体现了目前高校图书馆普遍存在的亟待解决的问题：图书馆缺乏竞争氛围和有效的激励制度。
高校图书馆的工作性质决定了工作氛围安逸稳定而缺乏竞争，馆员的工作热情、工作积极性与创新精神逐渐被磨灭，从而造成了馆员的服务质量无法提高。为此，引入良性竞争机制、建立科学有效的激励制度成为激发馆员工作热情、提高服务能力的重要渠道。
激励机制往往是以物质利益为基本导向的机制，将馆员的福利待遇、职称评审和奖金等切身利益和工作业绩进行挂钩并制度化，将馆员的利益与图书馆利益一致化，使馆员主观上意识到图书馆的发展和自身的利益息息相关，从而最大限度激励馆员的工作热情、积极性和创新性，使其为了图书馆的发展而勤奋工作、积极进取，保证图书馆事业进入良性循环，最终达到提高服务质量的目的。
当然，激励机制亦包括精神层面的激励。除了采用灵活的工作福利制度外，还可以建立一种以情感为导向的激励模式。例如，领导需要对重视实现自身价值的馆员给予更多精神上的鼓励与支持，加强与馆员情感上的互动与沟通，营造信任、支持、自主与和谐的图书馆氛围，从而激发馆员的内在动力和潜在能力，实现人力资源的充分挖掘，最大限度提高服务质量。
作者单位：南京农业大学图书馆，南京，210095