中图分类号：F275文献标识码：A文章编号：1003-2738（2012）01-0215-01 摘要：纳税服务是近年来税务部门工作的重点，是税务部门行政行为的组成部分，是促进税务部门依法诚信征税和纳税人依法诚信纳税的基础性工作。本文通过分析基层实际情况，指出了我国基层税务部门纳税服务存在的主要问题，并提出了纳税服务的对策建议。
关键词：基层税务部门；纳税服务；问题；对策
一、引言
搞好纳税服务，做好税收工作，是我们税务干部应尽的职责，是我们税务部门的重要任务，如何做好基层税务部门的纳税服务问题关系重大。纳税服务是指税务部门作为征税主体，在税收征收的过程中通过各种配套服务和措施向纳税人提供的，旨在方便其享受纳税权力和履行纳税义务的服务的总称。纳税服务是我国基层税务部门行政行为的重要组成部分，是促进基层纳税人依法诚信纳税，确保基层税务部门依法诚信征税的一项基础性工作。
纳税服务是以提高纳税人依法诚信纳税意识和方便纳税人及时、依法、诚信纳税为目的，以“聚财为国、执法为民”为宗旨，坚持“依法、无偿、公平、公正”的原则，以提高税务部门税收征管的质量和效率，确保纳税人的合法权益为宗旨。[1]随着新公共管理运动的兴起，纳税服务成为各国税收管理和发展的重要潮流。“纳税服务”一词最早产生于20世纪中叶的美国，历经几十年，西方国家通过“树立服务理念、创新服务手段、完善服务制度、开展绩效评估、丰富服务内容、实施服务监督”，建立起一个比较成熟的纳税服务体系。我国早在上世纪80年代税务部门开展的促产增收活动中，已经涵盖并渗透了纳税服务的相关内容。近几年来，纳税服务已经成为我国理论界与实践部门的一个焦点话题。经过不断探索，我国的纳税服务取得了很大进展，但基层税务部门以及税务干部的许多纳税服务问题日益凸显。
二、基层税务部门纳税服务存在的主要问题
（一）纳税服务相关制度不够健全。
事实上，新的《征管法》中关于纳税服务的规定过于简略、过于粗疏，我国目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件级次偏低、权威性相对较弱，而且内容不够完整、操作性不强，导致纳税人权力仍然具有不确定性和不完整性，也没有受到法律的充分保护，缺乏制度性、科学性和规范性。[2]另外，相关的行政法规中税务行政决策的基点侧重税务部门的管理方面，却忽略了对纳税服务的优化。税法体系也不够完善，主要是对纳税人享有的权利的规定不够具体和细致；岗位责任体系设置不够科学，造成部分基层税务干部产生了职业倦怠的现象，从而影响了基层纳税部门的纳税服务能力；另外，监督激励机制的效力不够，内部监督缺乏刚性，社会监督难以有效的开展，特别是我国基层税务的代理相对比较滞后，第三方机构的监督规范不够好。[3]
（二）税务人才的服务意识不够强。
税务人才的服务意识的好坏会直接关系到纳税人的根本利益，也直接体现了我国基层税务部门的形象和信誉。目前我国基层税务工作人员的服务意识相对比较淡薄，仍未摆脱传统思想观念的影响，权位思想比较严重。据调查，基层税务人员的业务素质能力偏低、缺乏依法服务和为民服务的意识，而且有些服务人员只谈管理、不谈服务，不能正确地认识到征纳税的实质问题。纳税人的素质也参差不齐，一些纳税人涉税专业素质偏低、法律意识相对淡薄，对自己履行纳税义务的积极性不够，不能有效地配合税务征收的工作，不能很好的发挥对税务部门的外部监督职能，从而严重影响了纳税服务质量。而且很多基层税务人才的专业素养不够，在实际工作中缺乏专业性，存在“经验主义”和盲目性，有些税务人员服务意识不好、服务态度有问题，严重影响了税务工作的有效进行。
（三）纳税服务的方式和内容落后。
在基层税务部门，纳税人需要的项目没有被列入到纳税服务的重点，缺乏系统性和规范性的纳税服务标准，纳税方式过于单一，忽略了纳税人对个性化的基本需求等。另外，基层纳税服务的内容比较单一，硬件设备跟不上，人才素质也有待提高，网络维护的能力比较差，辅助服务设施的应用不广等问题在基层税务部门仍然存在。这在贯彻和落实税法的过程中，对各级税务部门结合地方实际情况制定的征管措施缺乏规范性、科学化的管理，同时，对纳税问题的收集、解决渠道和方式未做统一的制度规定，最终导致工作缺位和政策执行随意性较大。新的《征管法》对纳税服务的很多具体细节没做统一规定，影响了纳税服务的制度化和规范化。
三、改善基层税务部门纳税服务的对策建议
（一）健全纳税服务的相关制度。
应尽快建立一套完善的纳税服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。[4]同时，各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应的与地方特色相符合的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于对纳税的考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围和环境。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策、服务内容等进行相应的调整。在税收征管方面，该精简的办税环节就一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。[5]
（二）转变税务人才的服务意识。
重新定位纳税服务的价值观。新《征管法》及其实施细则已明确规定了保护纳税人的合法权益，纳税服务有了相应的法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到了法定义务的范畴，成为法定行政行为的一个重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务部门要切实履行新《征管法》规定的税务部门对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应视纳税人为“顾客”、为“上帝”，认真分析纳税人的基本需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为基本目标，确保纳税人合理需求和期望能够得到充分的满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时，也要积极引导纳税人能够不断增强维权的意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
（三）完善纳税服务方式和内容。
要充分利用税务代理“便捷、专业、自愿、公开”的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理行业的成熟。加大对办税服务厅硬件的投入，为纳税人提供舒适、便捷的办税环境，良好的纳税服务环境可以提高纳税人的税收遵从度，降低税收成本，提高税收征管效率。另外，积极全面推广网上办税业务、拓展网上办税功能，杜绝纳税人既在网上办税、又到纳税服务大厅办结的双重负担。进一步做好税收宣传工作，办税大厅可通过业务手册、视频等方式宣传涉税知识，建立门户网站，利用互联网公布业务流程、所需资料、预约、咨询等内容，不定期举办税务知识宣讲班，面向大众普及税法。着力推进涉税信息的建设，统一领导，强化全员保密意识，保证信息安全，促进信息共享，拓展服务内容。
四、结语
事实上，纳税服务的本质应是公开、公正、公平，只有做到这个，才能杠平“服务”二字的天枰。创新和完善纳税服务水平是涉及税收工作方方面面的一项系统性工程，必须全面推进，切实减轻纳税负担，提高纳税人满意度和税法遵从度，努力打造服务型地税部门，从而使纳税服务上一个新的台阶，提高整个基层乃至国家税收的服务质量。
参考文献：
[1]冀利彪,武志红.基层税务部门纳税服务存在的问题与优化对策[J].内蒙古财经学院学报(综合版),2011(2):147-149.
[2]王秉直.关于基层税务部门人才管理的思考[J].中国税务,2009(10):46-47.
[3]罗一帆.基层税务公务员培训教学模式研究[J].湖南税务高等专科学校学报,2006(3):5-7.
[4]倪霓.基层税务部门在税政和征收管理中的问题及对策[J].地方财政研究,2007(4):41-43.
[5]田光辉,武登.基层税务部门如何加强人才队伍建设[J].中国税务,2004(12):61-62.
作者简介：李亚（1974―），湖南湘潭人，湘潭大学公共管理学院研究生。