篇一：客服部工作手册
客服部员工工作手册
一、目的:
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断
去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
二、客服规范操作
第一条电话客服
A、被动接听
1、工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时
提供优质的服务。同时对工作过程中发现问题提出改进意见。
例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。（下面有提，删除）
2、接听电话礼貌用言请参考如下内容
1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？
2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司
会安排当地客户经理进行跟进。
3、工作细则
1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；
2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；
3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、
事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取
该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。
4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，
就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
B、主动回访
工作目的及内容
1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对
SCC顺创产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。
回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。
第二条：打出电话的工作细则：
1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
3、询问客户是否方便接听电话；
4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不
违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；
7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；
8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在原
有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；
9、您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
10、请问您对这个问题是否已经清楚了？
11、如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是***，再见！
12、我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
第三条 来宾工作细则：
1、工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；
2、热情问好，并引入展厅与洽谈室，根据来都身份确定讲解要点，与产品使用功能。
3、根据客户地域来分流相关的客服进行跟进接待。
第四条：客服基本通话礼仪
1、电话铃响，迅速接听，使用电话敬语，首先“自报家门”；
2、迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；适当时记录细节；
3、拨通前先打好腹稿，通话后迅速切入主题；
4、礼貌结束通话，需等对方挂断后再挂电话；
5、同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
6、电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟
第五条：接待来宾礼仪
1、接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气
和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。
2、对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后，直接回答其问题，或请客户饮
茶(水)稍候，通知有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户留言以便稍后处理；
3、与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片阅读方向面朝客户一方，用双手捏
住名片的边缘以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真阅视后当面妥善收好并言谢；若要与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。
4、回答客人的咨询和提问时应保持微笑的面容，以耐心、热情的态度予以专业解答；
5、任何员工在接待来访客户时不能谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围
的承诺和显露出对公司和其他人的不满；
6、任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。
第六条：电话礼仪与客户沟通要点：
1、重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“您好，这里是**公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
2、要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应付。
3、端正姿态和声音要清晰明朗：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶（水）、吃零食，姿势要端正，对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采
的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力（此句红字部分删除）。打电话时虽然，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要的事项记下来；尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现出你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。（此句红字部分删除）通话时声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当的距离，湿度控制音量，以免听不清楚，滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4、迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话（此句红字部分删除），听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声内接听，电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，会让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该最快的速度拿起听筒，这样子的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室人员都应该养成的，如果电话铃声响了五声才拿起来话筒，应该先向对方道歉，若电话响了很久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给人留下恶劣的印象。
5、有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都是与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”将电话挂掉。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事，对方查询本部门其他单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份，了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应该认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示一件时，应让他适度地畅所欲言，除非不得已，否侧不要插嘴，期间可以通过提问来摊就对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示道歉或歉意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同。
如遇需要查询数据或另行联系之查催案件，应先古今可能耗用时间之长短，若查阅或差崔时间较长，最好不让对方久候，应该改用另外回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即时录案把握时效，尽快地回复。
6、挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话一方提出，然后彼此客气道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
第七条：办公室日常行为
1.分清楚哪里是公共的区域，哪里是个人的空间。
2.在办公司中要保持工位整洁，美观大方，避免陈列过多的私人物品。
3.在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作。
第八条：工作态度
1、“礼貌”是员工对同事，客户的最近本态度，对同事微笑，“请”字当头，“谢”字不离
口，“您”字挂嘴边：是公司接通电话时的必用语。
2、“精神”是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展现姿态优美，意气风
发，活力旺盛，信心十足的良好精神风貌。
3、“忠诚”是员工对企业必备的品质：有事必报，有错必改，不拉帮结派。不阳奉阴违，
以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。
4、“团结”是员工克服困难的法宝，同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内
外和谐的环境而献计献策。
5、协作”是员工正常工作的前提，业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，
以公事为重，不设置障碍，不扯皮，推诿，互相体谅。
6、“沟通”是员工增进理解的手段，企业员工的相互沟通时企业信息灵敏、反应速捷的前
提之一，加强与同事，客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。
7、“效率”是员工按劳取酬的根本，提高工作效率，用最小的成本取得最大的工作效益，
社会效益。是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚的回报的基础。
8、“尽责”是员工为企业服务的准则，无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为
本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。
9、“威信”是员工体现综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，
篇二：呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范
（二）
客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”
遇到客户情绪激烈，破口大骂：
√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”
遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：
√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：
√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
客户投诉其他客户服务员工作出差错：
√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会
记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
客户投诉自己工作出差错：
√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的??”
√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
×客户服务员：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
√客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
×不可以说：“我的工号是xxx，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按*号键就可以投诉了。”
×不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
遇到无法当场答复的客户投诉：
√客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
×不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
受理完客户投诉后的应答：
√客户服务员：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。”
×不可以说：“喂，没事了吧，(本文来自：WwW.dXf5.coM 东星 资源网:客服中心员工手册)您打××电话吧。”
篇三：客服部员工工作手册
物业客服中心工作提升方案
为了完善前期营服务体系的整个工作流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人
性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准，协助销售部做好后勤保障工作，给业主提供一个舒适、优雅的环境。特提出一下几点方案：
一、 客服人员管理方面
1、 目前客服人员3，需增加1人
2、 根据客服人员对服务意识。各岗位知识。基本项目知识以及物业知识的了解，而分配岗位，进行定点定岗制度
客服部员工工作手册
总 则 一、客服部岗位编制 客服主管1人
客服前台 1 人
楼层管理员 2人
客服内勤1人
二、上级主管部门 社区管理处经理
三、客服部工作三原则
服务以速度为第一原则
服务态度、效率、质量为第二原则
服务超出业主的期望值给业主意外惊喜为第三原则
客服部实行主管全程负责制部门主管是唯一责任人。
客服主管
楼层管理员
客服前台
客服内勤
二、客服部岗位编制
岗位 职称 级 月薪
岗位要求及晋升条件
主管 高级 中级 初级
楼层管理员高级 中级 初级
助理高级 中级 初级
客服部工作职责
一、 学习贯彻执行公司的各项法规、政策组织落实社区经理下达的有关任务
二、 根据公司下达的年度指标制定社区工作计划及资金计划
三、 负责社区人力资源的管理并根据绩效考核方案协助社区经理对部门各岗位实施考核
四、 根据收楼工作计划全面负责业主前期收楼筹备、收楼及装修手续办理
五、 负责业主来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理
六、 负责社区档案的管理包含业主等数据库的建立和维护
七、 负责处理在权限范围内的突发事件如超出权限及时汇报上级
八、 负责社区各项服务收费工作
九、 负责社区的日常事务管理工作
十、 定期组织业主满意度调查通过对结果的统计分析完善日常管理工作
十一、 协助社区经理搞好公共关系外协工作
客服主管岗位职责
岗位名称 主管 所在部门 客服部 岗位编制 1
直接上级 社区经理 直接下级 客服前台、楼层管理员、客服内勤
岗位职责具体职责
1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等并协助社区经理对各部门进行管理、
监督、协调、服务的职能
2 负责根据管理处年度指标制定部门年度、月工作计划和资金预算并协助社区经理对各部门
进行月度总结、计划考核和成本控制。
3 根据项目情况配合社区经理制定接管验收方案及收楼计划全面安排各部门分工、收楼筹
备、收楼及装修手续的办理。
4 负责定期抽查受理业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议处理情况根据情况进行统计
分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等
5 负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注回访VIP业主，并定期抽查业主资料数据
库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理。
6 负责客服部受理的业主相关重大投诉及重大责任事故的处理与上报，防范业主服务风
险。
7 协助处理催缴长期无法追回的管理费。
8 负责实施业主满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作
9 负责协助社区经理对各部门员工的招聘、录用、升降、解除以及各部门月度绩效考核、
员工日常沟通 。
10 负责安排和计划各部门员工的日常培训、接待与管理工作
11 负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班，并协助公司审核考勤。
12 负责召开客服部班前后例会。
13 负责管理处各部门员工工装的统计并报公司办公室。
14 负责撰写管理处发放各种通知、公告、信函、报表。
15 负责完成上级交办的临时性工作和各联系部门之间的联系。
楼层管理员岗位职责
岗位名称 楼层管理员 所在部门 客服部 岗位编制 1
直接上级 客服主管 直接下级 客服前台、客服内勤
岗位职责
具体职责
1 负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策、制度等并协助客服主管对部门员工进行管
理、监督、协调、服务的职能。
2 负责按照部门月工作计划并协助客服主管对部门员工进行督导管理。
3 根据项目收楼计划执行客服主管指示组织客服员工收楼筹备、收楼及装修手续的办理
4 负责检查客服前台受理的业主日常的来电/来访/报修/投诉/建议情况，根据情况进行分
析处理，重点处理客服前台受理业主的投诉及协调相关部门处理的业主报修、投诉、意
见并负责对业主一般投诉事件回访工作等。
5 定期协助客服主管抽查业主资料数据库，VIP业主档案情况发现问题及时纠正处理。
6 负责协助客服主管及协调相关部门对业主相关重大投诉及重大责任事故的调查与上报
防范业主服务风险。
7 处理催缴追回管理费 。
8 负责实施业主满意度调查并回收、统计分析业主满意度调查表，整理上报客服主管
9 负责区域内物业管理各项工作的巡查，监督检查各岗位工作质量，善于发现工作中存在
的问题或安全隐患跟进、处理有关违章整改事宜，认真做好巡查记录。
10 负责每月交费通知单的派发及收缴各种相关费用。
11 负责完成上级交办的临时性工作。
工作衔接部门 工程部、环境部、秩序部日常工作沟通。
要求：
1、 优秀的沟通协调能力、良好的语言表达能力 ；
2、熟悉国家、地区、省市物业管理相关的法律法规；
3、熟悉公司的体系运作流程及规章制度；
客服前台岗位职责
岗位名称 客服前台 所在部门 客服部 岗位编制 1-2人
直接上级 客服楼层 管理员 直接下级
岗位职责
具体职责
1负责接待业主来电、来访的投诉、报修、咨询等解决及分配业主提出需求问题，做好
记录进行数据统计并及时汇报上级
2 负责受理业主各种有偿服务或无偿服务，放行条、智能卡装修，过户，停车卡，开锁
出租屋登记，社区文化活动等的登记、整理并负责移交归档。
3 负责办理零星收楼及装修手续的办理。
4 负责业主信息资料的整理和变更。
5 负责将本岗位无法解决的投诉事宜及时准确汇报楼层管理员处理。
6 负责对业主提供的有偿及无偿服务的质量结果的回访、记录及归档移交工作。
7 协助部门参与业主沟通活动及配合做好满意度调查工作。
8 协助客服楼层管理员进行电话收缴物业管理费工作。
9 配合相关部门进行采暖、制冷的开通事宜。
10 负责服务中心月度、季度、年度各类收费报表、经营报表的整理统计工作。
11 负责服务中心员工考勤工作。
12 负责服务中心档案管理工作。
13 负责小区内的信息发布张贴工作 。
14 负责完成上级交待的其他临时性工作。
工作衔接部门：工程部、环境部、秩序部。
要求
1、 具有良好的语言表达能力、一定的语言亲和能力。
2、熟练掌握物业行业的法规、条例。
3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能。
4、良好的沟通能力以及良好的逻辑思维能力。
客服客服内勤岗位职责
岗位名称 客服内勤 所在部门 客服部 岗位编制 1人
直接上级 楼层管理员 直接下级
具体职责
1 负责区域内通知、公告内容的张贴与更新及过期信息的拆换等工作。
2 协助参与业主满意度调查工作。
3 负责楼层内的报纸、信函、快件及各种签收性质的文件等收发工作。
4 负责管理处的仓库管理，做好物料的出入库领用记录，及月底、季度、年底盘点工作。5 配合财务部门做好仓库物料清单的核对工作。
6 负责完成上级交待的其他临时性工作。
要求：
工作衔接部门：工程部、环境部、秩序部。
1、优秀的语言表达能力、良好的服务意识 。
2、熟练掌握物业行业的法规、条例。
3、熟练掌握公司业主服务中心的各部门工作职能。
业主日常来访、来电、来函、处理工作流程图、操作流程及服务受理原则日常来电、来访、来函处理工作流程图。
来电
来函来访《客户服务中心前台登记表》登记记录内容》
评审、判断信息性质
客服前台通知相关部门处理并完善《客户服务中心前台登记表》
资料存档
报修服务(详见报修流程)
投诉处理(详见投诉流程)
常规物业服务(无偿服务)
客服前台回复
客户 来访、来函处理操作流程
2.1 业主信息登记来源的方式
1) 来电
2) 来访
3) 信函
4) 其它网上、上访等
业主日常服务信息的登记
1) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接到业主来电需求信息时遵照《来 电来访服务规范及服务用语》向业主表示礼貌致意并在《物业服务中心前台工
作登记表》
见附件上详细记录业主姓名、栋房号、事件内容、联系方式等。
2) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接待业主来访时，应遵照《来电来访服
务规范及
服务用语》做到礼貌接待，认真倾听并在《物业服务中心前台工作登记表》记录
业主日常
服务需求的内容，若业主服务需求超出岗位职责范围时，上报客服部主管或社区
经理出面接待业主的来访。
3) 客服前台或夜间监控中心的值班人员接待业主来函时，应在《物业服务中心
前台工作登记表》记录业主日常服务需求的内容，并将来函信息上报客服主管进
行处理，若来函为邮件或网络方式的客服前台需及时回复业主函文已收到，在《物
业服务中心前台工作登记表》。
4) 其它部门人员接到业主的日常服务信息时，应遵照《来电来访服务规范及服
务用语》并及时告知客服前台或监控中心的值班人员，其值班人员负责在《物业
服务中心前台工作登记表》做好业主服务信息的记录。
2.3 业主服务信息的判断与分配
2.3.1服务需求性质分类常规/无偿服务、报修服务、投诉服务
1常规/无偿服务指物业管理服务合同中的常规性服务项目。如设备设施修
缮、环境清洁、
安全秩序维护等。
2报修服务特约/有偿服务报修服务内容详见《有偿服务收费标准》流程
详见《报修服务处理流程》 外部报修服务指社区业主服务中心为业主开设的
特约有偿服务项目。 内部报修服务指业主服务中心对管辖区域内公共设施设
备的开单维修工作。
3 投诉服务: 业主要求或期望未得到满足对服务过程或服务质量有抱怨或不
满情绪从而提出的意见、建议等(投诉处理流程详见《业主投诉处理流程》。
2.4 客服前台根据业主信息性质通知相关部门并在《管理处前台工作登记表》中
填写受理时间。