篇一：景区员工服务规范
景区员工服务规范
为实现景区服务规范化管理，全面提升景区形象和服务水平，结合我景区的实际情况，制定本服务规范。
一、职业道德
爱国爱企自尊自强
遵纪守法品德优良
公私分明诚实善良
克勤克俭游客至上
热情大度整洁端庄
耐心细致文明礼让
团结务实大局不忘
优质服务好学向上
奉献旅游敬业爱岗
二、职业形象
精神饱满佩证上岗
着装整洁仪态大方
站姿挺拔行姿稳重
微笑服务细致周详
语言标准措辞得当
三、职业纪律
遵守职业纪律，做到“六不”：
不迟到早退；
不擅自离岗串岗；
不嘻笑打闹；
在岗时不抽烟喝酒；
不聚众聊天、不打牌。
四、景区主要岗位服务规范
（一）景区接待服务规范：
景区接待服务主要包括售票服务、检票服务、咨询服务和投诉受理服务。
1、售票服务：
（1）售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言。
（2）售票人员应迅速、准确售票，误差率不超过万分之五。
（3）售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。
（4）售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。
（5）售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。
（6）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。
（7）售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。
（8）游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。
（9）售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、检票服务：
（1）检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。
（2）检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。
（3）对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。
（4）检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。
（5）老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。
（6）如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
（7）游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。
3、咨询服务：
（1）咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（2）接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（5）接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
（6）如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
4、投诉受理服务：
（1）景区设专人负责处理投诉，设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话，并且要有专人值守。
（2）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁，举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。
（3）投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。
（4）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者。
（5）投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（6）投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（7）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
（二）景区导游（
1、景区导游（讲解员）应取得导游员（讲解员）资格，持证上岗，导游的人数和语种能满足游客需求。
2、导游（讲解员）应注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。要时刻保持饱满的工作热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）的普通话达标率100％。
4、景区导游（讲解员）不得随意臆造、戏说、篡改解说词
5、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，耐心解答游客提出的问题。在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
6、导游（讲解员）要严格按照公司确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自改变游览线路和减少解说景点。
7、导游（讲解员）在服务中，对危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出明确警示，并提醒游客在游览过程中应注意的安全事宜。
8、导游（讲解员）不得以明示或暗示的方式索要小费，不得欺骗和强迫游客消费。
9、景区导游（讲解员）禁止向游客强行出售或搭售非景区规定的旅游产品。
10、景区导游（讲解员）的导游词要生动、精彩，有煽动性。导游服务即有整体团队性，又注重个性化服务。
（三）景区保洁人员服务规范：
1、景区保洁人员要有较强的责任感，敬业爱岗，职责明确，清扫工作及时到位。
2、景区保洁人员应严格遵守本单位的卫生管理规章制度，每天应在景区开放前将卫生清扫完毕。在景区的对外开放时间，各人所负责的区域要随时清扫。
3、景区保洁人员要保持景区内的环境整洁，地面、路面、停车场和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮物。
4、景区保洁人员应保持清扫设备清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。
5、景区保洁人员要及时清理垃圾箱，确保无外溢现象，不乱倒垃圾，打扫卫生要彻底，不留卫生死角。
6、景区保洁人员对游客经常触摸的设施设备及物品要做好定时清洁消毒。
7、景区保洁人员要保持景区内建筑物的门窗、墙壁、天花板、灯具及室内的陈列台整洁卫生，无污渍、无蛛网。
8、负责景区厕所卫生的保洁人员要保持厕所清洁，随时清扫，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。
（四）景区安全人员服务规范：
1、景区要建立健全安全管理制度，安排专人负责安全工作。
2、景区安全人员要认真贯彻执行公安、交通、劳动、质量监督、安监、卫生、林业、水利、旅游等有关部门制订和颁布的安全法律法规，并抓好落实。
3、景区安全人员要加强日常安全管理，确保消防、防盗、救护等设备齐全完好，运行正常，无安全隐患。
4、景区安全人员要定期参加安全培训，提高安全意识和应急救援能力。
5、景区安全人员要定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。
6、景区安全工作人员要定期召开安全生产工作会议，并做好会议记录，建立整套的安全生产工作档案。
7、景区安全人员要制订安全应急预案和完善紧急救援机制，并定期组织开展旅游安全事故应急预案演练，提高应对突发事故的处理能力，发生事故时处理要及时、妥当，并做好档案记录。
8、景区公共区域应设置安全通道，确保畅通无阻，狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。
9、游览旺季和游人拥挤时，景区安全人员要安排专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游客意外伤害事故。
篇二：旅游公司员工手册
旅游公司员工手册
目 录
1、***集团企业文化··························································1 2、***集团员工行为规范······················································1 3、***集团及旅游系统各单位概况·············································1
***集团······································································1 ***旅游集团··································································1 ***旅游景区··································································1 ***酒店管理公司·····························································1 ***国际高尔夫球会··························································1 ***国际旅行社···························································1 4、管理制度·······································································1 ***集团人事管理制度·························································1 安全管理制度··························································1 购物场所管理制度··························································1 仓库管理制度··························································1 导游部管理制度··························································1 票务中心管理制度··························································1 景区卫生管理制度·····························································1 办公室日常管理制度··························································1
***集团企业文化
企业作风
步调一致 雷厉风行 企业精神
忠诚 责任 勤奋 敬业 职业道德
我是***人 ***是我家
一言一行树***形象 全心全意为***服务 核心理念
自强不息 奋进不止 敢为人先 勇攀高峰 形象理念
知书达礼 言谨行恭 发展理念
不干则已 干必一流 追求发展 永无止境 经营理念
突出主业 链式运作 稳步发展 做强做实 安全理念
安全为我 我要安全 管理理念
精益求精 细节决定成败 产品理念
人无我有 人有我新 质量理念
质量就是企业的生命 行为准则 没有任何借口
2
集团概况
***集团位于美丽富饶的胶东半岛海港城市—龙口市，地处山东半岛制造业基地和环渤海湾经济圈，东临烟台、南靠青岛、西依龙口港、北与大连隔海相望，依山傍海，交通便利，风景秀丽。
***集团始创于1978年，经过三十余年的艰苦拼搏，现已发展成为辖属***工业园、***东海旅游度假区、***旅游区三个园区，13个居民生活区，拥有铝业、纺织服装、房地产、金融、旅游、教育等主导产业，多家上市公司，一家财务公司，40 余家企业，位列中国企业500强前列的大型民营股份制企业。
“***”牌系列产品连续多年被评为“消费者信得过产品”，***精纺呢绒、***铝型材为“中国名牌”，荣获“中国驰名商标”。***集团还被授予 “全国小城镇建设示范区”、“国家级文明单位”、“全国先进基层党组织”、“全国文明村镇”、“中国十大特色村”、 “山东60年最具社会责任品牌”、“改革开放30年山东省功勋企业”等称号。
为推动传统企业的快速发展和产业升级，***集团积极进军资本市场：1999年，***铝业A股股票（代码：600219***铝业）在上海证交所上市，拉开了***集团资本运营的序幕；2007年12月，***精纺服装业务板块在伦敦上市，标志着***集团驶入了国际资本运营的快车道；2008年经国家批准成立***集团财务有限公司，标志着***集团试水产业资本与金融资本的融合运作。为更好地开拓海外市场，***集团在澳大利亚、美国、加拿大、意大利、新加坡及香港等国家和地区均设立了分公司。
“主业突出、链式运作”是***集团做大、做强的独特发展模式：这里拥有电力—氧化铝—电解铝—铝型材—铝板、带、箔等全球最完整的铝业一体化产业链；拥有进口羊毛—制条—纺纱—织布—高档服装的精纺面料和品牌服装一体化产业链；拥有集观光、休闲、娱乐、酒店服务、高尔夫等于一体的综合性休闲度假产业体系；拥有集规划、设计、施工、营销、物业服务等于一体的房地产产业链体系。这些战略性的产业链体系，最大化地降低了成本，提升了效率，提高了产品和服务品质，增强了企业的核心竞争能力。
为培育企业长久发展的动力，***集团成立了国家级企业技术中心，为企业的发展注入了生机和活力；为培育企业的人才队伍，***集团构建了从幼儿园、小学、中学、职业学校直至大学的完整教育培训体系，为企业的基业长青奠定了基础。
“厚德至善，峰聚成山”，***集团将继续秉承“主业突出、链式运作”的理念，奉行 “忠诚、责任、勤奋、敬业”的精神，恪守“不干则已，干则一流”的作风，脚踏实地，艰苦奋斗；将继续立足于科学发展、创新发展、和谐发展，以更新的产品，更优的质量，更好的服务，全面推进产业整合、产业优化和产业升级；将继续坚守“整合链式运营、铸就百年***”的追求，以更务实的精神、更科学的管理、更合理的机制，推动企业的良性发展和永续发展，进而回报社会，为国家经济建设贡献新的力量。
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***旅游集团有限公司概况
***旅游集团有限公司是***集团有限公司所属的大型综合性旅游集团，成立于2009年5月，注册资本3.6亿元，净资产50多亿元，主要从事旅游景区、旅游饭店、高尔夫球场、旅游会展、出入境旅游，以及旅游纪念品销售等旅游经营业务。集团下辖***国际旅行社、***旅游景区、***国际会议中心、月亮湾海景酒店、***宾馆、***国际高尔夫球会、***文化中心、***大剧院等十余个公司。
***旅游集团的母公司***集团有限公司，是以民营股份制经济为主体，多产业并举发展的国家级大型企业集团。注册资本10亿元，为中国“500强”企业。目前，***集团下辖***工业园、***东海旅游度假区、***旅游区等三个园区，13个居民生活区，多家上市公司，一家财务公司，40 余家企业，并在澳大利亚、美国、意大利、香港等国家和地区设有分公司。
***集团在近几年的发展过程中坚持经济效益、社会效益和环境效益并重，调整、巩固和开发建设共举，实现了多元化、规模化、创新化发展。其中，旅游产业已初具规模，并且成为集团公司新的发展领域和最具潜力的增长点之一，现已发展成为拥有旅游观光、休闲度假、会议商务、娱乐购物、餐饮娱乐、宾馆酒店、工农业旅游、乡村民俗、森林生态和演出展览等多样化产业结构的旅游集团公司，形成了配套完善的旅游产品体系。
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篇三：3旅游景区人力资源管理制度
安徽·三河古镇
人力资源管理制度
第一节 人力资源管理规定
一、招聘
景区员工的招聘采取“公开招聘，任人为贤、择优录取”的
原则，并实行亲属回避制度。应聘人员应向景区如实提供自身材料，若提供的材料与本人实际情况不符，景区将与其解除聘用关系。
二、工作形式
景区针对实际需要采取多种聘用形式，有长期聘用、短期聘用、兼职聘用等形式。
三、入职办理流程
收到已批核的入职申请表→通知申请人办理相关证件及上入职培训课（同时通知部门将有新员工到职）→收到培训考核合格通知→通知申请人报到办入职手续（工卡的制作、合同签定、根据实际情况安排住宿）→通知部门引领新员工
四、劳动合同
1、正式员工一律实行劳动合同制，劳动合同是景区与员工所订立的明确劳动关系的法律文书，本着“平等协商，自愿签订”的原则签订，双方必须严格遵守，认真执行。合同期满，经双方同意可续订
新劳动合同。
2、劳动合同管理流程：接收入职通知→填写合同资料→说明合同相关事项→签订劳动合同→送劳动局鉴定→发还至员工本人
3、首次合同期限一般为一年，期满再续签一年。
五、试用期
1、应聘人员试用期不少于一个月，最长不超过三个月。
2、试用期满，经部门考核合格后给予转正定职。若员工在试用期内表现突出、能胜任本岗位工作，可以缩短试用期；若员工在试用期内业务能力和操作技能达不到本岗位要求，可以延长试用期或解除终止试用合约。
3、在试用期内，景区和试用人员双方均可随时提出解除劳动关系，无需进行赔偿。试用人员有以下列情形之一者，中止试用：
（1）不符合岗位要求；
（2）有法律法规规定的、或尚在传染期内不适合行业规定的疾病的；
（3）违反景区有关纪律的。
对中止试用的人员，提前一天予以通知，自告知之日起移交工
作。
4、中止试用的核定权限：部门主管提出终止试用要求，由部
门总监审批通过后，交总经理办公室执行。景区在员工试用期内可随时终止劳动关系，不支付任何补偿金。对于未毕业的学生，只能作为实习、培训期对待。待毕业手续完毕后，方可进入试用期。
六、转正
新员工试用期满，在工作中自觉能胜任景区工作并表现优异者，可以提出转正申请，申请者到人力资源部领取《工作考核表》及《人事变动表》，由部门给予考核，经部门经理/总监、人力资源总监、总经理批准后方可生效。
七、人事档案
1、凡公司正式全职聘用的合同制员工必须与原单位终止劳动关系，其人事档案须转入景区指定或认可的劳动人事部门统一管理。
2、档案管理流程：新入职员工基本资料→开设个人档案夹→加添异动资料（或更新变动资料）→离职归档→过保存有效期后销毁
八、职位变更
1、 调职：当某一部门出现职位空缺需要补员时，可考虑其他部门最佳人选予以调职，或由部门经理/总监向人力资源部推荐合适人选予以调职，或由员工自荐申请调职，经调出部门及调入经理/总监同意后，由人力资源部填写《职位调动表》，总经理批准后方可生效。
2、 升职：当职位空缺需要提升员工时，按照景区正常升职程序进行考核，考核合格后由部门经理/总监为属下员工填写 “职位调动表”， 经人力资源总监、总经理批准后生效。
3、 降级：当员工违反景区规章制度或其不能胜任景区所委任之职位时，由部门经理/总监根据有关规定给予降级处理，并填写《职位调动表》，经部门经理/总监、人力资源总监、总经理批准后生效。
九、辞职
员工如有正当理由要求辞职，以书面形式向部门呈交《辞职申请表》，经部门经理/总监审核确认后报人力资源总监及总经理批准。试用期内需提前7天、已转正定职及合同期内需提前30天（其间，所有请假、休假均不视为提前通知），否则按景区相关规定处理，并赔偿相应天数的违约金。（由景区出资培训或派出学习的，须按培训协议的规定，赔偿景区所为其支付的培训或学习费用）。
十、自动离职
凡连续旷工三天以上（含三天）者，景区视为自动离职，自动离职者扣发当月工资，同时保留追究其造成损失的权利。
十一、辞退
十二、开除
员工因违反国家法律法规、《劳动法》有关规定、景区规章制度、严重失职、对景区利益造成重大损失、不辞而别等行为，景区可按规定给予立即开除处理，对被开除者，景区将扣发当月工资，不给予任何补偿，并对其所造成的损失追究责任。
十三、离职手续
1、 员工无论以何种理由离职（辞职、辞退、解聘、合同终止）均应办理完毕其离职手续、交接工作，归还所有景区物品（包括工作服、各种工作卡、员工手册等），结清一切帐目。否则景区有权冻结其名下工资、公积金、保险，并保留对此采取法律行动的权力。
2、 员工在合同期内离职，须遵照《劳动合同》约定，按其在景区工作时间长短，赔偿相应部分或全部培训费用及办理用工手续等费用。
3、 离职手续办理流程：收到已批核的离职申请→申请日期、离职日期、离职原因等详细记录→通知申请人离职申请已批核→办理离职手续（发退场证明、离职通知单办理相关手续）→发还相关证件→离职工资发放
十三、离职证明
景区为离职员工提供离职证明，离职证明抄送相关的劳动人事部门和社会保险机构。
第二节 工资管理规定
景区执行结构工资制，员工当工资将在次月15日前支付。
一、工资构成
工资构成主要包括以下几个部分：
1、基本工资
景区在员工完成指定的任务，履行指定的责任、权力和义务后，支付员工最基本的劳动报酬。基本工资是根据当地实际情况，结合员工本身的综合素质，以及入职时间等因素决定的。
2、岗位工资
景区根据不同的岗位职能和权利责任，确定每个岗位的岗位工