篇一：《店员手册》
目 录
第 1 章 前 言
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是
五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。
1.1 组织结构
专卖店结构： 店员
店员
1.2 店员的职责
店员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分：
? 相对于顾客的职责：主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如
何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。
? 相对于企业的职责： a．宣传品牌 b．产品销售 c．产品陈列 d．收集信息
e．带动终端营业员或服务员做好本产品销售f．填写报表
g．完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作
1.3 服务守则(参看附件3：服务手册)
1.4 服务仪容（参看服务手册）
1.5 日常营业流程
进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店
第 2 章 售前准备
2.1 销售区准备工作
? 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到
? 考勤：员工进店后必须考勤签到，由店长、助理或收银监督执行。
? 请假：事假1－3天由店长批准；3天以上由区域经理批准。病、事假累计6天取消当月全勤奖，因急
事临时请假必须电告相关主管，并于事后弥补。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。
? 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。
? 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内及橱窗的干净整洁。
? 清洁对象：货架、货柜、墙面、地面、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包
装、装饰物。
? 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放
有序、整齐；
? 试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；
? 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；
? 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
? 玻璃与不锈钢上无明显水印，地面干净
明亮无异物；
? 商品上无明显灰尘。
? 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品。如有不符，应及时与店长取得联系，进
行进一步核查。数量出现差异，由店长处理。
? 陈列：核查后，须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后，应将商品上架并摆放整齐、美观及
醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。
? 晨会：晨会于正式营业前10分钟召开，由店长安排主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听对前
一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。
? 营业：营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。
2.2 收银区工作
? 清洁要求：收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐；
? 开机：打开收银机并确定其运作正常。如异常应及时与上级进行沟通，及时修理。
? 检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是
否充足。
? 对款：正式营业前，清点备用的零钱，清点无误后，分类置于收银抽屉。
第 3 章 售中服务
3.1 销售区工作
? 服务流程
? 未成交型：
顾 客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别
? 成交型：
顾 客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别
销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别
? 迎接
? 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自
由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
? 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东
西保存好。
? 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
? 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸
是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。
? 介绍
? 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需
求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。
? 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）
? 规范动作：与顾客交谈时――亲切、 介绍产品时――专业
解释问题时――耐心、换取产品时――灵敏
? 介绍时一般以面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。
? 推荐
? 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品
时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
? 可采用如下语言进行推荐：参考《服装应该这样卖》一书。
? 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。
根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。
? 劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。
? 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾
客的信任。
篇二：营业员手册范本
营业员手册
前 言
请您认真阅读学习《营业员手册》，铭记并恪守本手册的要求，不断提高自身素质和服务水平，提升公司的品牌形象。愿您成为一名优秀的营业员。
目录
第一章 公司理念与服务准则?????????????????????4
第二章 职业道德规范????????????????????????4
第三章 上下班规程?????????????????????????4
第四章 行为规范??????????????????????????6
第五章 岗位要求与工作职责?????????????????????14
第六章 日工作流程?????????????????????????15
第七章 业务操作规范????????????????????????17
第八章 投诉处理??????????????????????????32
第九章 纪律与奖惩?????????????????????????33
第十章 附则????????????????????????????37
附 录 山东银座商城股份有限公司六保一奖服务承诺??????????38
第一章 公司理念与服务准则
一、公司经营理念：真诚奉献，奉献真诚。
二、公司管理理念：执行制度，从我做起。
1、牢记工作职责和工作行为规范。
2、视公司制度为公司大法，强化执行和服从意识。
3、注重细节，严格自律，从小事做起。
4、实行“法－－理－－情”原则，贯彻制度不折不扣。
5、服务观念，上一环节把下一环节作为服务对象，提供优质服务和“成品”。
6、质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作。
7、公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进。考核是更为重要的管理活动，没有考核也就没有管理。
8、只重结果，不问原因。考核工作依结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。
三、服务准则：以顾客真正感到满意为每一位营业员的服务准则。
现代服务观念就是以顾客为服务核心。公司的每位营业员都要记住：公司所有的效益来自于对我们的服务感到满意的顾客。因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受满意的服务。
第二章 职业道德规范
一、遵纪守法，克己奉公。保障消费者权益，维护企业信誉。
二、文明经商，优质服务。尊重顾客、礼貌待人，并积极创造和改善购物环境。
三、货真价实，公平交易。保证商品质量，执行物价政策。
四、爱岗敬业，团结互助。热爱企业，具备主人翁责任感和奉献精神。
五、见义勇为，品格高尚。遵守社会公共秩序，加强自身道德修养。
第三章 上下班规程
一、进出公司
1、营业员进出公司时，必须使用规定的进出口。
2、营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。
二、工装、工牌管理
1、营业员当班期间必须穿着工装，佩戴工牌。需穿着品牌形象装的，须经营运部批准同意。
2、公司提供的工装、工牌不得在工作时间和营业场所以外穿着、佩带。
三、更衣室管理
1、更衣柜是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外不得存放其它物品，不得存放贵重物品和危险品。
2、禁止私自换锁、调换更衣橱以及加配钥匙。
3、除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其它如打闹、休息、吃零食等行为。
4、公司有权指定有关人员要求员工开锁检查。
四、开封场管理
1、开场前、封场后营业员不得进入营业区域。
2、开场后、封场前营业员要仔细检查责任区，确保商品、营业设施安全。
五、进退场管理
1、营业员进退场必须使用规定的专用通道。
2、营业员进退场按规定顺序进行，不得抢行，保持安静。
六、考勤管理
1、营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位。
2、营业员在岗期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗。
3、营业员上下班和就餐实行签到签退实名制度，真实记录自己的到、离岗时间。
4、营业员因病、因事不能到岗，须按公司有关规定提前办理请假手续。
七、晨会管理
1、营业员必须按时参加每天的晨会。
2、要保持良好的精神状态，认真记录，会后认真贯彻执行。
3、与下一班次做好晨会内容的交接工作。
八、营业准备
1、检查商品、设备，保证无异常。
2、打扫卫生，保证商品、货架货柜、展示器械、服务设施的清洁。
3、整理和补充商品，保证商品陈列整齐、丰满。
4、检查商品价格标签和POP，保证齐全、正确，摆放合适。
5、检查、准备营业用品和用具，保证齐全。
6、检查仪容仪表，保证规范。
九、迎宾管理
1、迎宾时间：开门营业前2分钟至开门营业后5分钟。
2、铃声（或广播提示音）响起，迎宾人员按照规范参加迎宾。
3、迎宾期间，有顾客光临的要及时、规范地接待顾客，无顾客的(转自：wWw.DXf5.Com 东星 资源网:银座员工手册下裁)要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。
十、工作态度
1、履行工作职责，按规范标准进行各项业务操作。
2、遵守工作纪律，服从管理。
十一、用餐管理
1、每天中午11：30－－13：00，下午17：30－19：00为营业员就餐时间。
2、营业员按规定时间分三批就餐，每批就餐时间不超过30分钟。
3、营业员就餐实行签到签退制度。
4、就餐期间，留守人员不少于本柜组人数三分之二。
5、营业员必须在员工餐厅就餐，不准外出就餐。
十二、交接班
1、晚班营业员在接班之前到商场柜组签到。
2、上岗时间到，营业员在不影响接待顾客的情况下，尽快办好交接手续。
3、已下班营业员不得无故着工装在商场内逗留。
4、交接完毕后，早班营业员签退离岗，到更衣室换下工装，从员工通道离开公司。
十三、下班
1、送宾：送宾铃声（或提示音）响起，仍在接待顾客的营业员继续接待好顾客；货区没有顾客的营业员，在指定位置站好，按照规范送宾，直到下班铃声（或提示音）响。
2、退场
（1）顾客清场后，营业员在本楼层指定位置排好队，听到广播宣布本楼层退场后，按顺序退场。
（2)到更衣室换下工装，按规定路线离开公司。
第四章 行为规范
一、仪容仪表规范
营业员要在工作中保持自然、得体、大方的姿态，充分体现良好的个人精神风貌和公司整体形象。
（一）站立的姿势要求
1、基本要求
（1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。
（2）两腿挺直，膝盖自然并拢。
（3）两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内。
（4）挺胸，收腹，目光平视。
2、禁忌的站姿
（1）双手叉腰或插入口袋。
（2）双臂抱于胸前或置于他处。
（3）身体过分松驰、头歪、身斜，或倚靠柜台、货架。
（4）对着顾客打呵欠、伸懒腰。
（二）手势的要求
1、基本要求：营业员在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。
2、禁忌的手势
（1）用一个手指指点方向。
（2）用手作各种小动作，如挖耳、抠鼻等。
（3）摆手回答或简单否定顾客的询问。
（三）行走的姿势要求
1、基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的神态。
男性：步伐稳健、端正；女性：轻盈、灵敏。
（1）上身正直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对正前方。
（2）两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的一侧行走。
（3）行走时遇顾客或他人要主动让行。
2、禁忌的行走姿势
（1）行走时不准左顾右盼，四处张望。
（2）行走时不准双手抱胸，手插入口袋或倒背手。
（3）二人或多人行走时不准勾肩搭背，说说笑笑。
（四）表情姿态要求
篇三：员工手册
董事长致辞
各位亲爱的伙伴：
员工好！
欢迎员工加入新兴并将其作为员工的事业。新兴公司作为国内冷暖设备行业的骨干企业，有其独特的经营、管理方式。开业以来，目前全国已有多个办事处，为客户提供了性能卓越的设备和专业的服务。新兴公司已经成为业内成长最快速的企业。
我们始终以为，企业之所以如此成功，不只因其始终坚持为客户提供一流的产品和服务，更因为企业拥有员工们——创造这一切的工作伙伴。新兴的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对新兴事业的自豪和热情。
新兴团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原员工和所有的伙伴一起与新兴共同发展。
祝：工作愉快、事业成功！
董事长：施泉亮
手册说明
欢迎员工加入新兴的大家庭，愿新兴的工作成为员工事业新的起点。 这是员工的手册，也是我们新兴公司人员管理的基本准则，它的目的是帮助员工在新的工作中不感到拘束，并且告诉员工一些必须了解的信息，请员工仔细阅读。经常重温本手册会有助员工在新兴充分发挥自己的才能。
政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象新兴这样的公司，政策有助于卓有成效、井井有条地开展工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助员工做到这一点。
员工的直属上司是员工工作的主要指导人，他（她）将负责员工的训练、工作安排及员工的个人发展。当员工在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与员工的直属上司沟通。当他/她无法帮员工解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他（她）会指导员工并帮员工找出问题的症结。
总之，愿员工在新兴的工作顺利，事业顺利！
新兴冷暖设备有限公司
人力资源部
认识新兴
济南新兴冷暖设备有限公司是山东省定点生产换热设备、供水设备（消防以及民用）、水处理设备以及锅炉配套设备的专业厂家，ISO9001质量体系认证企业，并且已经通过国家压力容器生产企业认证。
多年来，公司一直致力于环保节能产品的研制、开发、制造与销售，始终坚持把引进国际新技术、新工艺、新设备，结合国内实际情况开发、制造新型环保节能设备作为公司发展的基点。产品广泛应用于城市热网加热、暖通空调系统、生活热水供应系统、建筑物生活（消防）给水系统、石油化工、轻工、食品、医药等行业和领域，远销北京、上海、吉林、辽宁、内蒙古、陕西等二十多个地区，产品质量可靠，性能稳定，深受用户信赖。
新兴员工手册
第一章 总则
本手册根据新兴公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解任职期间的有关准则和政策，提供您在新兴可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。
此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，不过，任何政策的变动我们都将及时通知您。您有不明确的地方，请提出自己的疑问。
第二章 入职指引
报到：
人力资源部是具体负责办理报道手续的职能部门，报到时您须出示以下有效证件原件并留复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、婚姻状况证明；5、免冠一寸近照6张。
当个人资料有以下更改或补充时，请您在一个月内到人力资源部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与您有关的各项权益：1、姓名或身份证号码；2、户籍；3、婚姻状况；4、职称、从业资格；5、培训结业或进修毕业。
试用与转正：
1、 社会聘用员工的试用与转正。
员工入职后，一般头三个月为试用期，这是员工与公司互相了解互相适应的时期。如果在试用期内的任何时候，员工认为新兴公司对员工不合适，员工可以完全自由地提出辞职。同样地，如果员工的工作无法达到要求，公司也会终止对员工的试用。试用期满后，员工须提出书面申请并填写《转正审批表》，经所在部门和人力资源部审核，员工就成为公司的正式员工了。在试用期间，如果员工表现突出，经过人力资源部考核后，可缩短试用期，提前转正。